Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên

63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn

3.2.5.2.Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên

Tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS, nhân viên môi giới là những người trực tiếp tiếp xúc và chăm sóc khách hàng của mình trong suốt quá trình từ trước, trong và sau bán hàng. Do đó, đào tạo đội ngũ nhân viên môi giới cũng chính là nâng cao chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng. Hiện nay, đội ngũ nhân viên môi giới của Công ty không đồng đều về trình độ, tuổi tác, kinh nghiệm làm việc nên Công ty phải có một kế hoạch đào tạo được xây dựng kỹ lưỡng và xây dựng một chương trình đào tạo phù hợp. Quá trình đào tạo cần phải xác định rõ không phải chỉ đội ngũ lao động mới cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cũng cần phải đào tạo nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn. Vì người quản lý là người ra các quyết định quản lý, kinh doanh. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi và người quản lý cần được nâng cao kiến thức để bắt kịp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Nếu người quản lý không được nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình thì rất dễ ra quyết định sai lầm dẫn đến hậu quả rất nghiêm trọng. Chính vì vậy cần làm công tác đổi mới nhận thức,nâng cao trình độ, hướng nhân viên của mình làm việc theo các tiêu chuẩn của hệ thống quản

trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Công ty, trong đó có công tác quản trị quan hệ khách hàng. Đặc biệt người quản lý có kiến thức mới đặc biệt là kiến thức quản trị doanh nghiệp hiện đại, phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phương pháp đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên, thì mới có thể lập kế hoạch đào tạo nhân viên của mình sát với thực tế yêu cầu và đem lại quá trình đào tạo có chất lượng tốt.

Để nâng cao trình độ chất lượng của đội ngũ nhân viên môi giới trong Công ty thì công ty phải tiến hành một số biện pháp sau đây:

- Xây dựng nền tảng kiến thức về bất động sản, thị trường bất động sản, nghiệp vụ môi giới vững chắc cho đội ngũ nhân viên môi giới của Công ty bằng cách mời các chuyên gia, tổ chức đào tạo uy tín về giảng dạy, đào tạo. Hoặc có thể cử nhân viên đi học ở các trường, các trung tâm đào tạo trong và ngoài ngành về những lĩnh vực, chuyên đề phục vụ cho công việc.

- Ban Lãnh đạo nên xem xét ban hành một kênh đánh giá nhân viên để nhân viên tự đánh giá được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra, phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời. Công ty cũng có thể dựa vào kết quả đánh giá để theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên để đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp và đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng.

- Nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu về thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, khả năng xử lý tình huống một cách khéo léo, … nhằm tạo ấn tượng tốt.

- Tạo cơ hội thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên môi giới trong công ty, để mỗi nhân viên cố gắng hoàn thiện năng lực và trình độ chuyên môn của bản thân mình bằng các cách như: tăng tỉ lệ chiết khấu trên doanh thu bán hàng, có các buổi khen thưởng kỉ luật định kỳ, …

Với nhóm nhân lực thực hiện công tác kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng:

kiểm tra và đánh giá, xây dựng các bảng kiểm tra theo nhiều hạng mục để có cái nhìn về quản trị quan hệ khách hàng từ bao quát đến cụ thể nhằm có định hướng đúng với thị trường và phù hợp với thực trạng Công ty. Nên tham gia các khóa học về chuyên môn về phân tích, đánh giá hoạt động CRM. Nhân sự chuyên trách phải chủ động đánh giá quản trị quan hệ khách hàng theo hai chiều từ doanh nghiệp ra khách hàng và từ khách hàng vào doanh nghiệp để khách quan hơn.

- Ban lãnh đạo cũng cần trực tiếp tham gia quá trình kiểm tra và đánh giá để hiểu hơn vai trò về CRM và bản thân bộ phận CRM cũng sẽ cảm nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo thúc đẩy tinh thần làm việc, … Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện, hỗ trợ kinh phí cho các nhân viên nói chung và bộ phận CRM nói riêng học hỏi thêm nâng cao kỹ năng làm việc.

 Thực sự đặt khách hàng vào trung tâm

Khách hàng là người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, do vậy đảm bảo lợi ích khách hàng cũng là đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp. Vì thế, Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng, phục vụ tận tậm hơn, chăm sóc khách hàng sát sao hơn, …Trước đó, Công ty cần làm tốt việc đánh giá các chỉ tiêu như:

- Lợi nhuận mà khách hàng có thể mang lại - Những phản ứng của đối thủ cạnh tranh - Sự trung thành và sự thay đổi của khách hàng - Phân tích và quản lý rủi ro

Quản trị hướng tới khách hàng tức Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần thực hiện việc phân đoạn thị trường một cách chi tiết và phân tích khả năng sinh lời của khách hàng, khả năng chiếm giữ khách hàng, … khi đó công ty có thể:

- Đưa ra những thay đổi phù hợp với từng khách hàng khác nhau - Giám sát quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

- Xác định các cơ hội bán hàng để tối đa hóa lợi nhận từ khách hàng

Tóm lại, với vai trò to lớn của khách hàng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp thì phải đặt khách hàng vào trung tâm của bất kỳ các hoạt động nào

và phải thực hiện một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp.