1 Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng là đối tượng, chủ thể quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp vì khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đem lại doanh thu thực cho doanh nghiệp. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người tiêu dùng. Khách hàng không trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ, không đầu tư nguồn vốn cho doanh nghiệp, không tham gia điều hành doanh nghiệp hay thực hiện các chiến lược của doanh nghiệp nhưng việc tạo ra, thu hút và duy trì tập hợp khách hàng lại là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà mọi doanh nghiệp đều đang hướng đến. Bởi vì chính khách hàng là người trả tiền để mua về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra; việc khách hàng sử dụng và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ là cách tốt nhất để biết phải làm thế nào để cải tiến sản phẩm. Không những thế khách hàng cũng chính là những người bán hàng thầm lặng cho doanh nghiệp thông qua việc chia sẻ niềm tin, sự hài lòng của họ về sản phẩm đã sử dụng với những người khác. Có thể nói khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, góp phần làm gia tăng giá trị cho doanh nghiệp.
Như vậy, để tạo lập, gia tăng, duy trì và quản lý mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng thì quản trị quan hệ khách hàng là công tác thiết yếu mà mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ bất động sản nói riêng đều cần chú trọng thực hiện. Bởi vì, bất động sản là một loại hàng hóa đặc biệt, để nhà môi giới có thể truyền tải giá trị của mỗi bất động sản tới đúng khách hàng tiềm năng, tạo dựng niềm tin và biến họ trở thành khách hàng trung thành là một thách thức không hề nhỏ.
Trên thực tế, đã có rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng được hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả tốt như Tập đoàn Sam Sung, Tập đoàn LG, Appe hay ở Việt Nam có tập đoàn Vingroup. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít các doanh nghiệp do chưa nhận thức được đúng đắn về vấn đề này nên chưa thực sự quan tâm đến công tác quản trị quan hệ khách hàng dẫn đến hoạt động quản trị kinh doanh thiếu bền vững.
Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là một công ty đã có bề dày kinh nghiệm gần 10 năm với chức năng, định hướng hoạt động cơ bản là hoạt động môi giới bất động sản, do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng. Trong những năm qua công ty đã xây dựng được một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp góp phần vào sự thành công trong hoạt động môi giới bất động sản. Tuy nhiên, vẫn còn một vài hạn chế mang tính quyết định như việc chưa có công cụ và phần mềm chuyên dụng trong việc xây dựng, phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng, việc chăm sóc khách hàng vẫn chưa được thực hiện và được đầu tư đúng mức,...
Là người nghiên cứu về công ty, tác giả muốn thông qua chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS” nhằm góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản đểgóp phần vào sự phát triển của Công ty VHS.