Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.4 Thực trạng về hoạt động Marketing-mix nhằm thu hút khách quốc tế tại khách
sạn Phương Đơng
2.4.1 Chính sách sản phẩm
Khách sạn đã xây dựng phổ sản phẩm khá phong phú , trong đó dịch vụ cơ bản chính là lưu trú, dịch vụ cơ bản phụ là ăn uống, tổ chức hội nghị, tổ chức tịêc, còn lại là dịch vụ bổ sung với nhiều dịch vụ như: giặt ủi, lữ hành, karaoke, xơng hơi, massage, phịng trà...
2.4.1.1.Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 75 phịng gồm 4 loại phịng với diện tích và phong cảnh khác nhau, và đặc biệt có 2 phịng đạt chuẩn quốc tế 5 sao chuyên phục vụ cho khách cao cấp trong nước và quốc tế. Các loại phòng khác nhau đều có hai loại là phịng giường đơi và phịng giường đơn. Phân loại phịng dựa vào diện tích và hướng phịng
Bảng 2.10: Hệ thống phòng khách lưu trú tại khách sạn Phương Đơng
Loại phịng Số lượng Diện tích Trang thiết bị
Superior 21 20m2-25m2 Điều hòa, TV màu vệ tinh 21 inches
màn hình phẳng, wi-fi, điện thoại nội hạt và quốc tế IDD, salon phòng khách, bồn
Deluxe 30 30m2
Suite 22 35m2- 40m2
Orient King Queen
tắm massege, máy nước nóng, tủ lạnh, máy sấy tóc, tủ áo quần, két đựng tiền, bàn làm việc, sàn gỗ,dụng cụ pha cà phê
Tổng 75
(Nguồn: Phịng Hành Chính khách sạn Phương Đơng)
Việc phân chia phịng thành nhiều loại như vậy giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với họ làm tăng sự hài lòng nơi khách hàng. Tuy nhiên đối với nhân viên đòi hỏi phải biết tất cả các loại phòng và giá để giới thiệu đến khách hàng và thuyết phục khách hàng chuyển phòng nếu phòng họ yêu cầu đã hết.
Nhìn chung sản phẩm dịch vụ lưu trú là khá ổn định nhưng chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách
2.4.1.2.Dịch vụ phụ
a. Sản phẩm ăn uống
Tại khách sạn trên tầng 6 có nhà hàng, đây là nhà hàng chính trong khách sạn chuyên phục vụ các món ăn Á, Âu, tùy theo nhu cầu của khách, khách có thể đặt trước hay tự gọi các món ăn có trong menu. Đặc biệt, nhà hàng chuyên phục vụ Buffet sáng và trưa hằng ngày, có hơn 20 món cho khách có nhiều sự lựa chọn vói hơng gian lịch sự và ấm cúng. Tại tầng trệt, khách sạn có mở 1 quán coffee nhỏ, khách có thể ngồi tại đây vừa thưởng thức cf, vừa ngắm đồ mỹ nghệ và đường phố Đà Nẵng. Buổi tối khách sạn cịn có phịng trà, tại đây khách có thể vừa thưởng thức nước uống vừa nge nhạc giải trí…
b.Sản phẩm tiệc, hội nghị
Với ưu thế về vị trí nằm ngay ngã 5 và nằm giữa trung tâm thành phố, khách sạn Phương Đông cũng là một nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc hội nghị và các bữa tiệc. Về hội nghị Khách sạn Phương Đơng có tới 8 hội trường có diện tích và sức chứa mỗi hội trường khác nhau đem đến cho quý khách nhiều lựa chọn. Hội trường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hội thảo, hội nghị ... như: máy chiếu, màn chiếu, điều hòa nhiệt độ, âm thanh phục vụ hội thảo, wifi,... ngồi ra nếu khách hàng có những
yêu cầu khác khách sạn ln sắn sàng đáp ứng. Ngồi các trang thiết bị khách sạn cịn có những sản phẩm trọn gói như: ăn trưa, ăn tối, nước uống, coffee nghỉ giải lao giữa giờ, trang thiết bị hệ thống âm thanh, giấy bút, màn hình… theo tiêu chuẩn nhu cầu của khách hàng. Cịn đối với tiệc tùng thì khách sạn có nhạn thiết kế và tổ chức theo nhu cầu của khách hàng như là tiệc nhân dịp các ngày lễ 20/11, haloween, ngày sinh nhật, tiệc hỏi cưới,….
c. Sản phẩm cho thuê văn phòng
Khách sạn cho th văn phịng nhưng nhìn chung sản phẩm cho thuê văn phòng này chưa hiệu quả, chưa thu hút được khách hàng.
2.4.1.3.Dịch vụ bổ sung
Về dịch vụ bổ sung khách sạn Phương Đông cũng khá là đa dạng. Các dịch vụ này cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn như: đồ đá mỹ nghệ, dịch vụ cho thuê xe máy, dịch vụ Massage : tồn thân, chân, tay, mặt, Phịng xơng hơi; Karaoke, văn phịng vé máy bay, các tour du lịch với các mức giá khác nhau.
Mặt dù có sự đa dạng về sản phẩm, nhất là các sản phẩm bổ sung tuy nhiên chất lượng các sản phẩm bổ sung này cịn nhiều điểm thếu sót, ví dụ như các mặt hàng mỹ nghệ ít đặc sắc, sản phẩm tiệc cưới chưa hiệu quả có thể thấy điều này thơng qua số lượng khách hàng đến với khách sạn đặt tiệc cưới rất ít và hầu như khơng có điều này có thể là do khách hàng chưa biết nhiều đến sản phẩm tiệc cưới của khách sạn, hoặc có thể do chất lượng sản phẩm chưa làm hài lòng khách hàng.
Riêng đối với thị trường khách quốc tế thì chưa có sản phẩm nào dành cho khách quốc tế. Nhưng bên cạnh sự đa dạng trong sản phẩm khách quốc tế còn yêu cầu rất cao về mặt chất lượng nên khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhất là các dịch vụ bổ sung để lôi kéo khách quay lại nhiều lần hơn nữa và có thêm được nhiều khách hàng tiềm năng mới nhờ vào sự tuyên truyền tích cực của họ trong tương lai.
Giá cả là một yếu tố cạnh tranh quyết định không kém quan trọng trong việc thu hút khách, tình hình thị trường ln biến động nên u cầu chính sách giá cũng phải phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Đối với khách sạn Phương Đông cũng thế, đưa ra giá dựa vào tiêu chuẩn phòng, đặc điểm tiêu dung và khả năng thanh toán của từng khách. Khách sạn xây dựng giá trên cơ sở chi phí và giá của đối thủ cạnh tranh.
Mức giá phịng của khách sạn Phương Đơng bao gồm điểm tâm Buffet sáng, phí phục vụ và thuế, không phân biệt khách quốc tế hay nội địa.
Bảng 2.11: bảng giá phòng và hạng phịng của khách sạn: HẠNG PHỊNG (ROOM TYPE) PHÒNG ĐƠN (SINGLE) PHỊNG ĐƠI (DOUBLE) THÊM GIƯỜNG (EXTRA BED) SUPERIOR 600.000 VNĐ 700.000 VNĐ 150.000 VNĐ DELUXE 700.000 VNĐ 900.000 VNĐ 150.000 VNĐ SUITE 900.000 VNĐ 1.080.000 VNĐ 200.000 VNĐ
KING & QUEEN 3.000.000 VNĐ 250.000 VNĐ
Với giá phòng theo tiêu chuẩn 3 sao tại Đà Nẵng thì giá phịng ở khách sạn Phương Đông khá cao nhưng trên thực tế giá này khơng cố định mà có sự giao động lên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả tại khách sạn cịn được thể hiện ở mức hoa hồng tính tổng giá phịng của khách sạn. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau dựa trên bảng giá cơ bản cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức hợp lý và cạnh tranh nhằm thu hút khách. Với những đối tượng khách của các đại sứ quán hay các công ty du lịch thường xuyên đưa một số lượng lớn khách hàng đến thì khách sạn ln có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.
Như khách lẻ giá sẽ cao hơn giá phịng của khách đi đồn. Khách lẻ cũng phân biệt từng loại khách, khách thường xuyên đến khách sạn và khách mới đến lần đầu. Như khách mới đến lần đầu giá phòng Deluxe sẽ là 700.000, còn khách thường xuyên đến khách sạn sẽ được giảm 10-15% tùy loại khách và tuyd từng phịng. Khách đi đồn cũng vậy, đoàn 50 người mức giá sẽ khác, đoàn 100 người mức giá sẽ khác, nhân viên lễ tân được phép giảm 20-30% giá tiền phòng niêm yết.
Và giá cả tùy theo mùa vụ thì mức giá áp dụng cũng khác nhau. Đối với các công ty lữ hành phân làm 2 loại: các công ty lữ hành trong nước và nước ngồi. Tùy theo mùa vụ di lịch mà các cơng ty lữ hành được hưởng chiết khấu. Các công ty lữ hành được hưởng chiết khấu 10% mùa cao điểm và 20% cho mùa thấp điểm.. Các hướng dẫn viên được hướng dẫn viên được chiết khấu 3%. Và đơi khi có đồn khách lớn, đồ hỏi cùng một loại phòng, khách sạn đáp ứng không đủ, khách sạn vẫn chấp nhận để khách ở phịng có chất lượng cao hơn so với giá cả, đơi khi có chênh lệch đơi chút.
Khách sạn xác định mùa vụ du lịch như sau: Ngày cao điểm gồm: Tết dương lịch, Tết âm lịch, 30/4-1/5, và Giáng Sinh; mùa cao điểm từ tháng 1 đến tháng 5 và từ tháng 10 đến tháng 12, mùa thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9. Khách sạn định giá cố định và khơng có phần thêm nào trong mùa cao điểm. Nhân viên bán phòng được cho phép bán trong giới hạn theo quy định của khách sạn.
Dịch vụ ăn uống: có nhiều mức giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Gói thức uống khơng giới hạn số lượng trong khoảng thời gian quy định, ăn tự chọn theo sở thích của khách hàng thì giá cao hơn. Cịn buffet thì đối với khách ngồi khách sạn vào ăn buffet sáng thì người lớn 100.000đ/suất, trẻ em trên 10 tuổi 70.000đ/suất. Nhà hàng có sự đa dạng về các món ăn và thức uống, tuy nhiên chưa có sự đặc sắc riêng nỗi trội và chất lượng các món ăn cịn chưa đạt như mong đợi của khách hàng so với mức giá mà khách hàng phải trả.
Gói hội nghị cả ngày giá 20tr/ phần bao gồm hội nghị, ăn nhẹ giữa buổi, ăn trưa buffet; gói nữa ngày gồm hội nghị và ăn nhẹ giữa buổi với giá là 15tr/phần. Đối với khách hội nghị dài ngày thì giá phịng lưu trú tại khách sạn được ưu đãi hơn tùy theo giá trị của sản phẩm hội nghị mà khách hàng sử dụng.
Các dịch vụ khác như Massge & Spa giá cả cũng giao động từ 150.000-400.00 Qua những quyết định về giá của khách sạn có thể thấy những ưu điểm và hạn chế của chính sách giá trên như sau:
Ưu điểm:
- Linh hoạt về giá đối với các khách quen và các công ty lữ hành (theo mùa vụ), các khách hàng tổ chức.
- giá khơng phân biệt là khách trong hay ngồi nước.. Hạn chế:
- Đối với các công ty lữ hành mức độ phân cấp về giá ít: chỉ mới phân làm hai loại và theo mùa vụ.
- Giá tương đối cao hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng cấp
- Đối với thị trường khách quốc tế là đối tượng khách có khả năng chi trả cao, tuy nhiên họ chấp nhận một mức giá cao trong mối tương quan với một mức chất lượng tốt. Vì vậy một mức giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh của một khách sạn mới sẽ cho họ cảm giác về một chất lượng cao hơn và họ sẵn sàng trả một mức giá đắt hơn để được hưởng dịch vụ đó. Có thể thấy chính sách giá của khách sạn hiện tại khá phù hợp với khách quốc tế nhưng cần phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đảm bảo khách hàng hài lòng như sự mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
2.3.3 Chính sách phân phối
Song song với việc đổi mới, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, xây dựng giá cả tốt thì khách sạn cịn phải lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệu quả. Chính
vì vậy, Khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng và kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty, đại lý lữ hành.
Kênh phân phối trực tiếp: khách sạn -du khách
Do đặc thù của dịch vụ lưu trú: khách hàng phải đến tại khách sạn để mua dịch vụ nên loại kênh phân phối này phổ biến ở hầu hết các khách sạn. Đối với phân phối trực tiếp thì vai trị của nhân viên tiếp xúc rất quan trọng, nó quyết định đến số lượng phịng của khách sạn bán được nhiều hay ít. Tại khách sạn Phương Đông nhân viên được sự hỗ trợ của phần mềm quản lý, đặt phòng, tuy nhiên khả năng thuyết phục khách và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn của nhân viên tiếp xúc còn chưa hiệu quả. Bên cạnh việc khách đến mua hay đặt trực tiếp, khách cịn có thể đặt hay mua phịng thơng qua điện thoại, Email, hay trên trang web của khách sạn. Qua trang web, du khách có thể tìm kiếm thơng tin về khách sạn Phương Đơng. Tất cả những dịch vụ phịng ngủ cùng với giá cả của các hạng phịng được trình bày trong website này để quảng bá với du khách và cũng có hệ thống đăng kí giữ chỗ qua website. Khi khách đăng kí qua mạng hệ thống sẽ tự động gửi email về cho bộ phận đặt phòng và tiến hành đặt phòng.
Kênh phân phối gián tiếp: khách sạn- lữ hành -du khách
Kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu thông qua các trung gian lữ hành gửi khách, việc giao dịch chủ yếu được thực hiện bởi bộ phận marketing và ban giám đốc khách sạn với các trung tâm lữ hành. Lượng khách do trung gian gửi đến rất quan trọng vì nó tạo ra lượng khách ổn định cho sự hoạt động của khách sạn vì vậy kênh phân phối này cần được phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Hiện đối với các công ty lữ hành khách sạn chỉ mới phân làm 2 loại, điều này khơng hiệu quả trong việc kích thích các cơng ty lữ hành gia tăng số lượng khách gửi đến. Khách sạn Phương Đông đã tạo lập được các mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành như viettravel, Hanoi tourist, Saigon tourist, Khải Quang travel, ……
Ngồi ra khách sạn cịn sử dụng các trang web để khách hàng biết đến khách sạn của mình như Booking.com, agoda.com….Đây là những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn. Những nhân tố trung gian này giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, các dịch vụ, các ưu đãi của khách sạn Phương Đông.
Ngồi những cơng ty du lịch lữ hành thi khách sạn Phương Đông cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ với các văn phịng đại diện, các cơng ty như cơng ty FPT, sữa TH truemilk, nokia.... đây là kênh phân phối thị trường khách công vụ. Tuy số lượng khách không nhiều nhưng cũng mang lại lợi nhuận cho khách sạn tương đối cao.
Có thể thấy số lượng các cơng ty lữ hành nước ngồi mà khách sạn thiết lập mối quan hệ cịn ít. Đây là một thành phần quan trọng của kênh phân phối gián tiếp làm cầu nối giữa khách sạn với khách quốc tế. Vì vậy đối với thị trường khách quốc tế, khách sạn nên thiết lập và củng cố mối quan hệ với với các công lữ hành ở các nước hoặc đại sứ quán có trụ sở ở Việt Nam.
Kết luận: chưa được sự quan tâm và đầu tư của Ban Lãnh Đạo
2.3.4 Xúc tiến cổ động
Nhiệm vụ của xúc tiến cổ động là thu hút sự chú ý của khách hàng và làm cho họ đến với khách sạn. Điều này đồng nghĩa với việc tăng doanh thu nâng cao lợi nhuận. Mục tiêu cổ động của khách sạn hiện tại là giới thiệu, quảng bá và xây dựng hình ảnh của khách sạn, tạo sự chú ý của khách quốc tế.
+ Quan hệ công chúng: tổ chức và tham gia các chương trình từ thiện, tới ngày lễ dành cho bác sĩ hay giáo viên, khách sạn sẽ đặt hoa tặng các doanh nghiệp thường xuyên đến khách sạn nhằm gây ấn tượng và làm hài lòng khách sẽ đến những lần sau.
+ Công tác quảng cáo: quảng cáo trên hầu hết các sản phẩm, vật dụng tại khách sạn: in tờ rơi, tham gia hội chợ triển lãm, khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho khách sạn của mình bằng in tên và logo khách sạn lên các sản phẩm có trong khách sạn như là in lên bút bi, khăn tắm, xà phòng, đồng phục của nhân viên và tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều được in logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, email và có trang
website của khách sạn để khách dễ dàng liên hệ khi cần. Ở dưới quầy lễ tân ln có các tờ