2020, tầm nhìn 2030
3.3.5.2 Nguồn nhân sự
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định tất cả trong kinh doanh khách sạn bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Đối với khách sạn Phương Đông, nhân viên của khách sạn nổi lên một điểm yếu là trình độ ngoại ngữ còn yếu chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng kinh doanh thì trình độ ngoại ngữ còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng nhu cầu của
khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm khách khó chịu. những nhân viên không biết ngoại ngữ lại ngại tiếp xúc với khách, làm khách lại nghĩ nhân viên khách sạn không nhiệt tình hiếu khách. Khắc phục tình trạng này, nhân viên tiếp xúc với khách nhiều cần trao dồi vốn ngoại ngữ hiện có là tiếng anh, đồng thời mở rộng thêm các ngoại ngữ khác như: Trung, Hàn, Nhật , Thái… để giao tiếp có hiệu quả. Nếu nhân viên nói được tiếng bản địa của khách họ sẻ rất hài lòng , do vậy nhân viên có thể học hỏi thêm một số câu chào, hỏi thăm thông dụng để chào hỏi theo ngôn ngữ của khách, còn với những nhân viên buồng phòng ít tiếp xúc với khách thì chỉ cần nhớ những câu đơn giản. Khách sạn cần mở cuộc kiểm tra trình độ tiếng anh của nhân viên hàng tháng và có thưởng cho những nhân viên có tiến bộ. Tổ chức các lớp học bổ sung kiến thức xã hội, lịch sử, du lịch cho nhân viên để có thể giải đáp các thắc mắc cho khách hàng về nhiều thứ, giao tiếp với khách thể hiện sự mến khách và nhiệt tình: đơn giản như việc nắm rõ các địa chỉ có các món ăn ngon, các điểm du lịch, cách tìm đường, hay ý nghĩa tên của một con đường trong thành phố. Qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Tổ chức và tham gia các cuộc thi nghiệp vụ trong và ngoài khách sạn. Các kết quả đạt được của các cá nhân (bằng khen, giấy chứng nhân, hình ảnh) sẽ được treo ở các khu vực có sự hiện diện của khách hàng để họ thấy được sự chuyên nghiệp của nhân viên. Nhân viên luôn tươi cười với khách, thể hiện sự mến khách, không nên quá cứng nhắc và máy móc; được phục vụ khách, làm cho khách hài lòng là niềm vui của nhân viên.
Ngoài ra, khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ của nhân viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của mình, và nhận thức được ý nghĩa của công việc của mình. Hiểu được công việc của mình rồi thì nhân viên sẽ chuyên tâm vào công việc của mình hơn từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ với các chuyên
gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi.
Khách sạn nên có thêm một đội ngũ nhân viên giám sát, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn nên thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc. Khách sạn khuyến khích các nhân viên thuộc tên của khách hàng để họ có cảm giác được quan tâm hết sức đặc biệt, họ sẽ rất vui mừng khi có được cảm giác này. Đối với một số khách quan trọng (khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên khách.
KẾT LUẬN
Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác marketing phải được đặt lên hàng đầu và là vấn đề ảnh hưởng sống còn đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Chiến lược marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển của thị trường; từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi hoạt động kinh doanh của mình cho kịp với xu thế phát triển đó. Có như vậy doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và tồn tại bền vững. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn 1 chiến lược marketing hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing, khách sạn Phương Đông đã và đang không ngừng tìm tòi hướng đi cho riêng mình, tìm phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. Trong phạm vi luận văn này, em đã cố gắng phản ánh một cách chi tiết, trung thực, chính xác về thực trạng hoạt động marketing của khách sạn với mục đích tìm ra giải pháp hoàn thiện hơn chính sách marketing để thu hút được ngày càng đông số lượng khách quốc tế đến với khách sạn và nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trường trong nước và quốc tế.
Mặc dù đã cố gắng nhưng vì kinh nghiệm em không có nên chắc chắn luận văn này cũng không thể tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Website:
Trang chủ khách sạn www.phuongdong.com.vn
Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/837. (10/11/2017) Trang chủ thành phố Đà Nẵng: http://www.danang.gov.vn. (10/11/2017)
Thu Hà (2015). Trên 5 triệu lượt khách đến Đà Nẵng năm 2016. Đà Nẵng điện tử.
Được lấy về ngày 10/11/2017 từ: http://www.baodanang.vn/channel/5404/201512/tren-
5-trieu-luot-khach-den-da-nang-nam-2016-2461646//
Lệ Thuý (2016). Năm 2016, Đà Nẵng đón 5,51 triệu lượt khách. Kinh tế đô thị.Được lấy về ngày 10/11/2017 từ: http://kinhtedothi.vn/nam-2016-da-nang-don-551-trieu-luot-
khach-273552.html/
Được lấy về ngày 5/12/2017 http://apec2017.danang.gov.vn/web/apec/
http://baotainguyenmoitruong.vn/moi-truong-va-phat-trien/201708/muc-tieu- phat-trien-ben-vung-cua-da-nang-doi-dien-nhieu-thach-thuc-2833783/
Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội
GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa ( 2006). Giáo trình Kinh tế
du lịch. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội
Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Giáo trình Marketing du lịch (2009), Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất bản Giao thông vận tải
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... GVHD
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... GVPB