63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn
3.2.4.1. Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
Công ty cổ phần Tập đoàn VHS tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, Công ty cổ phần Tập đoàn VHS đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này cũng gặp phải một số hạn chế sau:
Khách hàng chỉ gọi đến tổng đài của Công ty khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi Công ty cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những tác nhân đó chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail, hoặc đến khi nhận được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất. Mà những tác nhân này không được xử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Cần đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này như tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web hay đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng