Việc xây dựng một chiến lược Marketing toàn diện có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nó giúp cho ngân hàng có một cái nhìn tổng thể và chủ động định ra một hướng đi đúng đắn để nâng cao năng lực cạnh tranh trong công tác huy động vốn. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược Marketing toàn diện theo hướng:
3.2.4.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường
Để thực hiện các giải pháp trên có hiệu quả, đòi hỏi bộ phận Marketing phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong ngân hàng và tập trung thực hiện tốt các nội dung:
• Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
Hoàn thiện quy trình là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu của chiến lược quy trình dịch vụ là: giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo ra được sự khác biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ và đem lại sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. Điều này được thể hiện ở dòng chảy của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thông suốt và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng: Nhanh chóng - Chính xác - Đơn giản - Thuận tiện - Hiệu quả...
Để thực hiện được mục tiêu đó đòi hỏi ngân hàng phải tập trung thực hiện các biện pháp sau:
- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế, tăng khả năng hội nhập của ngân hàng.
- Giảm thiểu mức độ tham gia của khách hàng vào quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm thiểu tối đa các thủ tục, số bước trong một quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch.
- Cần đầu tư thích đáng vào chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và triển khai rộng rãi mô hình giao dịch một cửa, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến và hệ thống phân phối hiện đại.
Cùng với các biện pháp trên NHTMCP Sài Gòn cần tăng cường mối quan hệ tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp và tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ tương tác này chỉ được thực hiện tốt khi toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức đúng được vai trò của khách hàng trong hoạt động ngân hàng và có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức và các kỹ năng của giao dịch viên ngân hàng hiện đại. Điều đó chỉ có thể thực hiện thông qua công tác giáo dục, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đồng thời, các nhà quản trị ngân hàng cũng phải xây dựng các quy tắc và đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc này yêu cầu nhân viên thực hiện quy trình chính xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) và theo đúng trình tự (Timelineness).
• Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
- Mở rộng hình thức tiết kiệm có thưởng, bởi vì hình thức này có tác dụng kích thích người gửi khá nhiều. Các hình thức “thưởng” cũng phải nghiên cứu sao cho phù hợp với tâm lý người gửi tiền và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ.
- Hoàn thiện để tăng tính hấp dẫn về hình thức cụ thể của sản phẩm dịch vụ như: mẫu mã của các loại giấy tờ đảm bảo mỹ thuật, dễ bảo quản; quy trình thủ tục đơn giản; rút ngắn thời gian giao dịch; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đẩy mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như cho vay cán bộ nhân viên, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay trả góp... để tăng thu nhập cho ngân hàng, tạo sức mạnh trong cạnh tranh, hỗ trợ công tác huy động vốn.
- Tập trung phát triển sản phẩm mới trên cơ sở công nghệ ngân hàng hiện đại để có thể hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
- Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng để có thể nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng theo hướng phát triển dịch vụ tư vấn, bởi dịch vụ tư vấn vừa đem lại khoản thu nhập cho ngân hàng, vừa tăng cường việc nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng, nhất là trong điều kiện như hiện nay thì nhu cầu về tư vấn của các doanh nghiệp và cá nhân là rất lớn. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách
hàng đầu tư vào các loại hình tiết kiệm phù hợp với mục đích của khách hàng; tư vấn cho khách hàng trong việc lập phương án sản xuất kinh doanh, dự án khả thi để tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng; cung cấp thông tin cho khách hàng...
- Gia tăng tiện ích trong các sản phẩm dịch vụ như tự động chuyển hóa tiền gửi không kỳ hạn sang tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền gửi đầu tư qua đêm với lãi suất hấp dẫn hơn đối với các tài khoản tiền gửi thanh toán có số dư lớn.
- Hoàn thiện chương trình tiết kiệm tích lũy cho phép khách hàng chủ động lựa chọn số tiền gửi hàng kỳ và thời gian đóng định kỳ tùy thuộc vào mức thu nhập, mục tiêu và dự định trong tương lai của khách hàng. Sản phẩm này hướng tới những khách hàng có thu nhập ổn định và ngân hàng sẽ thu hút được nguồn tiền gửi trung dài hạn, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.
- Phát triển các dịch vụ liên quan đến huy động vốn như chi lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn tự động, thu - chi tận nơi, thu hộ tiền các công ty từ các đại lý của công ty có mở tài khoản tại ngân hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản và ký gửi.
Để thực hiện được nghiệp vụ này, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp thiết bị máy móc, đồng thời nâng cao chất lượng các phần mềm tin học nhằm thu thập, lưu trữ thông tin, làm cơ sở cho hoạt động tư vấn. Đặc biệt, phải đào tạo một đội ngũ chuyên gia tư vấn trong từng lĩnh vực.
3.2.4.2. Tiếp tục mở rộng và hiện đại hóa hệ thống phân phối
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, đòi hỏi SCB phải thực hiện hiện đại hóa hệ thống phân phối theo các hướng mở rộng mạng lưới chi nhánh đồng thời với phát triển hệ thống phân phối hiện đại.
• Mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch
Sự phát triển mạng lưới là một đòi hỏi khách quan của sự phát triển ngân hàng. Tuy nhiên, việc mở rộng phải xuất phát từ nhu cầu của thị trường và khả năng của ngân hàng. Phải rà soát lại hiệu quả hoạt động của những chi nhánh/ phòng giao dịch hiện có để có hướng mở rộng hoặc thu hẹp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu thị trường.
Để huy động vốn và cho vay, phục vụ khách hàng được thuận tiện, việc mở chi nhánh phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Phải là nơi lưu thông hàng hóa phát triển, mật độ dân cư cao. - Phải đảm bảo khả năng quản lý.
- Lựa chọn cán bộ điều hành đủ phẩm chất và năng lực.
• Tăng thêm các điểm đặt máy ATM
SCB cần lựa chọn địa điểm đặt máy ATM phù hợp ở những khu vực siêu thị, những trung tâm thương mại, khu công nghiệp... nhằm tăng hiệu quả sử dụng máy và tăng khối lượng giao dịch. Tuy nhiên, việc làm này phải thường xuyên gắn với việc giám sát và quản lý chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho khách hàng và bản thân ngân hàng trong các giao dịch qua máy ATM.
• Đẩy mạnh hình thức phân phối ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking)
Phương thức phân phối này thực hiện việc cung cấp thông tin về hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như tra cứu số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin có tính chất tư vấn về chuyển tiền, cho vay tiêu dùng, tỷ giá, địa điểm đặt ATM. Sử dụng hình thức này giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24, đảm bảo kịp thời nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
• Tăng cường áp dụng hình thức phân phối qua mạng (Internet Banking)
Với Internet Banking, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời điểm nào. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại tới ngân hàng, Hơn nữa, ngân hàng cũng tiết kiệm được chi phí do không phải lập quá nhiều điểm giao dịch, nhân sự gọn nhẹ và có thể phục vụ được một khối lượng lớn khách hàng.
3.2.4.3. Nâng cao hiệu quả công tác xúc tiến hỗn hợp
Trong những năm vừa qua, SCB luôn được biết đến như một ngân hàng trẻ có uy tín trên thị trường tài chính tiền tệ. Tuy nhiên, để được công chúng biết đến hình ảnh đó, ngoài nỗ lực trong hoạt động kinh doanh của chính bản thân mình, SCB cần xây dựng được hình ảnh tốt đẹp thông qua các phương tiện thông tin đại
chúng. Nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp, trong thời gian tới, SCB cần tập trung giải quyết một số vấn đề cơ bản:
• Xây dựng một chính sách quảng cáo và đầu tư đúng mức cho hoạt động quảng cáo. Bởi vì, quảng cáo là một công cụ trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, là yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng chính sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh và hoạt động quảng cáo phải có tác dụng kích thích, hướng dẫn khách hàng cũng như khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng.
• Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng của các hình thức xúc tiến thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng. Trước mắt, phải đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng với nội dung thiết thực, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo sự khác biệt về phong cách phục vụ để thu hút khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh.
• Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các hình thức: phiếu khảo sát, hộp thư góp ý, trao đổi trực tiếp... để tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, tìm hiểu những đánh giá của khách hàng về ngân hàng.
• Cần quan tâm đúng mức và dành ngân sách thích đáng cho các hoạt động xã hội, tập trung vào các hoạt động từ thiện, thể thao, giáo dục, văn hóa, văn nghệ, hội thảo, triển lãm. có hiệu quả tiếp thị cao.
• Phát triển thương hiệu
Trong nền kinh tế thị trường, thương hiệu của doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ là một tài sản vô hình có giá trị, là thước đo tổng hợp nhất niềm tin và sự yêu thích của khách hàng đối với doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ đó. Vì thế, giá trị của thương hiệu là một vũ khí cạnh tranh quan trọng, là công cụ tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp hay các hàng hóa dịch vụ.
Để phát triển thương hiệu, trước hết ngân hàng cần lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu. Ngân hàng có thể sử dụng các chiến lược riêng rẽ kết hợp thành một chiến lược tổng thể. Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu không phải là cố tạo ra một phong cách riêng cho ngân hàng mà thực chất là quyết định chiến
lược đầu tư dài hạn cho thương hiệu nhằm nâng cao được uy tín và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cần dựa trên sự phân tích kỹ lưỡng các yếu tố: sản phẩm dịch vụ cung ứng; thị hiếu và thói quen tiêu dùng; vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Bước tiếp theo để phát triển thương hiệu là ngân hàng phải xây dựng được hình ảnh của một SCB trên thị trường. Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hiệu quả kinh doanh, hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ, giá cả, trách nhiệm với xã hội, lực lượng lao động, chế độ đãi ngộ đối với người lao động, truyền thông quảng cáo... Hình ảnh của ngân hàng gắn liền với sự liên tưởng của khách hàng về ngân hàng đối với các lợi ích và các thuộc tính chung của sản phẩm dịch vụ, thái độ đối với người sử dụng sản phẩm dịch vụ, con người và các mối quan hệ, uy tín của ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng phải tập trung giải quyết tốt các vấn đề:
- Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo cho khách hàng sự liên tưởng đến hình ảnh của SCB là một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp.
- Có những chương trình quảng cáo tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ độc đáo để tạo ra sự liên tưởng SCB luôn luôn đổi mới, chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng được hoàn thiện, khả năng phục vụ ngày càng được nâng cao.
- Tăng cường giáo dục phong cách phục vụ tận tâm, văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng tạo ra sự liên tưởng SCB luôn hướng tới khách hàng, luôn đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng và chăm sóc khách hàng tối đa, đúng như phương châm hoạt động của SCB “Hoàn thiện vì Khách hàng”.
Khách hàng đến với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn sẽ được đảm bảo là SCB luôn thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng.
- Trong quan hệ với khách hàng, cần tạo được sự tín nhiệm thông qua việc thể hiện tính chuyên nghiệp trong hoạt động nghiệp vụ; sự trung thực, tin cậy và nhạy cảm với nhu cầu khách hàng; quan tâm và hỗ trợ khách hàng.
3.2.4.4. Xây dựng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, đủ sức cạnh tranh
Lãi suất là phạm trù kinh tế rất nhạy cảm, luôn biến động và khó dự báo chính xác. Trong nền kinh tế thị trường, nếu coi lãi suất là giá của sản phẩm dịch vụ
thì lãi suất phải được xác định trên cơ sở quan hệ cung - cầu và phải đảm bảo lãi suất thực dương. Đối với thị trường ngân hàng Việt Nam, trình độ công nghệ của các ngân hàng còn chưa hiện đại, các hình thức cạnh tranh phi giá chưa thực sự phát triển rộng rãi thì lãi suất vẫn là công cụ cạnh tranh chủ yếu giữa các tổ chức tín dụng. Do đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn phải chủ động trong việc xây dựng chính sách giá phù hợp với cơ chế thị trường và đảm bảo nâng cao sức cạnh tranh về giá:
• Chính sách lãi suất phải đảm bảo hấp dẫn và thu hút khách hàng. Áp dụng chính sách giá linh hoạt, phân biệt về giá đối với từng nhóm khách hàng. Đồng thời, cần duy trì chính sách lãi suất ưu đãi đối với những khách hàng lớn, hoạt động hiệu quả, có quan hệ lâu dài và có uy tín với ngân hàng.
• Tiết kiệm chi phí hoạt động để gia tăng sức cạnh tranh về giá.
• Chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn có khả năng đưa lại lợi nhuận cao.
• Tăng cường các biện pháp quản lý rủi ro về lãi suất trên cơ sở nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới lãi suất và các cơ hội đầu tư sinh lời, các cơ chế quản lý lãi suất của Ngân hàng Nhà nước để chủ động đưa ra các quyết định kịp thời, giảm thiểu rủi ro về lãi suất.
Như vậy, việc xây dựng và điều hành chính sách lãi suất phải dựa trên cơ sở cung cầu thị trường, đồng thời phải đảm bảo mối quan hệ giữa ngân hàng với khách