Tiếp thị từ xa không liên quan đến bán hàng tập trung chủ yếu và đơn giản vào việc phục vụkhách hàng trƣớc và sau khi bán hàng trong ba lĩnh vực: xử lý và quản lý các đơn đặt hàng, cung cấp thông tin và thu thập những than phiền. Trong cả ba lĩnh vực này, ngƣời đại diện bộ phận phục vụ khách hàng đƣợc huấn luyện để có quan hệ đúng đắn với khách hàng một cách trực tiếp, mang đến cho nhân viên chào hàng sự hỗ trợ nhanh chóng và một khảnăng nhất định trong việc giải quyết khó khăn.
a. Xử lý và quản lý các đơn đặt hàng
Sau một cuộc gọi điện thoại để bán hàng có kết quả thì một trong những phần việc ƣa thích của nhân viên chào hàng là viết hoá đơn đặt hàng. Nhƣng vì các nhân viên chào hàng đƣợc huấn luyện để chủ yếu là bán hàng chứ không phải là viết hoá đơn đặt hàng nên có thể họ mắc lỗi. Ngoài ra, sau khi hợp đồng đƣợc viết và lƣu trữ vào hồ sơ, các nhân viên chào hàng không nhất thiết phải là những ngƣời theo dõi và quản lý đơn đặt hàng này. Điều này đặc biệt đúng khi việc xử lý và quản lý đơn đặt hàng chỉ là những thủ tục. Những hoạt động này không phải là cách sử dụng thời gian và nỗ lực của nhân viên chào hàng một cách hữu ích nhất.
Các nhân viên chào hàng đƣợc hỗ trợ một cách hữu hiệu và hợp lý của việc tiếp thị từxa trong lĩnh vực xử lý hợp đồng. Nhiều công ty sử dụng tiếp thị từxa để theo dõi những đơn đặt hàng sao cho chúng đƣợc viết đúng, để lên kế hoạch sản xuất, để đảm bảo hàng đƣợc giao đúng hẹn và để theo dõi việc chở hàng đến điểm giao hàng. Tất cả những nỗ lực này bổ sung cho đội ngũ chào hàng và cho phép họ gia tăng hiệu suất bằng cách dùng nhiều thời gian tiếp xúc với khách hàng và tìm kiếm hợp đồng mới.
b. Cung cấp thông tin
Không phải là bất thƣờng khi một khách hàng có một vài khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm. Những vấn đề này thƣời đòi hỏi những thông tin rất đặc trƣng về những thay đổi trong cách sử dụng sản phẩm hoặc những ứng dụng đặc biệt. Một nhân viên thông tin bằng cách tiếp thị từ xa thì sẵn sàng đáp ứng nhanh hơn một nhân viên
65 chào hàng và có thể đƣợc huấn luyện chỉ để cung cấp các thông tin mang tính đặc trƣng cao về kỹ thuật.
Trong nhiều tình huống về công nghiệp và hàng tiêu dùng, thông tin về sản xuất và giao hàng là rất quan trọng đối với khách hàng. Những chuyên viên thông tin bằng cách tiếp thị từ xa có thểđóng vai trò chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán hàng quan trọng này.
c. Lưu trữ hồsơ về những điều phàn nàn
Đây là một lĩnh vực đặc biệt trong việc phục vụ khách hàng vì nếu những vấn đề của khách hàng không đƣợc giải quyết nhanh chóng và thoảđáng thì hầu nhƣ chắc chắn sẽ mất cơ hội bán hàng lần nữa. Một nhân viên tiếp thị từxa đƣợc huấn luyện để giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng và duy trì việc làm này có thể giúp xây dựng những mối quan hệ tích cực và mạnh mẽ với khách hàng.