Gòn
2.3.6.1. Hoạt động giao tiếp khuyếch trương
Thời gian gần đây, hình ảnh, biểu tượng và logo của SCB xuất hiện ngày càng thường xuyên hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng, từ truyền hình, báo giấy, báo điện tử, mạng Internet đến các biển quảng cáo cỡ lớn ngoài trời trên các tuyến đường giao thông, sân bay quốc tế; hoạt động văn hóa nghệ thuật và các hoạt động thể thao. Nội dung quảng cáo ngày càng được SCB quan tâm phát triển theo hướng hiện đại, hấp dẫn người xem, tác động trực tiếp và để lại ấn tượng cho khách hàng. Thời điểm quảng cáo thường được tập trung vào thời điểm nhiều người chú ý hay thời điểm ngân hàng tung ra sản phẩm mới. Biểu tượng, logo và hình ảnh của SCB cũng xuất hiện trên áo mưa, mũ bảo hiểm, bộ ly uống nước, đồng hồ, túi xách, móc chìa khóa và những quà tặng khác dành cho khách hàng.
Bên cạnh đó, SCB cũng quảng bá thương hiệu của mình trên các phong bì thư, túi đựng quà, quà tặng, tài liệu chuyên môn ở các chi nhánh và phòng giao dịch. SCB cũng đã tiếp tục bổ sung và hoàn thiện bộ tờ rơi bán lẻ, đảm bảo sự thống nhất, thân thiện về hình ảnh của SCB với khách hàng cá nhân và tổ chức.
SCB thường xuyên tổ chức các chương trình sự kiện nhân ngày khai trương và kỷ niệm ngày thành lập, các hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội và từ thiện khác như “SCB chăm lo Tết cho người nghèo”, tặng quà cho trẻ em khuyết tật, mồ côi nhân ngày Quốc tế thiếu nhi 1/6, đồng hành cùng Hội chữ thập đỏ thực hiện chương trình “Bếp ăn từ thiện” phục vụ cho bệnh nhân nghèo, thăm và tặng quà cho các thương binh nhân dịp 27/7...
Hiện tại, SCB đã xây dựng một trang web giới thiệu chung về ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, các chương trình chăm sóc khách hàng, các đợt khuyến mãi và cung cấp các thông tin kinh tế thị trường, thông tin tài chính ngân hàng. Đây cũng là một trong những kênh quảng cáo và cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng.
2.3.6.2. Công tác tiếp thị
SCB rất chú trọng đến việc đa dạng hóa các hình thức tiếp thị, chăm sóc khách hàng như: cử cán bộ trực tiếp đến tiếp thị tại các doanh nghiệp, các trường đại học, các cơ quan để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình như gửi tiền tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, thẻ ATM, cho vay tiêu dùng, tổ chức thu (trả) tiền tại nhà cho các khách hàng có số dư tiền gửi lo`n...
2.3.6.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên cơ sở những tiền đề đạt được trong năm 2009 cùng với mục tiêu hiện thực hóa hơn nữa phương châm “Hoàn thiện vì Khách hàng”, hoạt động Dịch vụ khách hàng trong năm 2010 đã bắt đầu được chú trọng phát triển theo chiều sâu ở tất cả các công tác.
Năm 2010 đi qua với không ít khó khăn, tuy nhiên, công tác dịch vụ khách hàng của SCB vẫn từng bước hướng đến sự hoàn thiện.
Góp phần tích cực vào kết quả chung, trước hết phải kể đến đội ngũ nhân viên Tiếp đón khách hàng. Tuy chỉ mới được hình thành từ cuối năm 2009 nhưng đến nay đã có hơn 40 điểm giao dịch triển khai được mô hình này với trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ đã thực hiện tốt chức năng hướng dẫn, tư vấn, bán hàng cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng phát sinh trong giao dịch. Điều này không những giúp rút ngắn thời gian giao dịch mà còn từng bước hướng đến cung cấp dịch vụ mang “tính may đo”
phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Song song với các dịch vụ tuyến trước, Bộ phận Dịch vụ khách hàng hoạt động như một đơn vị hỗ trợ tuyến sau, cung cấp dịch vụ thông qua các kênh gián tiếp như điện thoại, thư, email, fax. Đường dây nóng của SCB - 08.39202222 đã trở
nên khá quen thuộc đối với đông đảo khách hàng và là kênh cung cấp thông tin hiệu quả giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với sản phẩm dịch vụ mới nhất của SCB. Cũng qua đường dây nóng, các yêu cầu cũng như ý kiến của khách hàng đều được giải quyết kịp thời, đảm bảo tối đa lợi ích cho khách hàng. Có thể nói, công tác này đã đóng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như tạo dựng mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và SCB.
Các chương trình chăm sóc khách hàng của SCB ngày càng đi vào thực chất, đáp ứng đúng mong muốn và thị hiếu của khách hàng. Hàng loạt chương trình liên tục được triển khai nhân các sự kiện nổi bật, các ngày lễ lớn trong năm nhằm tri ân những khách hàng đã ủng hộ và gắn bó với SCB như “Hái lộc đầu xuân”, chăm sóc khách hàng nữ nhân ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, “Niềm vui nhân đôi - Ưu đãi gấp bội”, tặng quà Tết Trung thu cho các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, Chương trình chăm sóc khách hàng nhân dịp mùa mưa, tặng lịch đầu xuân... Bằng những ưu đãi và lợi ích thiết thực, các chương trình này đã nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình từ phía khách hàng.
Những nỗ lực chăm sóc khách hàng của SCB phần nào được ghi nhận khi có đến 84% khách hàng sử dụng dịch vụ Tiền gửi, Tín dụng và Thanh toán quốc tế được khảo sát đã bảy tỏ sự hài lòng đối với dịch vụ của SCB. Trong đó, thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, lịch thiệp của cán bộ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến tỷ lệ hài lòng chung. Qua đó, SCB đã thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở vững chắc để tiếp tục thực hiện những biện pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ, cũng như phong cách phục vụ, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.6.4. Tổ chức hội nghị khách hàng
Trong những năm gần đây, SCB thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng vào các dịp sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm và tổng kết cuối năm. Thông qua đó, giới thiệu đến khách hàng những kết quả kinh doanh của ngân hàng trong thời gian vừa qua; chiến lược và định hướng kinh doanh trong thời gian tới; các sản phẩm và dịch vụ mới; cảm ơn và tặng quà tri ân khách hàng. Hoạt động Marketing này khiến cho ngân hàng và khách hàng gắn bó với nhau hơn, thân thiện hơn, hiểu biết lẫn
nhau hơn và đem lại hiệu quả thiết thực, nhất là trong lĩnh vực huy động vốn, thu hút tiền gửi thanh toán của các khách hàng lớn.
Vừa qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn đã tổ chức thành công Hội nghị khách hàng tiền gửi tại Vinpearl Land - Nha Trang. Thông qua Hội nghị, SCB đã bày tỏ sự cảm ơn đối với các Khách hàng tiền gửi đã luôn sát cánh cùng SCB trong thời gian qua. Đồng thời đây cũng là dịp để SCB lắng nghe và tìm hiểu sâu sát nhu cầu của Khách hàng, từ đó đề ra chiến lược xây dựng sản phẩm, dịch vụ, chính sách phù hợp nhằm phục vụ Khách hàng ngày càng tốt hơn theo đúng phương châm “Hoàn thiện vì Khách hàng”.