Theo định nghĩa của Philip Kotler “nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể cảm nhận được”. Nhƣ vậy cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngƣời có thể cảm nhận đƣợc là một trạng thái đặc biệt của con ngƣời, xuất hiện khi con ngƣời tồn tại và sự thiếu hụt đó đòi hỏi phải đƣợc đáp ứng.
Nhận dạng nhu cầu khách hàng là một quá trình ngƣời bán bằng những phƣơng pháp nhận biết nhu cầu của khách hàng từ đó đƣa ra những lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm.
Mục đích đầu tiên của ngƣời bán hàng là khám phá vấn đề và nhu cầu thực sự của khách hàng. Ví dụ, trƣớc khi ngƣời bán xe hơi có thể bán đƣợc họ phải biết khách cần xe lớn hay xe nhỏ? Khách muốn xe có mức tiết kiệm xăng cao hay công suất cao? Khách thích có cốp sau hay cửa sau? Khách định mua xe với tầm giá nào? Khi đã có những thông tin này thì ngƣời bán hàng mới ở trong tƣ thế chào bán kiểu hàng thích hợp với những nhu cầu của khách hàng. Ngƣời bán máy vi tính có thể dò hỏi những yêu cầu của khách hàng trƣớc khi gợi ý một hệ thống máy thích hợp. Ngƣời bán lẻ xe đạp phải hỏi xem mua xe cho ai sử dụng, khách thích loại nào, loại xe leo núi hay xe đua và khách thích màu nào trƣớc khi có thể gợi ý chiếc xe nào là thích hợp …
Nhƣ vậy có thể nói để bán hàng một cách hiệu quả thì ngƣời bán hàng phải nhận dạng đƣợc nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Để nhận dạng nhu cầu khách hàng chúng ta có một sốphƣơng pháp sau:
Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở:
Chúng ta sử dụng câu hỏi mởđể khuyến khích đối tƣợng trình bày suy nghĩ của họ thông qua câu trả lời mở. Từ những câu trả lời mở này sẽ giúp chúng ta thu thập thông tin cũng nhƣ nhận định đƣợc những cảm xúc, mong muốn và phản ứng của đối tƣợng. Bên cạnh đó, chúng ta sử dụng dạng câu hỏi mở để mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên và tạo thiện cảm với đối tƣợng, từđó đối tƣợng loại bỏ những ngần ngại
54 và nhiệt tình trình bày những suy nghĩ, nguyện vọng và mong ƣớc của họ. Một câu hỏi mởcó đặc điểm là không giới hạn câu trả lời, không đƣợc trả lời có/không.
Ví dụ: Một người khách bước vào cửa hàng thời trang và nói: "Tôi muốn mua một bộ com- lê". Bạn mỉm cười và đáp: "Rất vui được phục vụanh, đồ cho nam ở phía này, thưa anh!"
Sau đó, dẫn anh đến khu vực mua hàng, đi được vài bước, bạn quay lại và nói: "Nếu anh không phiền, để thuận tiện cho việc lựa chọn, em có thể biết anh dành bộ com-lê này cho dịp gì, thưa anh, hay anh đang muốn hoàn thành bộsưu tập com-ple của mình?"
Phưong pháp thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu
Chúng ta sử dụng loại câu hỏi này đểcó đƣợc những câu trả lời có giới hạn. Từ những câu trả lời này sẽgiúp chúng ta có đƣợc những thông tin và dữ liệu cụ thểđƣợc gạn lọc. Bên cạnh đó, sử dụng loại câu hỏi này cũng giúp chúng ta kiểm tra sựđồng ý hay chấp thuận của đối tƣợng. Ngoài ra còn giúp chúng ta kiểm soát đƣợc buổi chào hàng và bƣớc đầu xác định đƣợc sự cam kết. Đặc điểm của câu hỏi này là câu trả lời có giới hạn, những thông tin và dữ liệu trong câu trả lời đƣợc khoanh vùng.
Ví dụ: Anh thích bộ com-lê màu đen hay màu nâu ạ?
Phương pháp thăm dò bằng câu hỏi phản ánh
Sử dụng loại câu hỏi này để nhận diện những đánh giá hay cảm xúc của ngƣời trả lời. Trong thăm dò, việc sử dụng câu hỏi phản ánh nhằm phát hiện cảm xúc tiêu cực của đối tƣợng, đồng thời phá bỏ những cảm xúc tiêu cực và điều chỉnh theo những cảm xúc tích cực. Ngoài ra, thông qua những câu trả lời phản ánh các chuyên gia bán hàng có thể bày tỏ sự thông cảm và chia sẻ phù hợp. Đặc điểm của loại câu hỏi này là có câu trả lời đánh giá một vấn đề, một sự việc, một hiện tƣợng qua đó thể hiện cảm xúc của đối tƣợng.
Ví dụ: Anh có cảm giác thoải mái với chiếc áo Anh đang mặc không?
Sự tạm dừng
Đƣợc sử dụng trong quá trình giao tiếp nhƣ một sự dừng lại tạm thời cuộc nói chuyện. Mục đích của tạm dừng là đểđối tƣợng có thời gian suy nghĩ câu trả lời và có cơ hội trình bày những cảm xúc của họ. Ngoài ra, sử dụng sự tạm dừng cũng có tác dụng làm chậm tiến độ giao tiếp và kiểm soát đƣợc tiến trình trình bày. Đặc điểm của loại này là những thời điểm im lặng có chủđích đểđạt đƣợc những mục tiêu cụ thể. Sự tạm dừng chủđộng để tạo thành một câu thăm dò có hiệu quả.
Ví dụ: Anh có cần hỏi ý kiến ai trước khi đặt hàng hay không?
Câu tóm tắt
Chúng ta sử dụng câu tóm tắt khi đã hiểu khá đầy đủ những cảm xúc cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng, chúng ta phải tóm tắt lại chúng. Mục đích là thể hiện sự lắng
55 nghe của chúng ta, khẳng định lại sự hiểu biết của chúng ta, giúp đối tƣợng kiểm tra lại những suy nghĩ vừa bộc lộ của họ thông qua việc tóm tắt lại. Bên cạnh đó, sử dụng câu tóm tắt cũng nhằm mục đích phát triển, mở rộng cuộc trao đổi đểđạt các mục tiêu phụ. Đặc điểm của câu tóm tắt là tóm lƣợc lại một nội dung, chủ yếu là nội dung đối tƣợng đã bộc lộ. Điều cần chú ý là trong câu hỏi này không sử dụng lại các từ mà đối tƣợng đã sử dụng.
Ví dụ: Anh muốn một bộ com-lê màu đen để sử dụng trong dịp tết sắp tới, với giá 5 triệu đồng, 2 tuần sau Anh sẽđến lấy. Em đã nói hết những điều Anh muốn chưa ạ, có cần bổ xung gì không ạ?