63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn
3.2.1.2.Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữliệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện kiên quyết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Công ty cổ phần Tập đoàn VHS mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng theo những tiêu chí đơn giản. Do vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn để phục vụ tốt cho công tác dự báo, điều tra và chăm sóc khách hàng từ đó giúp cho việc quản trị quan hệ khách hàng được chính xác và thuận lợi.
Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng
Hệ thống chỉ tiêu là cơ sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, để tìm ra những vấn đề còn yếu kém và nguyên nhân để có những giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do vậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đảm bảo tính khoa học, thống nhất và hiệu quả. Đặc biệt Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng mình. Sau khi đã có hệ thống chỉ tiêu thích hợp thì cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cũng như đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra.
Đề xuất hoàn thiện các hoạt động cho công tác xây dựng và phân tích dữ liệu
Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần có những giải pháp để hoàn thiện hơn trong công tác xây dựng và phân tích dữ liệu khách hàng. Cụ thể gồm:
- Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận diện khách hàng với tất cả các tương tác mà khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc.
- Tích hợp: Hội nhập các đặc điểm nhận diện vào hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình
- Nhận ra: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc để khách hàng luôn nhận thấy mình không hề là khách hàng lạ.
- Lưu trữ: Lưu giữ các thông tin nhận diện về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
- Cập nhật: Cập nhật thông tin khách hàng bao gồm những dữ liệu nhận diện khách hàng phải thường xuyên được xem xét lại và cập nhật bổ sung.
- Phân tích: Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng.
- Tạo sự sẵn sàng: Tạo sự sẵn sàng cho nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận thông tin khi cần truy cập, đảm bảo nhanh chóng và chính xác.
- Đảm bảo an toàn: Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin khách hàng không được phép vì các thông tin khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của họ.
Nâng cao công tác phân tích thị trường để phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Do hiện tại công tác phân tích CSDL khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS còn chưa hoàn thiện và khá thủ công, chủ yếu được thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel bởi chuyên viên Phòng Kinh doanh được phân công nên báo cáo phân tích còn khá giản đơn, nhiều khi chưa cụ thể.
Về lâu dài, đề nghị ban lãnh đạo công ty cân nhắc tới việc sử dụng công nghệ phân tích CSDL khách hàng bằng các phần mềm chuyên biệt. Điều này sẽ làm giảm thiểu sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phân tích số liệu cũng như giảm thiểu áp lực về thời gian và công sức cho nhân viên được phân công.
Nguyên tắc trong việc phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu là việc phân tích CSDL khách hàng của công ty từ đó lựa chọn đối tượng là khách hàng mục tiêu và cung cấp các giá trị riêng có ý nghĩa cho đối tượng khách hàng này.
Do đó, nếu công ty có thể xây dựng một CSDL hoàn chỉnh bao gồm đầy đủ thông tin về hoạt động của khách hàng thì việc lựa chọn khách hàng mục tiêu sẽ đơn giản và có cơ sở hơn để đưa ra chiến lược cụ thể với từng nhóm khách hàng.
Nhằm xác định đúng giá trị của khách hàng, công ty nên xây dựng thêm hệ thống tiêu chí đánh giá về khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, khoảng thời gian tồn tại mối quan hệ, chi phí để thu hút, phục vụ và duy trì mối quan hệ….
Nhiệm vụ phân loại khách hàng này cho phép Công ty cổ phần Tập đoàn VHS vừa tập trung vào đúng khách hàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu từng nhóm khách hàng. Mỗi loại khách hàng đem đến những lợi ích khác nhau thì cũng có các nhu cầu khác nhau. Biết được khách hàng nào đang có giá trị hơn cho doanh nghiệp sẽ cho phép doanh nghiệp ưu tiên phân bố tương đối nhiều thời gian hơn cho sự nỗ lực và nguồn lực cho những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn.