63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn
3.2.3.Hoàn thiện công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Hiện tại công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS tuy đã được ban lãnh đạo quan tâm nhưng chưa có quy trình, quy chuẩn chặt chẽ. Vậy để hoàn thiện công tác đánh giá, tác giả xin đưa ra một số giải pháp góp ý như sau:
Hoàn thiện quy trình đánh giá
Để thực hiện hoạt động đánh giá chung về chiến lược CRM, công ty cần xây dựng một quy trình đánh giá chuẩn bao gồm:
Hình 3.1: Đề xuất quy trình đánh giá CRM tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng nhận được đến những gì mà khách hàng mang lại cho Công ty. Việc cần thiết là phải xác định đúng các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá.
Tiêu thức đánh giá:Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá từ phía công ty: doanh thu từ các nhóm khách hàng, lượng khách hàng mới, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần), sau đó phân tích kết quả đạt được. Từ phía công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau thông qua các chỉ số đã thiết lập trong bộ phận tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Thành lập ban kiểm tra, đánh giá
Để khâu kiểm tra, đánh giá khách quan hơn thì ban kiểm tra, đánh giá nên bao gồm ít nhất 4 đại diện của các phòng ban trực tiếp làm việc với khách hàng gồm: đại diện bộ phận chăm sóc khách hàng, đại diện bộ phận kinh doanh, đại diện bộ phận dự án và đại diện ban giám đốc công ty. Bằng cách tổ chức các hoạt động điều tra, khảo sát định kỳ như lập phiếu thăm dò khách hàng, đặt hòm phiếu tại các phòng giao dịch….nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên, thu thập thêm các nguồn thông tin khác như kết quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, phản hồi từ các kênh
không chính thức (báo chí, mang Internet…..)
Sau mỗi đợt kiểm tra, đánh giá là bài học rút ra cho những thiếu sót cần được thực hiện triệt để cho giai đoạn tiếp sau đó, quá trình này được thực hiện đều đặn, thường xuyên, nghiêm túc thì nhất định quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS sẽ dần được hoàn thiện hơn.