18. Kết cấu luận văn
1.1.1.Khái niệm khách hàng
Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là tài sản của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên, khách hàng duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn luôn được coi trọng.
Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồnvốn nào khác”.
Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó”(Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005). Do vậy doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện. Trong giới hạn của bài luận văn này, khái niệm về khách hàng được hiểu là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
• Phân loại khách hàng:
(1) Dựa vào hành vi mua của khách hàng:
Khách hàng tổ chức: “Khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mang tính chất phức tạp hơn. Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định.
Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng. Các giao dịch mua hàng của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức từ cấp có thẩm quyền.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý” [3, tr 12-15].
(2) Dựa vào vai trò đối với doanh nghiệp:
Khách hàng chủ yếu: “Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp, họ có ảnh hưởng lớn tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí, từ đó tăng thêm lợi nhuận. Đây là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật. Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn này thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường của các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng thứ yếu: Trong kinh doanh có những nhóm khách hàng ảnh hưởng không đáng kể đến hoạt động của doanh nghiệp. Đây chính là bộ phận khách hàng mà doanh nghiệp cần quan tâm hơn.
Khách hàng tiềm năng: Là một người hay một nhóm người có khả năng đưa ra quyết định về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Họ là người thực sự cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính để quyết định mua hàng. Vì vậy hãy đầu tư sự quan tâm cho nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp” [4].
“Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những người khách thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức (Management Angelo Kinicki, Williams, Mc Graw Hill Irwine – New York 2006). Theo cách đề cập này, quản trị được hiểu là hoạt động của một hay một số người nhằm phối hợp các hoạt động của người khác để đạt được mục tiêu, quá trình hoạt động đòi hỏi sử dụng nhân tài, vật lực để đạt được mục tiêu hiệu quả nhất. Sự phối hợp các hoạt động được thực hiện
thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức ấy”.