Kênh Tần số Tỷ lệ (%)
Nhân viên ngân hàng 60 50,0 Người thân, bạn bè 72 60,0 Internet, báo chí, tivi 76 63,3
Tờrơi 44 36,7
Nhìn vào bảng có thể thấy được rằng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN của ngân hàng chủ yếu là vì uy tín của ngân hàng; mạng lưới phân bố rộng lớn, thuận tiện cho giao dịch của khách hàng; lãi suất và phí phù hợp và nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Đểđạt được kết quảnày, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên giữgìn uy tín, xây dựng hình ảnh là một trong những ngân hàng hàng đầu của nước ta, đặc biệt là trong khu vực Nông nghiệp –Nông dân –Nông thôn.
Bảng 2.12: Lý do khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN của ngân hàng
Lý do Tần số Tỷ lệ (%)
Uy tín của ngân hàng 120 100 Đã có tài khoản thanh toán tại ngân hàng 72 60,0 Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 88 73,0 Mạng lưới phân bố rộng lớn 108 90,0 Thủ tục nhanh chóng, thuận lợi 60 50,0 Mức cho vay phù hợp 92 76,7 Lãi suất và phí phù hợp 104 86,7
Khác 0 0
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy của thang đo. Theo Sekaran (1992) nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng cách từ 0,6 đến 0,8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt.
Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation): là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
2.3.2.1. Kiểm định thang đo biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Trong mô hình nghiên cứu, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân được xác định và đo lường thông qua 5 thành phần (thang đo ServQual): Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, hiệuquả phục vụ, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Thang đo sự tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4 vàTC5 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,800 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và PTHH5 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,720 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát còn lại của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo hiệu quả phục vụ gồm 5 biến quan sát là HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4 và HQPV5 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,712 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến HQPV1 nhỏ hơn 0,3 (0,242); Sau khi loại biến HQPV1 thì hệ số cronbach alpha của nhóm này là 0,747 nên đủ điều kiện để sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát là SDB1, SDB2, SDB3 và SDB4 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,849 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Thang đo sự cảm thông gồm 3 biến quan sát là SCT1, SCT2 và SCT3 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,682 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,800
TC1. Cung cấp dịch vụ đúng cam kết 0,623 0,749 TC2. Xử lý nghiệp vụ chính xác 0,559 0,769 TC3. Giấy tờ giao dịch được thiết kế rõ ràng 0,647 0,747 TC4. Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời 0,563 0,777 TC5. Bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,562 0,768
2. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,720
PTHH1. Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 0,434 0,690 PTHH2. Bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,576 0,629 PTHH3. Chi nhánh, phònggiao dịch sạch sẽ, thoáng mát 0,530 0,655 PTHH4. Phương tiện giao dịch, thiết bị công nghệ ít khi
bị sự cố 0,374 0,719
PTHH5. Trang phục của nhân viên đẹp, lịch sự 0,508 0,664
3. Hiệu quả phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,712
HQPV1. Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của
khách hàng 0,242 0,747
HQPV2. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
một cách nhanh chóng, kịp thời 0,536 0,637 HQPV3. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 0,528 0,644
hàng 24/24h
HQPV4. Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 0,585 0,613 HQPV5. Nhân viên luôn cố gắng giải quyết khó khăn
của khách hàng 0,479 0,661
4. Sựđảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,749
SDB1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của khách hàng 0,800 0,766 SDB2. Nhân viên phục vụ một cách lịch sự, chu đáo 0,683 0,812 SDB3. Nhân viên cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ 0,638 0,837 SDB4. Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc
của khách hàng 0,661 0,820
4. Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,682
SCT1. Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín
dụng của khách hàng 0,470 0,621 SCT2. Ngân hàng có địa chỉ giao dịch thuận tiện cho
khách hàng 0,503 0,581
SCT3. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt
của anh/chị 0,525 0,555
(Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
2.3.2.2. Kiểm định thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân gồm 3 biến quan sát là CLDV1, CLDV2, CLDV3 có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,861 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của chất lượng tín dụng khách hàng cá nhânBiến Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân: Cronbach’s Alpha = 0,861
CLDV1. Mức độ hài lòng chung của bạn về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế?
0,643 0,889
CLDV2. Bạn có sẵn sàng tìm đến Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế khi có nhu cầu tín dụng trong thời gian tới?
0,724 0,817
CLDV3. Bạn sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè vềNgân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế khi họcó nhu cầu tín dụng hay không?
0,854 0,690
(Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
Bảng 2.15: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo Ký hiệu Số biến quan sát Cronbach’s Alpha
Sự tin cậy TC 5 0,800
Phương tiện hữu hình PTHH 5 0,720
Hiệu quả phục vụ HQPV 4 0,747 Sựđảm bảo SDB 4 0,849 Sự cảm thông SCT 3 0,682 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân CLDV 3 0,861 (Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (>0.3) và hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0,682.
2.3.3. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >=0.5, mức ý nghĩa của
kiểm định Bartlett ≤ 0.05. Thứ hai hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại. Thứ ba thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >50% và thứ tư là hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. Tiêu chuẩn thứ năm là sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Khi phân tích EFA tác giả thực hiện với phép trích Principle Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1.
2.3.3.1. Phân tích nhân tốEFA đối với thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Thang đo các thành phần của chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất
Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với Sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải cótương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,778> 0,5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp đạt yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal components và phép xoay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 21 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 60,890% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa (Phụ lục 2 – Kết quả xử lý số liệu– EFA lần 1), biến PTHH4 có hệ số tải nhân tố chưa đạt yêu cầu (0,476 < 0,5). Do đó, việc phân tích nhân tố lần thứ hai được thực hiện với việc loại biến PTHH4.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với Sig = 0,000 và chỉ số KMO = 0,776 > 0,5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 20 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 62,620% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Kết quả tại bảng Rotated Component Matrixa (Phụ lục 2 –Kết quả xử lý số liệu – EFA lần 2) cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu.
Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theo từng nhân tố đã hiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 thể hiện độ kết dính cao. Như vậy 05 thành phần của chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ban đầu vẫn được giữ nguyên để giải thích chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với tổng phương sai rút trích là 62,620% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62,620% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 Sự đảm bảo SDB4 0,799 SDB1 0,790 SDB2 0,714 SDB3 0,706 Sự tin cậy TC3 0,789 TC1 0,748 TC2 0,745 TC4 0,724 TC5 0,712 Hiệu quả phục vụ HQPV5 0,783 HQPV3 0,689 HQPV4 0,688 HQPV2 0,643 Phương tiện hữu hình PTHH1 0,762 PTHH2 0,760 PTHH3 0,729 PTHH5 0,635 Sự cảm thông SCT3 0,785 SCT1 0,755 SCT2 0,639 (Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrixa) lệnh Transform/Compute Variable được sử dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố > 0.5 thành năm nhân tố. Các nhân tố này được gom lại và đặt tên cụ thể như sau:
Nhân tố thứ nhất: Có 4 biến quan sát (SDB1, SDB2, SDB3 và SDB4) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần sự tin cậy ký hiệu là SDB.
Nhân tố thứ hai: Gồm 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần phương tiện hữu hình ký hiệu là TC.
Nhân tố thứ ba: gồm 4 biến quan sát (HQPV2, HQPV3, HQPV4 và HQPV5) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần hiệu quả phục vụ ký hiệu là HQPV.
Nhân tố thứ tư: Gồm 4 biến quan sát (PTHH1, PTHH2,PTHH3 và PTHH5) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần sự tin cậy ký hiệu là PTHH.
Nhân tố thứ năm: Gồm 3 biến quan sát (SCT1, SCT2 và SCT3) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần sự tin cậy ký hiệu là SCT.
2.3.3.2. Phân tích nhân tốEFA đối với thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân gồm 3 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với Sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,639 > 0.5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp đạt yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal components và phép xoay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 78,371% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Bảng 2.17: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Thành phần Các nhân tốtrích Tên nhân tố 1 CLDV3 0,944 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân CLDV2 0,881 CLDV1 0,826 (Nguồn: Xửlý số liệu SPSS)
Như vậy, dựa vào các kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trên cho thấy các thang đo chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân đạt giá trị hội tụ, hay các biến quan sát đại diện được cho các khái niệm cần đo. Lệnh Transform/Compute Variable được sử dụng để nhóm 3 biến CLDV1, CLDV2 và CLDV3 thành biến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ký hiệu là CLDV.
2.3.4. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân hàng cá nhân
2.2.4.1. Phân tích ma trận tương quan Pearson
Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson
CLDV SDB TC HQPV PTHH SCT CLDV Hệ số Pearson 1 Sig. SDB Hệ số Pearson 0,561** 1 Sig. 0,000 TC Hệ số Pearson 0,466** 0,229* 1 Sig. 0,000 0,012 HQPV Hệ số Pearson 0,502** 0,557** 0,175 1 Sig. 0,000 0,000 0,056 PTHH Hệ số Pearson 0,243** 0,232* -0,053 0,112 1 Sig. 0,008 0,011 0,565 0,222 SCT Hệ số Pearson 0,345** 0,362** 0,075 0,183* -0,028 1 Sig. 0,000 0,000 0,413 0,045 0,760
**. Tương quan ở mức ý nghĩa 1% (Kiểm định 2 phía). *. Tương quan ở mức ý nghĩa 5% (Kiểm định 2 phía).
Sau khi kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và EFA ta đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân. Trước khi đi vào phân tích hồi quy, chúng ta kiểm định sự tương quan giữa các biến.
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Dựa vào Bảng 2.18 ta có thể thấy hệ số tương quan giữa biến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân (biến phụ thuộc) với 5 biến độc lập SDB, TC, HQPV, PTHH và SCT đều cao riêng thành phần PTHH thì hệ số tương quan thấp nhất là 0,243. Nhìn sơ