2.3.1 Kết quả của hoạt động kinh doanh tại khách sạn Phương Đông
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua năm 2014-2016
(ĐVT: Triệu đồng) Năm 2014 2015 2016 Tốc độ tăng trưởng(%) Chỉ Tiêu SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 Tổng doanh thu 15000 100 16800 100 17350 100 12 3.3 DT lưu trú 8320 55.47 9967 59.33 9920 57.17 19.79 -0.47 DT ăn uống 4001 26.67 5167 30.75 5830 33.6 29.14 12.83 DT dịch vụ bổ sung 2679 17.86 1666 9.92 1600 16.6 -37.81 -3.96 Tổng chi phí 11050 100 10200 100 12150 100 -7.7 19.1 CP lưu trú 6740 61 6450 63.23 6262 51.54 -4.30 -2.91 CP ăn uống 2567 23.23 2492 24.43 4343 35.74 -2.9 74.28 CP dịch vụ bổ sung 1743 15.77 1258 12.33 1545 12.72 28.82 22.81 Tổng lợi nhuận 3950 100 6600 100 5200 100 33.3 -21.2 LN lưu trú 1580 40 3517 38.14 3658 70.35 112.59 4.01 LN ăn uống 1434 36.3 2675 55.68 1487 28.59 86.54 -44.41 LN dịch vụ bổ sung 936 23.7 408 6.18 55 1.06 144.35 66.33
Từ bảng số liệu trên ta thấy: Trong giai đoạn 2014-2016, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn có sự thay đổi mạnh mẽ theo từng năm. Năm 2014, doanh thu 15 tỷ, năm 2015 doanh thu 16800 tỷ, năm 2016 doanh thu lên đến 17350 tỷ. Trong 3 năm thì năm 2016 là cao nhất. Trong tổng doanh thu của khách sạn thì doanh thu lưu trú chiểm tỷ trọng cao nhất, và liên tục tăng từ 8320 triệu đồng năm 2014 tăng lên đến 9920 triệu đồng năm 2016.
Trong tổng chi phí của khách sạn thì chi phí lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí nhưng lại liên tục giảm qua các năm ( từ 6740 triệu đồng năm 2014 giảm xuống 6262 triệu đồng năm 2016) và có tốc độ tăng trưởng thấp nhất trong 3 chỉ tiêu về chi phí. .
Trong tổng lợi nhuận của khách sạn thì lợi nhuận lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu và liên tục tăng (từ 1580 triệu đồng năm 2014 tăng lên đến 3658 triệu đồng năm 2016) và có tốc độ tăng trưởng rất cao. Đặc biệt năm 2015 tốc độ tăng trưởng là 112.59% so với năm 2014. Nguyên nhân lợi nhuận lưu trú tăng là nhờ khách sạn đã có sẵn các mối quan hệ tốt với khách hàng và luôn có chính sách giảm giá phòng đối với khách quen bên cạnh đó thì khách mới đặt phòng khách sạn cũng được hưởng các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Lợi nhuận lưu trú có biến động mạnh về tỷ trọng (năm 2014 chiếm 40% tăng lên 70.35% năm 2016) và năm 2016 tốc độ tăng trưởng có xu giảm mạnh lại (giảm 4.01% so với năm 2015). Điều này cho thấy có thể xu hướng sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn thu hút khách đến khách sạn hơn là dịch vụ lưu trú
2.3.2 Tình hình khách quốc tế đến khách sạn
2.3.1 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi
(ĐVT : Lượt khách) Chỉ tiêu Năm Tốc độ phát triển 2014 2015 2016 ∆2015/2014 ∆2016/2015 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) CL TT (%) CL TT (%) Khách đi lẻ 6.995 35.21 6.427 33.85 5.715 32.40 -568 91.87 -712 88.92 Khách đi theo đoàn 12.866 64.79 12.555 67.15 11.925 67.60 -311 97.58 -635 94.98 Tổng 19.861 100 18.982 100 17.640 100 -879 95.57 - 1347 92.93
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán khách sạn Phương Đông Việt )
Khách đi theo đoàn là đối tượng khách chủ yếu, chiếm khoảng 64-67% cơ cấu khách của khách sạn. Lượng khách này giảm đều (3% – 7%) qua các năm, từ 12866 lượt năm 2014 xuống 11925 lượt năm 2016. Trên thực tế, khách sạn có lượng khách đoàn với nhu cầu tổ chức tiệc mừng, lễ tri ân, hội nghị, hội thảo. Lượng khách lẻ cũng tương đối nhiều, chủ yếu là nghỉ dưỡng cuối tuần cùng bạn bè, gia đình. Mặc dù đối tượng khách này chỉ chiếm khoảng 35%, nhưng vẫn giảm nhẹ, năm 2015 giảm 568 lượt khách (tương đương 8%) và giảm 712 lượt (tương đương 12%) trong năm 2016. Đây là một tín hiệu đáng buồn, khách sạn cần phát triển các gói sản phẩm, dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo hay vui chơi giải trí để khai thác đối tượng khách này.
Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
(ĐVT: Lượt khách)
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tốc độ phát triển SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) ∆15/14 ∆16/15 KDL công vụ 3.972 20 3.891 20.5 3.704 21 97.96 95.19 KDL nghỉ dưỡng 13.903 70 13.287 70 12.613 71.5 95.57 94.93 Mục đích khác 1.986 10 1.804 9.5 1.323 7.5 90.83 73.34 Tổng 19.861 100 18.982 100 17.640 100 95.57 92.93
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán khách sạn Phương Đông Việt)
Qua phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi, ta nhận thấy lượng khách du lịch thuần túy của khách sạn chiếm tỷ trọng tương đối lớn, từ 70 – 71.5% trong suốt 3 năm vừa qua. Đối tượng khách này đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích du lịch, tham quan nghỉ dưỡng. Phần lớn thời gian họ dành cho việc tham quan cũng đến những điểm đến du lịch tại Đà Nẵng cũng như các điểm lân cận. Thời gian để khách trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ thư giãn, giải trí của khách sạn cũng ít đi. Năm 2014, khách sạn có 3972 lượt khách, giảm 81 lượt khách năm 2015 (tương ứng 0.97%) và cũng giảm 268 lượt khách (tương ứng 0,93%) vào năm 2016. Các đối tượng khách khác như tham dự các sự kiện xã hội, chữa bệnh, học tập chiếm tỷ trọng khá nhỏ, chỉ 10% năm 2014, giảm xuống 0,5% năm 2015 và chỉ còn 7,5% năm 2016.
2.3.3 Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch
( ĐVT: Lượt khách )
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ tăng trưởng(%)
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) ∆2015/2014 ∆2016/2015 Tổng lượt khách 19.861 100 18.982 100 17.640 100 95.57 92.93 Khách nội địa 17.95 0 90.38 16.957 89.33 14.63 7 82.97 94.47 86.32 Khách quốc tế 1.911 9.62 2.025 10.67 3.003 17.02 105.96 148.3 Nga 86 0.43 93 0.50 126 0.71 108.14 135.48 Canada 105 0.52 126 0.66 168 0.95 120 133.33 Anh 140 0.70 154 0.82 225 1.26 110 146.1 Pháp 99 0.50 122 0.65 186 1.05 123.23 152.46 Trung quốc 103 0.52 111 0.58 185 1.049 107.77 166.67 Mỹ 233 1.17 253 1.33 384 2.17 108.58 151.78 Úc 92 0.47 80 0.42 120 0.69 86.96 150 Nhật Bản 97 0.49 111 0.58 162 0.91 114.43 145.9 Hàn Quốc 80 0.41 43 0.23 60 0.33 53.75 139.53 Thái Lan 726 3.65 781 4.11 1.171 6.62 107.57 150 Singapore 67 0.34 69 0.36 96 0.53 102.98 139.13 Nước khác 83 0.42 83 0.43 120 0.67 98.81 144.58
Nhìn chung lượng khách Quốc tế đến khách sạn đều tăng qua các năm. Khách quốc tế tập trung nhiều ở các nước Mỹ, Nhật bản, Hàn Quốc, Thái Lan, Pháp,…Điển hình là tốc độ tăng trưởng khách Mỹ chiếm 2,17% năm 2016. Đặc biệt là khách Thái Lan đến khách sạn ngày càng đông, năm 2014 là 726 lượt khách và tăng nhanh lên tới 1.171 lượt khách, tốc độ tăng trưởng tăng 49.9% năm 2016 so với năm 2015. Nguyên nhân là do khách sạn Phương Đông đã tạo được mối quan hệ bền vững với các công ty lữ hành đón khách Thái Lan nên số lượng khách Thái Lan cao. Bên cạnh đó, khách sạn Phương Đông là 1 trong những thành viên của Câu lạc bộ Lữ hành Thái Lan vì thế mà số lượng khách đến khách sạn không ngừng gia tăng. Lượng khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản cũng tăng, nhưng tăng ko đáng kể vì khách sạn chưa nhắm đến 3 nhóm khách này, tại khách sạn chưa có gì đặc sắc để thu hút 3 đối tượng khách này. Nhưng trong những năm gần đây Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc đến Đà Nẵng rất nhiều, khách sạn cần có những chính sách để thu hút nhóm khách này hơn để mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho khách sạn.
khách Anh và Pháp có dấu hiệu tăng mạnh mẽ, khách Anh tăng từ 0.7% năm 2014 đến 1.26% năm 2016, khách Pháp tăng từ 0.5% năm 2014 đến 1.05% năm 2016.
Ngoài ra, khách ở các quốc gia như: Nga, Úc và một số nước khác có khách đến khách sạn còn hạn chế. Nguyên nhân là do những năm gần đây tình hình chung của thế giới diễn biến rất xấu, dịch bệnh, khủng bố,... nên cũng phần nào ảnh hưởng đến tâm lý đi du lịch của khách quốc tế vì vậy khách sạn cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo để thu hút lượng lớn khách quốc tế và cần có thêm những chiến lược marketing để gây ấn tượng mạnh với những đối tượng khách này.
2.4 Thực trạng về hoạt động Marketing-mix nhằm thu hút khách quốc tế tại kháchsạn Phương Đông sạn Phương Đông
2.4.1 Chính sách sản phẩm
Khách sạn đã xây dựng phổ sản phẩm khá phong phú , trong đó dịch vụ cơ bản chính là lưu trú, dịch vụ cơ bản phụ là ăn uống, tổ chức hội nghị, tổ chức tịêc, còn lại là dịch vụ bổ sung với nhiều dịch vụ như: giặt ủi, lữ hành, karaoke, xông hơi, massage, phòng trà...
2.4.1.1.Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 75 phòng gồm 4 loại phòng với diện tích và phong cảnh khác nhau, và đặc biệt có 2 phòng đạt chuẩn quốc tế 5 sao chuyên phục vụ cho khách cao cấp trong nước và quốc tế. Các loại phòng khác nhau đều có hai loại là phòng giường đôi và phòng giường đơn. Phân loại phòng dựa vào diện tích và hướng phòng
Bảng 2.10: Hệ thống phòng khách lưu trú tại khách sạn Phương Đông
Loại phòng Số lượng Diện tích Trang thiết bị
Superior 21 20m2-25m2 Điều hòa, TV màu vệ tinh 21 inches
màn hình phẳng, wi-fi, điện thoại nội hạt và quốc tế IDD, salon phòng khách, bồn
Deluxe 30 30m2
Suite 22 35m2- 40m2
Orient King Queen
tắm massege, máy nước nóng, tủ lạnh, máy sấy tóc, tủ áo quần, két đựng tiền, bàn làm việc, sàn gỗ,dụng cụ pha cà phê
Tổng 75
(Nguồn: Phòng Hành Chính khách sạn Phương Đông)
Việc phân chia phòng thành nhiều loại như vậy giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với họ làm tăng sự hài lòng nơi khách hàng. Tuy nhiên đối với nhân viên đòi hỏi phải biết tất cả các loại phòng và giá để giới thiệu đến khách hàng và thuyết phục khách hàng chuyển phòng nếu phòng họ yêu cầu đã hết.
Nhìn chung sản phẩm dịch vụ lưu trú là khá ổn định nhưng chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách
2.4.1.2.Dịch vụ phụ
a. Sản phẩm ăn uống
Tại khách sạn trên tầng 6 có nhà hàng, đây là nhà hàng chính trong khách sạn chuyên phục vụ các món ăn Á, Âu, tùy theo nhu cầu của khách, khách có thể đặt trước hay tự gọi các món ăn có trong menu. Đặc biệt, nhà hàng chuyên phục vụ Buffet sáng và trưa hằng ngày, có hơn 20 món cho khách có nhiều sự lựa chọn vói hông gian lịch sự và ấm cúng. Tại tầng trệt, khách sạn có mở 1 quán coffee nhỏ, khách có thể ngồi tại đây vừa thưởng thức cf, vừa ngắm đồ mỹ nghệ và đường phố Đà Nẵng. Buổi tối khách sạn còn có phòng trà, tại đây khách có thể vừa thưởng thức nước uống vừa nge nhạc giải trí…
b.Sản phẩm tiệc, hội nghị
Với ưu thế về vị trí nằm ngay ngã 5 và nằm giữa trung tâm thành phố, khách sạn Phương Đông cũng là một nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc hội nghị và các bữa tiệc. Về hội nghị Khách sạn Phương Đông có tới 8 hội trường có diện tích và sức chứa mỗi hội trường khác nhau đem đến cho quý khách nhiều lựa chọn. Hội trường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hội thảo, hội nghị ... như: máy chiếu, màn chiếu, điều hòa nhiệt độ, âm thanh phục vụ hội thảo, wifi,... ngoài ra nếu khách hàng có những
yêu cầu khác khách sạn luôn sắn sàng đáp ứng. Ngoài các trang thiết bị khách sạn còn có những sản phẩm trọn gói như: ăn trưa, ăn tối, nước uống, coffee nghỉ giải lao giữa giờ, trang thiết bị hệ thống âm thanh, giấy bút, màn hình… theo tiêu chuẩn nhu cầu của khách hàng. Còn đối với tiệc tùng thì khách sạn có nhạn thiết kế và tổ chức theo nhu cầu của khách hàng như là tiệc nhân dịp các ngày lễ 20/11, haloween, ngày sinh nhật, tiệc hỏi cưới,….
c. Sản phẩm cho thuê văn phòng
Khách sạn cho thuê văn phòng nhưng nhìn chung sản phẩm cho thuê văn phòng này chưa hiệu quả, chưa thu hút được khách hàng.
2.4.1.3.Dịch vụ bổ sung
Về dịch vụ bổ sung khách sạn Phương Đông cũng khá là đa dạng. Các dịch vụ này cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn như: đồ đá mỹ nghệ, dịch vụ cho thuê xe máy, dịch vụ Massage : toàn thân, chân, tay, mặt, Phòng xông hơi; Karaoke, văn phòng vé máy bay, các tour du lịch với các mức giá khác nhau.
Mặt dù có sự đa dạng về sản phẩm, nhất là các sản phẩm bổ sung tuy nhiên chất lượng các sản phẩm bổ sung này còn nhiều điểm thếu sót, ví dụ như các mặt hàng mỹ nghệ ít đặc sắc, sản phẩm tiệc cưới chưa hiệu quả có thể thấy điều này thông qua số lượng khách hàng đến với khách sạn đặt tiệc cưới rất ít và hầu như không có điều này có thể là do khách hàng chưa biết nhiều đến sản phẩm tiệc cưới của khách sạn, hoặc có thể do chất lượng sản phẩm chưa làm hài lòng khách hàng.
Riêng đối với thị trường khách quốc tế thì chưa có sản phẩm nào dành cho khách quốc tế. Nhưng bên cạnh sự đa dạng trong sản phẩm khách quốc tế còn yêu cầu rất cao về mặt chất lượng nên khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhất là các dịch vụ bổ sung để lôi kéo khách quay lại nhiều lần hơn nữa và có thêm được nhiều khách hàng tiềm năng mới nhờ vào sự tuyên truyền tích cực của họ trong tương lai.
Giá cả là một yếu tố cạnh tranh quyết định không kém quan trọng trong việc thu hút khách, tình hình thị trường luôn biến động nên yêu cầu chính sách giá cũng phải phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Đối với khách sạn Phương Đông cũng thế, đưa ra giá dựa vào tiêu chuẩn phòng, đặc điểm tiêu dung và khả năng thanh toán của từng khách. Khách sạn xây dựng giá trên cơ sở chi phí và giá của đối thủ cạnh tranh.
Mức giá phòng của khách sạn Phương Đông bao gồm điểm tâm Buffet sáng, phí phục vụ và thuế, không phân biệt khách quốc tế hay nội địa.
Bảng 2.11: bảng giá phòng và hạng phòng của khách sạn: HẠNG PHÒNG (ROOM TYPE) PHÒNG ĐƠN (SINGLE) PHÒNG ĐÔI (DOUBLE) THÊM GIƯỜNG (EXTRA BED) SUPERIOR 600.000 VNĐ 700.000 VNĐ 150.000 VNĐ DELUXE 700.000 VNĐ 900.000 VNĐ 150.000 VNĐ SUITE 900.000 VNĐ 1.080.000 VNĐ 200.000 VNĐ
KING & QUEEN 3.000.000 VNĐ 250.000 VNĐ
Với giá phòng theo tiêu chuẩn 3 sao tại Đà Nẵng thì giá phòng ở khách sạn Phương Đông khá cao nhưng trên thực tế giá này không cố định mà có sự giao động lên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả tại khách sạn còn được thể hiện ở mức hoa hồng tính tổng giá phòng của khách sạn. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau dựa trên bảng giá cơ bản cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức hợp lý và cạnh tranh nhằm thu hút khách. Với những đối tượng khách của các đại sứ quán hay các công ty du lịch thường xuyên đưa một số lượng lớn khách hàng đến thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.
Như khách lẻ giá sẽ cao hơn giá phòng của khách đi đoàn. Khách lẻ cũng phân biệt từng loại khách, khách thường xuyên đến khách sạn và khách mới đến lần đầu. Như khách mới đến lần đầu giá phòng Deluxe sẽ là 700.000, còn khách thường xuyên đến khách sạn sẽ được giảm 10-15% tùy loại khách và tuyd từng phòng. Khách đi đoàn cũng vậy, đoàn 50 người mức giá sẽ khác, đoàn 100 người mức giá sẽ khác, nhân viên lễ tân được phép giảm 20-30% giá tiền phòng niêm yết.