Mô hình tổ chức của một ngân hàng luôn là vấn đề thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà lãnh đạo bởi vì chỉ khi xây dựng được một mô hình tổ chức hợp lý, có khả năng vận hành một cách nhịp nhàng, thông suốt thì ngân hàng mới có thể phát huy tối đa mọi nguồn lực để từ đó đạt được các mục tiêu chiến lược cạnh tranh của mình. Việc hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động theo định hướng khách hàng cần được tập trung theo hai hướng sau:
Một là, thực hiện phân định các phòng ban theo đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần thay đổi tiêu thức phân định các phòng ban từ loại hình nghiệp vụ sang theo đối tượng khách hàng. Theo hướng này, về cơ bản hoạt động ngân hàng sẽ tổ chức thành hai khối là khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp. Với mô hình tổ chức được sắp xếp như trên sẽ giúp ngân hàng kiểm soát được rủi ro
(rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường khách hàng...); nâng cao năng lực kiểm soát, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ; tạo điều kiện trong việc bố trí sắp xếp tổ chức cán bộ. Phân định này cũng tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng và kiểm soát hạn mức tín dụng, góp phần nâng cao chất lượng quản trị rủi ro lãi suất theo từng đối tượng khách hàng.
Hai là, cần thành lập phòng Marketing độc lập trong mô hình tổ chức của Hội sở và các chi nhánh để thực hiện đúng và đầy đủ các chức năng của nó.
Hình 3.1. Chức năng của phòng Marketing trong ngân hàng
Theo mô hình này, Phòng Marketing được chia làm hai bộ phận chuyên môn hóa: bộ phận nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược Marketing và bộ phận tác nghiệp trực tiếp - chịu trách nhiệm thực hiện các chính sách Marketing cụ thể như chính sách sản phẩm, chính sách phân phối, chính sách giá và chính sách giao tiếp khuyếch trương.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng Marketing, ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia Marketing giỏi, đồng thời có hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng. Đội ngũ chuyên gia này còn phải là những người năng động, sáng tạo trong nghiên cứu, dự báo thị trường, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nghiên cứu chiến lược Marketing của đối thủ cạnh tranh... Trong điều kiện hiện nay, việc hình thành bộ phận Marketing chuyên trách ở tất cả các chi nhánh SCB là hết sức cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.