18. Kết cấu luận văn
1.3.2.2.Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp chính là “tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn. Để các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì họ phải thấu hiểu về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng, vì thế văn hóa doanh nghiệp càng tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền. Trong hoạt động CRM phải hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã kiểu dáng đến nội dung và chất lượng. Để đạt được mục tiêu này, những người sử dụng CRM phải thấy rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và có thêm đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp góp phần đem lại thành công xứng đáng cho doanh nghiệp” [14].
1.3.2.3. Ngân sách
Việc thực thi “hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí, xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính và
khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng, … Với doanh nghiệp có nguồn vốn mạnh, dồi dào cho phép họ có thể cung ứng các dịch vụ đa dạng, tuyển dụng hoặc đào tạo được các nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là giai đoạn đầu áp dụng chương trình CRM, doanh nghiệp phải chi cho các phí về trang thiết bị, phần mềm quản lý, nhân lực cho CRM” [11].