Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2 Nguồn nhân lực của khách sạn Phương Đông
2.2.1 Số lượng lao động
Bảng 2.4 Số lượng lao động và cơ cấu theo giới tính tại khách sạn
BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG TT% NAM NỮ BAN GIÁM ĐỐC 2 2.29 2 PHÒNG KẾ TOÁN 8 8.60 3 5 PHÒNG HÀNH CHÍNH 4 4.49 2 2 PHÒNG KỸ THUẬT 5 5.56 5 PHÒNG THỊ TRƯỜNG 4 4.49 2 2 TỔ LỄ TÂN 6 6.59 1 5
TỔ BẢO VỆ 7 7.60 7
TỔ BUỒNG 12 12.37 2 10
DỊCH VỤ 5 5.56 5
LỮ HÀNH 5 5.56 5
NHÀ HÀNG 27 36.89 10 17
TỔNG 85 100 34 51
(Nguồn: phòng hành chính KS Phương Đông)
Trong tất cả các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ nói
riêng thì yếu tố con người đóng vai trò đặt biệt quan trọng vì con người đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất và hoàn thiện nhất. Với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt trên thị trường của các đối thủ cạnh tranh chính như thế mà doanh nghiệp cần có được đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt nhằm tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty và tạo vị thế ngày càng cao trên thị trường.
Qua bảng cho thấy số lượng đội ngũ lao động tại khách sạn khá đông, tổng các phòng ban có 85 người. Đây là những người góp phần giúp cho công ty đứng vững trên
thị trường. Để thấy rõ được chất lượng nguồn lao động trong khách sạn ta đi xem xét ở các khía cạnh về giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.
Đội ngũ lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam được phản ánh rõ nét là nam 34
người trong khi nữ có đến 51 người đó là toàn khách sạn. Nữ đông hơn nam vì nghành khách khách thì cần sự nhẹ nhàng trong giao tiếp, cần sự khéo léo nên nữ nhiều hơn nam. Nhìn chung đội ngũ nhân viên trong toàn khách sạn phân bố về nam nữ rất đồng đều vì nam chủ yếu tập trung ở những bộ phận cần sử dụng sức lực và tay chân nhiều như bảo vệ, kỹ thuật, bếp. Còn nữ tập trung chủ yếu ở bộ phận trực tiếp phục vụ khách và bộ phận tác nghiệp như kế toán, lễ tân, nhà hàng, buồng.
2.2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Bộ phận Số lượng TT% Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ: Anh văn ĐH CĐ TC NV A B C Ban Giám Đốc 2 2.29 2 2 Kế toán 8 8.60 2 2 4 6 2 Hành chính 4 4.49 2 2 2 2 Kỹ thuật 5 5.56 1 4 3 2 Thị trường 4 4.49 2 2 4 Lễ tân 6 6.59 2 1 3 2 4 Bảo vệ 7 7.60 2 5 7 Buồng 12 12.37 2 10 12 Dịch vụ 5 5.56 2 3 5 Lữ hành 5 5.56 2 2 1 4 1 Nhà hang 27 36.89 1 26 27 Tổng 85 100 13 8 38 26 0 67 18
(Nguồn: phòng hành chính KS Phương Đông) Cơ cấu theo trình độ chuyên môn cho thấy rõ được trình độ chuyên môn của các nhân viên cũng như quản lý tại khách sạn còn thấp, trình độ cao chỉ tập trung ở các bộ phận hành chính kế toán, hành chính, thị trường,lữ hành, lễ tân và ban giám đốc gồm 13 người. Bộ phận kế toán là bộ phận quản lý doanh thu của khách sạn nên yêu cầu cần có sự chính xác, khoa học và trình độ để đáp ứng nhu cầu của nhà nước và khách sạn về các loại
sổ sách và chứng từ.Tuy nhiên các bộ phận khác cần có trình độ chuyên môn cao hơn thực tế để phục vụ khách được tốt hơn. Như bộ phận lễ tân, lữ hành cần có trình độ cao hơn để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng đảm bảo thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp và chuẩn xác vì đây là những bộ phận có các lao động tham gia vào thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Các bộ phận trực tiếp phục vụ khách chỉ ở mức trình độ là cao đẳng chỉ có 8 người, trung cấp chiếm tỷ số cao nhất là 38 người còn lại là nghiệp vụ chiếm 26 người. Đội ngũ lao động này chủ yếu tập trung ở nhà hang, buồng, lễ tân, bảo vệ. Và lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Điều này phản ánh chất lượng về nghiệp vụ của nhân viên còn thấp khi phục vụ khách không tránh khỏi những sai sót vì nhìn chung trình độ của nhân viên trong khách sạn là không cao lắm nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu về công việc.
Một hiện trạng hiện nay là nhân viên làm việc tại khách sạn nhất là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách có một số nhân viên chưa qua đào tạo hoặc đào tạo ở ngành khác như bộ phận buồng, bàn, bếp. Khách sạn cần chú ý đến việc này khi tuyển dụng đầu vào của nhân viên.
Qua bảng số liệu nhìn chung cho ta thấy được trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) được đào tạo chủ yếu là trình độ B còn trình độ C là rất thấp. Điều này gây khó khăn cho quá trình tiếp xúc với khách nước ngoài. Mặt khác, hai bộ phận lễ tân, kế toán, thị trường là những bộ phận có trình độ ngoại ngữ cao nhất.Trong khi đó bộ phận nhà hàng, bảo vệ, buồng, dịch vụ là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhưng trình độ ngoại ngữ còn thấp. Vấn đề này đặt ra cho khách sạn trong công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là phải chú trọng vào vấn đề đào tạo ngoại ngữ bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn.
Trong tình hình hiện nay thì khách đến với khách sạn nhiều và thường xuất hiện khách nước ngoài nhưng tỷ lệ nhân viên biết ngoại ngữ thứ hai là còn khan hiếm chính vì như vậy mà lấy thông tin yêu cầu của khách gặp nhiều khó khăn và kéo dài thời gian phục vụ.
Tóm lại qua số liệu phân tích về trình độ chuyên môn của các bộ phận trong khách sạn cho ta thấy rõ được những vấn đề đang đặt ra là trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp nên không đảm bảo chất lượng phục vụ. Sự phân công lao động tại các bộ phận chưa đồng đều về số lượng nam, nữ nhất là bộ phận buồng nên khi bố trí lao động cần chú ý những điểm này vì số lượng công việc ở bộ phận này nhiều và nặng nhọc nhưng chỉ có 2 nam còn lại là nữ. Khách sạn nên chú ý cải thiện trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên đặt biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, nhà hàng, dịch vụ bổ sung...