Một số yêu cầu khi thuyết phục khách hàng:
- Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật của khách hàng
- Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn - Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục
60
Kỹnăng thuyết phục: được thể hiện cụ thể thông qua các bước sau:
Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh
- Điều kiện - Bối cảnh đối tƣợng: Tóm tắt những điều kiện của đối tƣợng có liên quan đến lợi ích của sản phẩm đang bán. Một sốđiều kiện nhƣ: làm việc, giải trí, sinh hoạt gia đình, các quan hệ xã hội, vấn đềđộc lập…
- Nhu cầu: Khẳng định nhu cầu hiện có của đối tƣợng. Một số nhu cầu nhƣ: nhu cầu nâng cao mức sống, nhu cầu thuận tiện đi lại, nhu cầu nâng cao kiến thức, nhu cầu thể hiện bản thân…
- Hạn chế: Chỉ rõ hạn chế hiện nay của đối tƣợng. Một số hạn chế nhƣ: Khó khăn trong đi lại, chƣa thực sự tự tin khi giao tiếp với ngƣời nƣớc ngoài…
- Cơ hội: trình bày những cơ hội mà đối tƣợng đang có
Bước 2: Đưa ra ý tưởng
- Cần thoả mãn nhu cầu: Đƣa ra ý tƣởng đối tƣợng nên khắc phục hạn chế và tận dụng cơ hội đang có bằng cách mua hàng.
- Lợi ích sản phẩm phù hợp nhu cầu: Khẳng định lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của đối tƣợng.
- Gợi ý hành động: Đối tƣợng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi mua hàng
Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào
- Ai, cái gì, ở đâu, khi nào? Ngƣời bán giới thiệu tổng quát cho đối tƣợng về: công ty, dây truyền sản xuất, các đặc tính nổi trội của sản phẩm, giá bán sản phẩm (có thể so sánh với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh), cách thức mua, điểm mua, giao hàng, điều kiện kèm theo.
- Đoán trƣớc câu hỏi: Những câu hỏi mà đối tƣợng thƣờng hỏi nhƣ: nó có phù hợp với hoàn cảnh của tôi? Yếu cầu của tôi là gì? Lợi ích là cái gì? Nó hoạt động nhƣ thế nào? Tôi phải làm gì để mua?
- Đảm bảo hiểu rõ: Khẳng định sự hiểu rõ mong muốn của đối tƣợng và đảm bảo đối tƣợng cũng hiểu rõ những mong muốn của ngƣời bán về lợi ích sản phẩm và cách thức mua hàng.
Bước 4: Củng cố giải pháp lợi ích
- Làm thếnào đểý tƣởng gặp đƣợc nhu cầu: Tóm tắt lại những hạn chếđối với điều kiện hiện tại của đối tƣợng và nhắc nhở đối tƣợng cần phải hành động để thoả mãn nhu cầu bản thân đồng thời nhắc lại những lợi ích của sản phẩm có khảnăng thoả mãn nhu cầu của đối tƣợng bằng chứng là các thuộc tích có trong sản phẩm.
- Gợi lại những cơ hội: Khẳng định lại những cơ hội mà ngƣời mua có đƣợc khi mua hàng. Những cơ hội đó nhƣ: Cơ hội nhu cầu hiện tại, cơ hội sở hữu những sản phẩm chất lƣợng tối ƣu với chi phí hợp lý, cơ hội gia tăng giá trị sản phẩm (dịch vụ kèm theo…) cơ hội nhận đƣợc những phần thƣởng giá trị (khuyến mãi…)
61 - Đặc biệt: Nhấn mạnh tính nổi trội của sản phẩm bằng những con số hay sự kiện: lợi ích của sản phẩm qua các đặc tính nổi trội, uy tín thƣơng hiệu qua việc “nhiều ngƣời mua dùng”, giá trịtăng thêm cho khách hàng.