Vấnđềnghiêncứu:quan tri quan h khach hangê
Nghiêncứu:cackhainiệmva
lýthuyết Tìmhiểuvađanhgiacaccôngtrìnhđãnghiêncứu CÁCCÂUHỎINGHIÊNCỨU
Kếthợp nghiên cứu đinh tính
va nghiên cứu đinh lượng Kếthợpnghiêncứuđinhtínhvanghiêncứuđinhlượng CƠSỞLÝLUẬN:Hệthốnghóa,lamrõcacvấnđềvềlýluậnvề quan tri QHKH
Thuthập va xử lý dữliệuthứcấp
Thuthập va xử lý dữ liệusơcấp
Đanhgiathựctrạng công tac quan tri quan h khachhang tại Công ty VHS giai đoạn 2017 – 2019ê
Nhữnghạn chế va nguyên nhân trong quan tri quan h khach hang cua Công tyê
NHÓMGIẢIPHÁPNHẰMTĂNGCƯƠNG QUẢN TRI QUAN H KHÁCH HANG TAI CÔNG TY CÔ PHÂN T P ĐOAN VHSÊ Â
Hình 1. Qui trình nghiên cứu
5.2. Phương pháp thu thập thông tin
5.2.1. Số liệu thứ cấp
Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng Kinh doanh và Kế toán từ các nguồn sẵn có như tài liệu của Công ty, báo tạp chí và internet. Phương pháp này giúp đưa ra được kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS và nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất.
5.2.2 Số liệu sơ cấp
Tiến hành khảo sát 95 nhân viên về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty VHS. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát để đảm bảo có đủ đại diện của 10 chi nhánh Công ty với cỡ mẫu là 95. Sau khi thu thập và làm sạch, có 87 mẫu được đưa vào phân tích. Trong đó: 39 mẫu là nam giới chiếm tỷ lệ 44,8%, còn lại 48 là nữ giới chiếm tỷ lệ 55,2%; xét theo độ tuổi, có 30,8% những người trả lời thuộc nhóm 20-30 tuổi, 39,4% thuộc nhóm 31-40, 29,8% thuộc nhóm 41-50. Nội dung khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 01. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020.
Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra đối với 350 khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VHS. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát để đảm bảo có đủ đại diện của 10 chi nhánh Công ty với cỡ mẫu là 350. Sau khi thu thập và làm sạch, có 339 mẫu được đưa vào phân tích. Trong đó: 166 mẫu là nam giới chiếm tỷ lệ 48,9%, còn lại 173 là nữ giới chiếm tỷ lệ 51,1%; xét theo độ tuổi, có 24,6% những người trả lời thuộc nhóm 20- 30 tuổi, 45,3% thuộc nhóm 31-40, 17,8% thuộc nhóm 41-50 và 12,3% thuộc 51 tuổi trở lên; xét theo mục đích mua, có 30% số người mua để ở, 21% để đầu tư dài hạn, 41% để đầu tư ngắn hạn và 8% mua với mục đích khác.Nội dung khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 02. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020.
5.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin
Trước khi tổng hợp, thông tin trên phiếu điều tra sẽ được làm sạch, chỉnh lý. Tiếp theo thông tin sẽ được mã hóa dựa trên việc sử dụng phần mềm Excel và cuối cùng sẽ được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê, bảng thống kê và đồ thị thống kê.
Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê mô tả, tính toán các chỉ tiêu phù hợp bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, đối chiếu, khái quát hóa các số liệu thu thập được, từ đó rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp.
5.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Chỉ tiêu tỷ lệ hoàn thành mục tiêu
- Chỉ tiêu Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
- Chỉ tiêu Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan
- Chỉ tiêu Tỷ lệ thu nhận khách hàng - Chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng mới
- Chỉ tiêu Tỷ lệ bán hàng cho một đối tượng
- Chỉ tiêu Khả năng tiếp nhận thông tin của khách hàng - Chỉ tiêu về khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
- Chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng trung thành