Để thực hiên mục tiêu kinh doanh, khách sạn đề ra các mực tiêu marketing trong thời gian đến nhưu sau:
- Tiếp tục quảng bá hình ảnh khách sạn - Củng cố và gia tăng thị phần
- Chuyển hướng thu hút và khai thác từ thị trường khách nội địa sang châu Âu và Mỹ sang thị trường khách Đông Âu, Bắc Á, các nước Asean.
- Mở rộng hợp tác, gia tăng các kênh phân phối gián tiếp. - Tăng số lượt khách gửi qua các công ty lữ hành lên 30%
3.3 Các giải pháp Marketing-mix nhằm thu hút khách quốc tế đến khách sạnPhương Đơng Phương Đơng
Để thu hút khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn, khách sạn càn chú trong vấn đề trong chính sách sản phẩm nhiều hơn. Sản phẩm khi đến tay khách hàng thì phải chất lượng và làm hài lòng mọi đối tượng khách. Để đáp ứng đúng đối tượng khách, khách sạn cần phải có chính sách sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại. Vào thời điểm hiện tại thì khách sạn Phương Đông cũng khá đầy đủ và ổn định nhưng chưa đa dạng, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của nhiều đối tượng khách quốc tế. Như ai cũng đã biết khách sạn đã đi vào hoạt động hơn 40 năm và tính đến nay năm 2006 là năm khách sạn tu sửa gần nhất, nên các trang thiết bị, phòng ốc của khách sạn cũng xuống cấp, lạc hậu. Vì vậy khách sạn Phương Đông cần phải đầu tư chỉnh sửa hơn nữa để có một chính sách sản phẩm hồn thiện hơn, vừa hồn thiện vừa độc đáo, khơng chỉ đáp ứng cho khách hiện tại mà còn gây chú ý, thu hút khách quốc tế nhiều hơn nữa trong tương lai.
Đối với dịch vụ lưu trú, đây là sản phẩm cốt lõi chiếm tỉ trọng cao nhất của khách sạn Phương Đông nên khách sạn cần chú trọng đầu tư hơn nữa và không ngừng đổi mới. Đối với khách quốc tế họ ln đặt sự an tồn và yên tỉnh là trên hết, khách sạn nên thay thế và bổ sung các thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách. Và làm kín để khách khơng phải phàn nàn vì bên ngồi ồn ào.
Khách sạn cần bài trí 1 số phịng chun phục vụ cho khách quốc tế như bài trí theo nhiều phong cách để khách có nhiều sự lựa chọn. Tất cả các pịng hiện nay đang được trang trí theo kiểu Châu Âu. Khách sạn nên có thêm 1 vài phịng trang trí theo cách Châu Á điển hình là theo phong cách của người Trung Quốc và Nhật vì hiện nay khách Trung Quốc và Nhật đến Đà Nẵng rất nhiều. vì 2 đối tượng khách này đa số đều mang đậm tính dân tộc, đi đến đâu họ cũng muốn sử dụng những sản phẩm mang đậm tính chất quê hương và 1 số khách quốc tế Châu Âu họ cũng muốn tận hưởng những thứ mới lạ. Đối với các phòng suite, khách quốc tế hay ở theo diện gia đình nên phịng khá rộng, khách sạn nên đặt một cây xanh trong phòng để tạo cho căn phịng có màu xanh mát mẻ, để khách khơng cảm thấy bí bách vì trong phịng hiện được trang trí tồn gỗ.
Khách quốc tế mà đi theo đoàn đến với khách sạn, họ thường đặt phòng deluxe, tuy giá phịng này khơng cao nhưng khách sạn nên tăng thêm một số tiện ích, như miễn phí trà sáng, giảm giá các dịch vụ massage... Những thứ này khơng tốn nhiều chi phí của khách sạn nhưng lại có thể khiến khách quay trở lại lần sau. Vì trong tương lai những đồn khách này lại mang doanh thu cao đến khách sạn.
Bên cạnh đó, khi khách quốc tế vào ở, khách sạn nên thiết kế một tấm thiệp chúc ngủ ngon bằng tiếng anh, đặt ở đầu giường mỗi tối của khách để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn nên trang bị thêm mỗi phịng 1 máy tính có kết nối internet để tiện lợi hơn cho những khách cần làm việc mà khơng mang theo máy tính xách tay. Khách sạn cần in thêm 1 bảng giá phòng bằng giá USD để khách quốc tế dễ dàng hơn trong việc chi trả khi không đủ tiền việt.
Khách đến check in thường khách sạn có ghi lại ngày sinh của khách hàng, nhất là khách quốc tế, nếu họ ở đúng ngày sinh nhật của họ, khác sạn nên làm 1 món quà nhỏ tạo sự bất ngờ và ấn tượng cho khách để lần sau khách còn quay lại như đặt 1 con giáp nhỏ bằng gốm theo đúng năm sinh của khách để làm quà tặng cho khách hàng.
Và hiện tại thẻ từ mở cửa của khách sạn chỉ là một thẻ trắng được dán keo giấy và ghi số phịng lên đó, khi đưa cho khách hàng thì có thêm bọc giấy. khách sạn nên in thêm logo của khách sạn lên thẻ từ mở cửa để thể hiện sự đẳng cấp hơn và đẹp hơn.
Khách sạn còn cần phải trang bị thêm một số thông dịch viên khi khách cần.
Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng đầu vào và các sản phẩm đầu ra nhất là các sản phẩm ăn uống vì các sản phẩm này thường xảy ra những sai lệch khó kiểm sốt ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, vì khách quốc tế người ta rất nhạy cảm về chất lượng.
Cịn đối với nhà hàng, vì khách sạn chưa có sự tìm tịi, sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khác nên ngồi buffet sáng được miễn phí ra, khách quốc tế hầu như không ăn vào các bữa khác, một phần là chưa hợp
khẩu vị, 1 phần vì giá các món ăn khá cao. Cho nên, trong thời gian tới, bên cạnh việc giới thiệu những món ăn dân tộc như các món ăn của Đà Nẵng… khách sạn phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn của những vùng có văn hố nghệ thuật ẩm thực cao trên cả nước, khẩu vị của khách quốc tế hơn nữa để cho mình một màu sắc riêng, phong phú và thu hút khách hơn. Ngoài 2 sản phẩm lưu trú và nhà hàng, khách sạn cịn có thêm các dịch vụ bổ sung cũng khơng kém phần quan trọng. Khách sạn Phương Đơng đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên khách sạn nên bổ sung thêm dịch vụ cho thuê xe gắn máy và xe đạp vì khách nước ngồi rất thích tự khám phá bằng 2 phương tiện này. Và thêm 1 phòng đọc sách cho khách với các sách, tạp chí quốc tế với một số tiếng như Anh, Pháp, Trung… với diện tích ở khách sạn thì hồn tồn có thể thêm 1 phòng đọc cho khách.
Mở rộng các tour du lịch giành cho các đối tượng khách quốc tế cơng vụ tại khách sạn có nhu cầu du lịch tìm hiểu văn hóa. Do đối tượng khách này ít có thời gian nên chỉ tổ chức các tour trong ngày: Tour Da Nang city tour: sáng tham quan bảo tàng Chăm, Ngũ Hành Sơn, làng đá Non Nước, trưa ăn mỳ Quảng, chiều tham quan bán đảo Sơn Trà, biển Mỹ Khê và tối đi du thuyền, kết thúc về khách sạn; tour con đường di sản miền trung: Hội An, Mỹ Sơn: sáng đi Mỹ Sơn tham quan, xem múa Chăm, ăn trưa Cao Lầu tại Hội An, chiều tham quan Hội An, tối về lại khách sạn.
Kết luận: Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài.
3.3.2 Chính sách giá
Tại khách sạn Phương Đông, mức giá mà khách sạn đưa ra tương đối ổn định. Tuy nhiên trong một số trường hợp giá bán các sản phẩm, khách sạn cần mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa. Như từ tháng 1 đến tháng 3, khách nội địa đến khách sạn ít nhưng khách
quốc tế đến vào thời điểm này lại rất đông, và cũng là trong dịp tết cổ truyền ở mình, khách sạn nên giảm giá phịng cho khách quốc tế với lý do là tết ở Việt, điều này sẽ thu hút khách quốc tế đến với khách sạn mình hơn. Từ tháng 3 tới tháng 9, khách du lịch đến đây cũng khá đông. Trong khoảng thời gian này, ở Đà Nẵng có lễ hội Pháo hoa Quốc tế, giá là do thành phố quyết định, khách sạn có thể tặng các món quà lưu niệm như búp bê mang áo dài Việt Nam bằng giấy hoặc chiếc nón lá, khơng bao nhiêu, nhưng mang giá trị tinh thần rất lớn. Những chính sách này, làm cho khách quốc tế cảm thấy mình nhận được ưu đãi, và sự quan tâm từ khách sạn.
Vào những mùa trái vụ, giá bán phịng nên thấp hơn thời điểm chính vụ, có thể điều chỉnh theo tình hình của thị trường.
Đối với khách lưu trú dài ngày, khách sạn nên có mức giá thoả đáng trong thời vụ kinh doanh, khi lượng khách tăng lên, khách sạn có thể nâng giá cao hơn đồng thời đưa ra hình thức khuyến mại như cứ ba lần họ đến nghỉ tại khách sạn thì được thưởng một lần nghỉ miễn phí hoặc được giảm một nửa ở lần thứ hai.
Bên cạnh đó khách sạn nên tăng phần chiết khấu để lại cho các công ty lữ hành thêm 5%. Phần chiết khấu thêm cho các công ty lữ hành mà khách sạn để lại sẽ làm gia tăng chi phí của khách sạn. Vì vậy phải đảm bảo tốc độ tăng doanh thu lớn hớn tốc độ tăng chi phí khi gia tăng mức chiết khấu thêm này.
3.3.3 Chính sách phân phối
Có thể xem đây là cơng cụ chiếm chỉ số quang trọng nhất trong việc thu hút khách quốc tế, nó quyết định khách sạn có bán được nhiều phịng hay khơng. Sử dụng cơng cụ này hiệu quả sẽ tạo được sự biết đến khách sạn một cách rộng rãi và thu hút được một lượng khách lớn trên thị trường.
- Quảng cáo, tuyên truyền cổ động: như đã biết hiện khách sạn chưa có chính sách quảng cáo, tuyên truyền cổ động nào giành riêng cho thị trường khách quốc tế, trong khi đó đây là một thị trường tiềm năng mà khách sạn Phương Đông chưa khai thác.
Khách sạn Phương đông cần chú ý hơn nữa các thế mạnh của các nhà phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách quốc tế. nói chung khách sạn đang sử dụng chính sách phân phối chưa hoàn chỉnh. Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế của nhà phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nhiều hơn.
Quảng cáo trên báo và tạp chí của nước ngồi như: tạp chí phụ nữ, tạp chí thương nhân, tạp chí du lịch và các báo hay tạp chí tiếng Anh phát hành tại Nhật...
Quảng cáo trên các trang web báo điện tử, web du lịch.
Gửi qua email và liên kết web trên các website của các các công ty lữ hành - Khuyến mãi:
Tổ chức tiệc buffes miễn phí cùng các chương trình ca nhạc, trị chơi giải trí của nhân viên tri ân khách hàng cho khách trong khách sạn nhằm quảng bá thương hiệu của khách sạn.
Khuyến mãi cho khách bằng cách giảm giá từ 30% đến 40% giá phòng và 10 % giá các dịch vụ bổ sung khác cho khách vào các mùa thấp điểm để thu hút khách
Khách sạn có thể thiết kế các voucher ăn, uống hoặc sử dụng spa miễn phí (trong giới hạn giá trị nào đó) tại khách sạn tặng cho khách khi khách ra về để khuyến khích họ trở lại lần sau. Đối với khách hàng quen thường xuyên (thông tin luôn được lưu trữ trong máy tính) điều đương nhiên là họ được giảm giá (chiết khấu) theo quy định của khách sạn, nhưng nên thiết kế các tấm thẻ khách hàng (kim cương, vàng hay bạc) với những ưu đãi nhất định trao cho họ để họ có thể cảm nhận được tầm quan trọng của họ cũng như sự quan tâm của khách sạn đối với họ. Qua đó giữ lịng trung thành của khách hàng đối với khách sạn.
Ngồi các chính sách khuyến mãi mà khách sạn đưa ra, khách sạn cần xây dựng thêm các gói dịch vụ đa dạng như gói dịch vụ cho các cặp đôi đi nghỉ dưỡng, cặp vợ chồng đi hưởng tuần trăng mật,... Việc xây dựng các gói dịch này cần phải chú ý đến chính sách giá cả phù hợp với đối tượng khách hướng đến.
Ngoài ra, khách sạn cần ký kết thêm với các trang web đặt phòng quốc tế và hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch uy tín tồn quốc.
Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn trong khu vực để khách sạn họ giới thiệu khách khi bên họ hết phịng.
3.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động
Chính sách xúc tiến cổ động tại khách sạn vẫn còn yếu, kết quả chưa cao. Khách sạn cần phải tiến hành nhiều quan hệ công chúng hơn nhằm thu hút khách nhiều hơn, nhưng chỉ trong phạm vi nguồn lực của khách sạn mà thơi vì quy mơ khách sạn khơng phải lớn. khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu khách sạn mình đến với thị trường quốc tế nhiều hơn. Bên cạnh đó quảng cáo thêm trên các phương tiện thơng tin đại chúng trên tivi và trên tạp chí như tạp chí hướng dẫn du lịch (The Guide), tạp chí của hãng hàng khơng Việt Nam (Heritage) vào mùa du lịch. Ngồi ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Economic Times…. Vì các báo này hầu hết các nhà kinh doanh, cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt Nam đều theo dõi.
Quảng cáo đăng tin trên các tờ báo tạp trí chun ngành trong và ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng khơng Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất bản Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở chính ở Singapore và các đại diện ở nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news của hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương.
Ngoài ra, khách sạn thêm các dịch vụ miễn phí và tặng hoa cho khách quốc tế vào các dịp lễ và trong mua quảng cáo nhằm bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn.
Khách sạn nên áp dụng chương trình tích luỹ điểm cho khách hàng để lơi kéo khách hàng quay trở lại. Như khách khách sạn sẽ khuyến mãi 5% trên giá phòng, lần thứ 3 sẽ được 8%... hay miễn phí sử dụng 1 dịch vụ spa của khách sạn nếu quay trở lại lần.
Để có được một kết quả tốt nhất, khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ những điều đó khách sạn có thể thấy
mình mạnh điểm gì, yếu điểm gì so với các đối thủ cạnh tranh, để khách sạn có thể tận dụng tối đa thế mạnh của mình và khắc phục được những hạn chế.
Để phụ vụ một cách tốt nhất khách sạn nên để các bảng chỉ dẫn bằng tiếng anh trong phòng và thang máy của khách sạn, trong phòng nên đặt sẵn các cuốn tạp chí du lịch, các sách hướng dẫn về các điểm du lịch (tham quan, vui chơi, ăn uống) của Đà Nẵng.
3.3.5 Các giải pháp hoàn thiện khác
3.3.5.1 Cơ sở vật chất và kỹ thuật
Tuy cơ sở vật chất tại khách sạn Phương Đông được trang bị khá đầy đủ nhưng một số trang thiết bị cũng đã xuống cấp. đặc biệt là trong phịng ngủ. Với tình trạng sàn gỗ ở một vài phịng cần phải khắc phục, điều này không những làm ảnh hưởng đến độ thẩm mỹ, còn ảnh hưởng đến vấn đề an toàn đối với cá nhân khách hàng. Ngoài việc cần tu sửa các phịng có tình trạng sàn gỗ bị hư hỏng, khách sạn còn cần phải kiểm tra các trang thiết bị trong phịng có dấu hiệu cũ hoặc hỏng. Đặc biệt các thiết bị kim loại trong phòng tắm phải thường xuyên kiểm tra tránh để tình trạng thiết bị bị hoen, rỉ., khách sạn nên dán lại tồn bộ tường phịng trong khách sạn, thay một số điều hòa đã quá cũ và trong phịng khách ở nên có thêm 1 tấm thảm để chân. khách sạn cần nhanh chóng đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái của khách và sửa