PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT
2.3.1. Xây dựng bộ thang đo và mẫu điều tra
2.3.1.1 Xây dựng bộthang đo
Nghiên cứu sử dụng bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994) để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế.
Sự tin cậy
1.Cung cấp dịch vụ đúng cam kết 2.Xử lý nghiệp vụ chính xác
4.Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời 5.Bảo mật tốt thông tin khách hàng
Phương tiện hữu hình
1.Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 2.Bố trí quầy giao dịch hợp lý
3.Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát. 4.Phương tiện giao dịch, thiết bị công nghệ ít bị sự cố. 5.Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự
Hiệu quả phục vụ
1.Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng
2.Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời 3.Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h
4.Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện
5.Nhân viên luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng
Sự đảm bảo
1.Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng 2.Nhân viên phục vụ một cách lịch sự, chu đáo
3.Nhân viên cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ
4.Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng các thắcmắc của khách hàng
Sự cảm thông
1.Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng của khách hàng 2.Ngân hàng có địa chỉ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
3.Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị
2.3.1.2. Mẫu điều tra
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thực hiện khảo sát khách hàng. - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng.
- Phương pháp điều tra:Được thực hiện thông qua Bảng hỏi được xây dựng trên cơ sở Bộ thang đo. Chúng tôi tiến hành phát cho các khách hàng tham gia tín dụng khách hàng cá nhân ở Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Qui mô mẫu điều tra:Theo nghiên cứu của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽthích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát. Vì vậy, sốlượng mẫu cần thiết là từ 110 mẫu trởlên (22*5=110 mẫu).
Vì vậy, chúng tôi phát ra 130 phiếu, thu về 120 phiếu, trong đó có 10 phiếu bị loại do không hợp lệ.
Bảng 2.10: Mô tả đối tượng khách hàng
Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 65 54,2 Nữ 55 45,8 Độ tuổi Từ18 đến 25 20 16,7 Từ26 đến 35 24 20,0 Từ36 đến 55 44 36,7 Từ 56 trởlên 32 26,7 Nghề nghiệp Sinh viên 12 10,0
Cán bộcông nhân viên chức 52 43,3
Doanh nhân 24 20,0 Nông dân 24 20,0 Khác 8 6,7 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 6 tháng 6 5,0 Từ6 tháng đến dưới 1 năm 21 17,5 Từ1 năm đến dưới 2 năm 53 44,2 Từ2 năm trởlên 40 33,3
Sốlượng ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN
1 ngân hàng 92 76,7
Qua bảng số liệu ta thấy rằng tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch nhau không quá lớn (57,5% nam và 47,5% nữ), độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi, nghề nghiệp của khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức với thời gian giao dịch chủ yếu là từ 1 năm trở lên. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế lên đến 76,7%. Từ đây có thể thấy rằng, đặc điểm của mẫu điều tra là ngoài cán bộ trực tiếp thực hiện giao dịch tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Thừa Thiên Huế thì những khách hàng được điều tra còn có sựtrung thành nhất định đối với Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây sẽ là ưu thế để ngân hàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng.
2.3.1.3 Đánh giá kênh tiếp cận và lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hành cá nhân tại Chi nhánh ngân hàng NN&PTNT TT Huế
Nhìn vào bảng có thể thấy được rằng khách hàng biết đến các sản phẩm tín dụng KHCN của ngân hàng chủ yếu thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè và internet, báo chí, tivi. Ngân hàng đã tận dụng được phương pháp “truyền miệng” – một kênh phân phối lớn, rẻ trong chiến dịch quảng cáo, đưa sản phẩm dịch vụđến gần hơn với đối tượng khách hàng mà nhà cung ứng (ngân hàng) nhắm tới. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa sản phẩm tín dụng KHCN đến gần với khách hànghơn.
Bảng 2.11.Kênh tiếp cận các sản phẩm tín dụng KHCN của ngân hàng
Kênh Tần số Tỷ lệ (%)
Nhân viên ngân hàng 60 50,0 Người thân, bạn bè 72 60,0 Internet, báo chí, tivi 76 63,3
Tờrơi 44 36,7
Nhìn vào bảng có thể thấy được rằng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN của ngân hàng chủ yếu là vì uy tín của ngân hàng; mạng lưới phân bố rộng lớn, thuận tiện cho giao dịch của khách hàng; lãi suất và phí phù hợp và nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Đểđạt được kết quảnày, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên giữgìn uy tín, xây dựng hình ảnh là một trong những ngân hàng hàng đầu của nước ta, đặc biệt là trong khu vực Nông nghiệp –Nông dân –Nông thôn.
Bảng 2.12: Lý do khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN của ngân hàng
Lý do Tần số Tỷ lệ (%)
Uy tín của ngân hàng 120 100 Đã có tài khoản thanh toán tại ngân hàng 72 60,0 Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 88 73,0 Mạng lưới phân bố rộng lớn 108 90,0 Thủ tục nhanh chóng, thuận lợi 60 50,0 Mức cho vay phù hợp 92 76,7 Lãi suất và phí phù hợp 104 86,7
Khác 0 0