Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3.5.1 Yếu tố con người
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hồn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi nhân viên trong khách sạn đều phải biết và hiểu khái quát về thông tin khách sạn và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì họ cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách và kéo khách quay lại với khách sạn trong những lần khác.
Khách sạn quy định nhân viên phải mặc đồng phục sạch sẽ và gọn gàng, luôn vui vẻ với khách thể hiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Mỗi bộ phận có đồng phục riêng để tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Đào tạo và đào tạo lại hằng năm
cho nhân viên về nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi có phàn nàn của khách nếu nhân viên khơng giải quyết được thì trưởng bộ phận là người trực tiếp giải quyết.
Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên ở khách sạn Phương Đơng xét theo trình độ chun mơn cịn thấp. Trình độ cao chỉ tập trung ở các bộ phận hành chính, kế toán, thị trường, lữ hành, lễ tân và ban giám đốc. trình độ ngoại ngữ nhân viên ở đây cũng chưa được cao. Đây là điều rất bất lợi cho khách sạn.
Khách sạn xây dựng bầu khơng khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức cơng đồn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên…Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn chưa có chế độ tiền thưởng phù hợp. Khách sạn ln cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số cơng việc có thể làm được.