18. Kết cấu luận văn
1.3.2Yếu tố bên trong
1.3.2.1. Con người
Yếu tố “con người trong CRM mang tính quyết định cao, trong đó nhà quản lý đóng vai trò là mắt xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong quản trị quan hệ khách hàng, còn nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với khách hàng, thực hiện trực tiếp việc cập nhật thông tin về khách hàng, là người khai thác sử dụng thông tin ấy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Vì thế, mấu chốt thành công của chiến lược CRM phụ thuộc nhiều vào nhân viên, họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Nhân viên có để lại ấn tượng tốt cho khách hàng thì khách hàng mới tin tưởng doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng hay không đa phần là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp tương tác trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá càng giảm. Do vậy, doanh nghiệp cần phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu
quả nhất. Ngoài ra, cơ cấu tổ chức nhân lực cũng ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, có rất ít doanh nghiệp tiến hành thay đổi cơ cấu tổ chức chỉ vì hoạt động CRM đó là thực tế, nhưng thực tế cũng cho thấy cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp có vai trò không nhỏ trong hoạt động CRM. Việc quản trị quan hệ khách hàng sẽ trở nên tốt hơn nếu được hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tổ chức. Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và giữa các bộ phận trong doanh nghiệp với nhau, do đó cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp” [13].