Đặc điểm của Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàngtrong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bất động sản

18. Kết cấu luận văn

1.1.2.3.Đặc điểm của Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàngtrong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bất động sản

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bất động sản

a) Đặc điểm Khách hàng của Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bất động sản

Thứ nhất, Nhu cầu và khả năng mua bất động sản phụ thuộc nhiều vào thu nhập, khả năng tài chính của Khách hàng. Bất động sản là một loại tài sản có giá trị lớn. Khách hàng thường sẽ mua bất động sản khi có đủ khả năng tài chính và bất động sản đó đáp ứng được mục đích mua cũng như các tiêu chí đề ra. Đối với khách hàng mua với mục đích để đầu tư thì tiêu chí lớn nhất là giá trị mà bất động sản mang lại trong tương lai, tính thanh khoản, độ rủi ro của bất động sản. Đối với khách hàng mua để ở, để cho thuê thì các tiêu chí sẽ mang tính cá nhân hóa hơn tùy

thuộc vào nhu cầu bản thân của mỗi khách hàng. Các tiêu chí đó có thể là vị trí thuận lợi, hạ tầng kỹ thuật đồng đều, tính pháp lý minh bạch hay chính sách hỗ trợ tài chính tối ưu,… Chính vì thế, nhân viên môi giới bán hàng hàng cần phải tìm hiểu đối tượng khách hàng của mình là ai, mục đích mua là gì và nhu cầu, khả năng tài chính của họ như thế nào để có thể giới thiệu cho khách hàng những bất động sản phù hợp nhất với họ.

Thứ hai, Khách hàng có nhu cầu mua Bất động sản thường có ít thông tin hoặc nhận được những thông tin bất đối xứng. Rủi ro thông tin là vấn đề mà tất cả những người mua bất động sản đều không muốn gặp phải. Tuy nhiên, với tình hình thị trường hiện nay, tình trạng người mua bất động sản nhận được ít thông tin hoặc nhận được những thông tin bất đối xứng từ nhiều người bán vẫn diễn ra khá nhiều. Dù đã quan tâm hơn đến tính pháp lý, các thủ tục pháp lý của các dự án nhưng phần lớn khách hàng vẫn chưa thực sự hiểu hết các thủ tục. Lý do là để hiểu tương đối tường tận một loại bất động sản nào đủ điều kiện để bán hay có vấn đề pháp lý, tài chính hay không thì người mua thường không có công cụ, bởi các thông tin này rất nhỏ giọt và rất ít cơ quan quản lý chủ động công khai, hoặc cập nhật thường xuyên lên hệ thống điện tử, mà chủ yếu khi có yêu cầu bắt buộc mới công khai. Bên cạnh đó, nếu tìm đến các đơn vị tư vấn pháp lý thì mức phí dịch vụ tương đối cao, dao động từ vài chục đến hàng trăm triệu đồng/vụ, nên ít ai có đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ này. Do đó, nhiều khách hàng lựa chọn đặt cược vào uy tín của chủ đầu tư. Khi đó, họ sẽ buộc phải chấp thuận câu chuyện hợp đồng mua bán chủ yếu do chủ đầu tư đơn phương soạn một chiều với những điều khoản có lợi cho người bán khi có tranh chấp xảy ra. Tình trạng bất cân xứng thông tin giữa vị thế của người bán và vị thế của người mua trong giao kết hợp đồng mua bán bất động sản hiện nay đã để lại những hệ lụy không nhỏ. Khi đó, người mua sẽ e dè hơn trong giao dịch, qua đó sẽ ảnh hưởng tới tốc độ bán hàng của chủ đầu tư, khiến tiến độ dự án bị chậm, từ đó có thể phát sinh nợ xấu… Để tiến tới xây dựng một thị trường bất động sản công khai, minh bạch hơn, về phía những người môi giới bán hàng, phía chủ đầu tư cần chủ động cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin dự án, bất động sản để khách hàng

yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch cũng như tăng uy tín, độ tin cậy của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Thứ ba, Thời gian ra quyết định của Khách hàng mua bán bất động sản thường dài và chịu tác động của nhiều yếu tố. Bất động sản là một loại hàng hóa đặc biệt vì thế quyết định mua bán bất động sản là một quyết định quan trọng mà mỗi khách hàng đều cần cân nhắc về nhiều yếu tố trong thời gian dài như: các bất động sản thay thế, khả năng sinh lời của bất động sản, uy tín Chủ đầu tư, khả năng tài chính hay yếu tố về tâm lý, thị hiếu của mỗi thành viên trong gia đình khách hàng, … Bên cạnh đó, thị trường bất động sản cũng bị ảnh hưởng bởi những yếu tố về chính sách, pháp luật, thị trường vốn, thị trường tín dụng,… đặc biệt là những đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài.

Thứ tư, Số lần mà khách hàng thực hiện giao dịch mua bán bất động sản là không nhiều. Tính lâu bền là một trong những đặc trưng cơ bản của bất động sản vì thế nếu không có nhu cầu đầu tư, thay đổi chỗ ở hoặc chưa có đủ khả năng tài chính thì khách hàng sẽ không thực hiện giao dịch mua bán bất động sản. Giao dịch mua bán bất động sản cũng thường phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro, khả năng thanh khoản của bất động sản cũng không cao như những loại hàng hóa khác. Do đó, dù mua bán bất động sản với mục đích để ở, cho thuê, chuyển nhượng hay mua để đầu tư thì số lần giao dịch với mỗi cá nhân, tổ chức là không nhiều.

b)Đặc điểm của Quản trị quan hệ khách hàng trong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bất động sản

Với những đặc thù riêng của ngành bất động sản, công tác quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bất động sản cần phải chú trọng hơn đến những điểm sau:

- Cần phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai: Mỗi bất động sản có đặc điểm riêng về hình thái, vị trí tương đối, vị trí tuyệt đối, tính pháp lý,… Và mỗi khách hàng cũng có nhu cầu và khả năng mua khác nhau. Việc hiểu rõ mỗi khách hàng sẽ

giúp nhân viên môi giới tiếp cận hiệu quả hơn và giới thiệu đến khách hàng những bất động sản mà họ muốn mua. Từ đó, nhân viên sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí trong quá trình môi giới, bán hàng. Nói một cách khác, công tác quản trị quan hệ khách hàng cần phải làm tốt việc phân loại nhóm khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ cho quá trình bán hàng của nhân viên môi giới bất động sản nói riêng và quá trình hoạch định chiến lược của doanh nghiệp nói riêng.

- Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng. Việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài không chỉ có ý nghĩa đối với những khách hàng đã thực hiện giao dịch mua/bán bất động sản với doanh nghiệp mà còn rất quan trọng đối với những khách hàng tiềm năng - những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai. Thị trường bất động sản là không hoàn hảo và tiềm ẩn nhiều rủi ro nên khách hàng sẽ chỉ ra quyết định mua/bán bất động sản của doanh nghiệp khi thực sự tin tưởng vào uy tín và có sự hài lòng nhất định đối với doanh nghiệp. Tức là công tác quản trị quan hệ khách hàng cần phải thực hiện ngay cả trước, trong và sau quá trình bán hàng.

- Chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn với doanh nghiệp. Mỗi khách hàng mang lại những lợi ích khác nhau cho mỗi doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp muốn khách hàng lựa chọn bất động sản của mình thay vì bất kì một đối thủ cạnh tranh nào, ngoài việc cung cấp những giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng còn cần cho khách hàng thấy giá trị của họ đối với doanh nghiệp như thế nào. Công tác quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau theo những cách khác nhau, tương tác trực tiếp đến từng khách hàng cá nhân. Những giá trị mà khách hàng nhận được cũng phải tương xứng với những gì mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng. Khách hàng cho doanh nghiệp biết cách mình muốn được đối đãi. Dựa trên sự tương tác này, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó.

kinh doanh dịch vụ bất động sản cần tạo ra hiệu quả tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, bán hàng cho tới quản trị kênh. Đây vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích. Quá trình tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. Quá trình phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công. Nhờ đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày càng sinh lợi bằng cách từng bước gia tăng giá trị cơ sở khách hàng.