Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng

2 Ngân hàng tư nhân và nước ngoài 15,

2.2.3.Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng

Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Căn cứ vào việc phân tích dữ liệu khách hàng từ các thông tin thu thập được, Công ty cổ phần Tập đoàn VHS sẽ phân loại khách hàng theo tiêu chí riêng, việc phân loại này giúp Công ty hiểu được đặc tính của từng nhóm khách hàng để có các chiến lược Marketing và chương trình chăm sóc riêng cho từng nhóm khách hàng

hiệu quả hơn, tiết kiệm được chi phí.

Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

1 Chính sách sản phẩm

Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống marketing-mix. Công ty chuyên phân phối các dự án bất động sản cao cấp của các Chủ đầu tư có uy tín trên thị trường như Vingroup, Sungroup, Doji, Mipec, Flamingo, T&T group, Crystal Bay, Ecopark,.... Các dự án đều được thiết kế và thi công bởi những nhà thầu uy tín, tính pháp lý đầy đủ minh bạch, có vị trí đẹp và đa dạng các loại hình bất động sản.

(3) Chính sách giá cả

Có thể nói chính sách giá được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản hoàn toàn khác biệt so với các lĩnh vực kinh doanh khác bởi nhiều lý do. Lý do đầu tiên có thể kể đến đó chính là bởi bất động sản là một loại sản phẩm có giá trị cao và tiêu tốn nhiều thời gian thi công, do vậy giá sản phẩm thường thay đổi linh hoạt theo từng biến động của thị trường vào thời điểm khách hàng mua sản phẩm,

giá đó có thể là cao hơn, thấp hơn hoặc giữ nguyên so với mức giá gốc đã định sẵn của Chủ đầu tư. Thứ hai, bởi bất động sản không chỉ đơn thuần là sản phẩm do sức con người lao động mà ra, nó còn chịu ảnh hưởng và chi phối rất nhiều từ các yếu tố xung quanh khác mà điển hình có thể kể đến đó chính là yếu tố về ngoại cảnh, vị trí, do vậy mà việc định giá các sản phẩm bất động sản không hề đơn giản. Vì thế công ty đã lựa chọn việc thuê các công ty chuyên về định giá bất động sản để đảm bảo được tính thị trường cho giá bất động sản.

(4) Chính sách phân phối

Kênh phân phối: Công ty cổ phần Tập đoàn VHS phân phối sản phẩm bất động sản theo phương pháp truyền thống, khai thác ưu thế của lực đẩy thị trường. Kênh phân phối truyền thống của công ty chủ yếu là kênh trực và gián tiếp thông qua các đại lý cấp 2, 3.Hiện nay Kênh phân phối của công ty mở rộng từ Hà Nội đến các tỉnh lân cận, với thị trường Miền Bắc vẫn là thị trường trọng điểm của công ty, doanh số hiện tại thị trường này chiếm khoảng 80% doanh số, còn lại các thị

trường Miền Trung và Miền Nam chỉ chiếm khoảng 20%.

(5) Chính sách xúc tiến

Tổ chức hội nghị khách hàng với mục đích tri ân khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và Công ty cổ phần Tập đoàn VHS nói riêng, hiểu rõ được điều này trong thời gian qua Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cũng đã tổ chức các buổi tri ân khách hàng thân thiết của mình nhằm mục đích nâng cao hình ảnh và tăng thêm độ tin tưởng trong lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty. Thông qua buổi hội nghị tri ân khách hàng mà Công ty cổ phần Tập đoàn VHS có thể nắm bắt được nhu cầu, xây dựng và gắn kết các mối quan hệ bền vững với chính những khách hàng của mình. Chính vì thế tổ chức hội nghị tri ân khách hàng có tầm ảnh hưởng rất lớn đối với Công ty cổ phần Tập đoàn VHS.

Hầu hết, với tất cả các buổi hội nghị khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS đều có mục đích là bày tỏ sự cảm ơn, tri ân tới khách hàng, tạo nên mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng, đối tác làm ăn. Trong một số trường hợp đây cũng là dịp để Công ty cổ phần Tập đoàn VHS truyền thông, quảng bá sản phẩm mới, thương hiệu…giúp sản phẩm doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng tiềm năng, gia tăng mối quan hệ khách hàng tăng khả năng gắn kết với công ty và khách hàng.

Bảng 2. 8. Bảng số liệu về sự kiện tri ân khách hàng của Công ty giai đoạn 2017 – 2019

STT Chỉ tiêu Năm2017 Năm2018 Năm2019

2018/2017 2019/2018Giá Giá trị Tỷlệ(%) Giátrị Tỷlệ(%) 1 Số lần tổ chức tri ân khách hàng (lần) 2 2 2 0 0 0 0 2 Số lượng khách tham gia (người) 658 750 780 92 13,98 30 4,00 3

Số tiền dùng cho hoạt động tri ân khách hàng (triệu đồng)

255 277 285 22 8,63 8 2,89

Qua bảng 2.8 Ta có nhận xét: Trong năm 2017 -2019 thì Công ty cổ phần Tập đoàn VHS luôn đảm bảo tổ chức tri ân khách hàng 2 lần trên 1 năm vào dịp đầu năm và cuối mỗi năm. Chi phí cho hoạt động tri ân khách hàng là trên 200 triệu đồng mỗi năm, năm 2018 là 277 triệu đồng tăng 22 triệu đồng so với năm 2017. Đến năm 2019 thì tiếp tục tăng thêm đạt 285 triệu đồng tương ứng tăng là 2,89% so năm 2018. Thông thường Công ty cổ phần Tập đoàn VHS thường tổ chức chương trình hội nghị khách hàng ở các khách sạn lớn, trung tâm hội nghị, hay cũng có lần Công ty cổ phần Tập đoàn VHS lựa chọn địa điểm ngoài trời … Tùy vào mục đích của buổi hội nghị để lựa chọn địa điểm cho hợp lý nhất. Nhưng hầu hết các địa điểm mà Công ty cổ phần Tập đoàn VHS lựa chọn địa điểm đều là địa điểm nổi tiếng nhiều người biết đến, dễ tìm, có giao thông thuận tiện. Trong mỗi buổi tri ân khách hàng thường có các hoạt động giảm giá và quà tặng tới khách hàng nhằm bày tỏ lòng cảm ơn đối với khách hàng, chi phí cho các hoạt động này của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là khác nhau qua mỗi năm và tùy vào điều kiện và quy mô tổ chức sự kiện mà Công ty cổ phần Tập đoàn VHS này có thể điều chỉnh các mức tặng quà tri ân khách hàng khác nhau.

Việc tổ chức tri ân khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS đã thu hút nhiều khách hàng tham dự. Trong năm 2018 thì Công ty cổ phần Tập đoàn VHS thu hút 750 khách hàng tham dự tăng 92 khách hàng tương ứng tăng với tốc độ tăng là 13,89%. Đến năm 2019 thì tiếp tục tăng thêm 30 khách hàng tham dự tương ứng tăng là 4% so năm 2018, việc thu hút nhiều khách hàng tham gia việc tri ân khách hàng mà công ty tổ chức giúp tăng sự gắn bó của khách hàng và tăng niềm tin của khách hàng đối Công ty cổ phần Tập đoàn VHS.

- Đối với hoạt động chăm sóc không định kỳ: là những thời điểm quan trọng với khách hàng như sinh nhật, ngày tết hoặc khi công ty cần thực hiện một chiến lược kinh doanh nào đó.

+ Thời điểm: sinh nhật của khách hàng, ngày tết nguyên đán, thực hiện chiến lược kinh doanh khuyến khích các khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ hiện có…

những món quà nhân ngày sinh nhật, tết nguyên đán, lồng ghép các chương trình khuyến mại vào chiến lược kinh doanh như miễn phí, giảm giá khi mua hàng, sử dụng dịch vụ của những đối tác liên kết với Công ty.

Bảng 2. 9. Số lần chăm sóc khách hàng không định kỳ của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS

TT Chỉ tiêu Đơn vị 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Lệch (%) Lệch (%) 1 Chúc mừng sinh nhật lượt 450 615 783 165 36,7 168 27,3

2 Giảm giá lễ, tết lượt 682 805 847 123 18,0 42 5,2 3 Bốc thăm trúng thưởng lượt 106 132 146 26 24,5 14 10,6 4 Tổng cộng lượt 1238 1552 1776 314 25,4 224 14,4 5 Chi phí triệu đồng 462 577 591 115 24,9 14 2,4

(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty cổ phần Tập đoàn VHS) (Đơn vị: Triệu đồng)

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Hình 2. 3. Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2017 – 2019 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Nhận xét:

Qua bảng 2.9 ta thấy số lượt chúc mừng sinh nhật, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng của Công ty đều tăng qua các năm. Các lần chăm sóc khách hàng đều được nhân viên của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS tư vấn thông tin, hỏi thăm quá trình sử dụng và giới thiệu các dự án bất động sản mới phân phối của Công ty cho khách hàng, đây là chính sách về dịch vụ sau bán hàng tương đối tốt của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS chính sách này đã thu hút được thêm nhiều khách hàng và các khách hàng cũ quay lại Công ty. Có thể thấy Ban Lãnh đạo Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cũng đã có sự quan tâm đến việc nâng cao các dịch vụ sau bán hàng và chăm

sóc khách hàng của mình.

Số lần Công ty cổ phần Tập đoàn VHS tổ chức giảm giá vào dịp lễ, tết tới cho khách hàng năm 2018 là 805 người tăng 123 khách hàng tương ứng tăng với tốc độ tăng là 18% so với năm 2017, sang năm 2019 tiếp tục tăng thêm 42 khách hàng tương ứng tăng với tốc độ tăng là 5,2% so với năm 2018.

Trong năm 2017 -2019 thì Công ty cổ phần Tập đoàn VHS đã tăng dần Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng không định kỳtrên 400 triệu đồng mỗi năm, năm 2018 là 577 triệu đồng tăng 115 triệu đồng so với năm 2017. Đến năm 2019 thì tiếp tục tăng thêm đạt 591 triệu đồng tương ứng tăng là 2,4% so năm 2018.

Ngoài ra, việc triển khai các chính sách hướng tới khách hàng mục tiêu còn được thực hiện đối với từng nhóm khách hàng. Cụ thể như sau:

- Với nhóm khách hàng mới và khách hàng tiềm năng là những khách hàng mang lại ít giá trị trước mắt nhưng có thể mang lại nhiều giá trị trong tương lai, để tạo các mối quan hệ này, nhân viên môi giới sẽ là người chủ động giữ liên lạc, chăm sóc và cung cấp thông tin đến với khách hàng thông qua các hình thức gửi email, call center, hẹn gặp mặt,… để khuyến khích nhu cầu của khách hàng và đặt nền móng quan hệ.

- Với nhóm khách hàng lặp lại, nhân viên môi giới sẽ duy trì liên lạc với khách hàng qua điện thoại, email để thường xuyên cập nhật thông tin các dự án, dịch vụ công ty đang cung cấp mà khách hàng đang quan tâm, hỏi thăm về quá trình sử dụng hay những vấn đề đang gặp phải với các bất động sản trước đồng thời tiếp thu, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, nhóm khách hàng lặp lại này sẽ được hưởng những chính sách khách hàng tốt hơn kèm theo các dịch vụ như mua với giá ưu đãi hơn hay mua trả góp với lãi suất thấp hơn và được hưởng các hoạt động chăm sóc định kỳ của công ty.

- Với nhóm khách hàng trung thành, giám đốc hoặc trưởng phòng kinh doanh sẽ là người giữ liên lạc, thăm hỏi, khích lệ, xây dựng mối quan hệ bền chặt, thân tình, vượt qua mối quan hệ đối tác. Công ty sẽ luôn đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp xây dựng của đối tượng khách hàng này. Nhóm khách hàng này sẽ được hưởng

mọi ưu đãi dành cho khách hàng lặp lại đồng thời hưởng thêm chiết khấu phần trăm trên từng hợp đồng của công ty mà khách hàng là người giới thiệu, được hưởng ưu đãi dịch vụ, tiện ích mà Công ty phối hợp liên kết.

 Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Một trong những yếu tố giúp nâng cao mối quan hệ với khách hàng là giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Đây là nhiệm vụ then chốt trong hoạt động CRM của công ty, nhất là với tình huống ngoài mong đợi đem đến sự khó chịu cho khách hàng thì cần được giải quyết kịp thời, triệt để để không ảnh hưởng tới hình ảnh của Công ty trong lòng khách hàng.

Hình 2.4 : Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS

(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty)

Bước 1: “Lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng: Nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng cần ngừng mọi công việc đang làm, tỏ thái độ quan tâm, lắng nghe. Tuyệt đối không chen ngang, ngắt lời để khách hàng có thể nói hết mọi điều bức xúc. Việc lắng nghe câu chuyện của khách hàng sẽ giúp hiểu được mức độ nghiêm trọng của vấn đề khách hàng đang gặp phải và tránh hiểu sai ý khách hàng.

Bước 2: Xin lỗi và thông cảm với khách hàng: Nhân viên giữ thái độ chân thành, cảm thông, không tranh luận và giúp khách hàng xoa dịu cơn giận.

Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp: Đây là bước thể hiện sự khéo léo của nhân viên. Việc đưa ra câu hỏi vừa giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm vừa giúp hiểu rõ ngọn ngành vấn đề khách hàng đang gặp phải. Sau đó, nhân viên sẽ ghi chép lại vấn đề khách hàng đang gặp phải lưu một bản vào máy tính.

Bước 4: Xác định nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết: Nhân viên tiếp nhận khiếu nại phải xác định rõ được nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, sau đó giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức nếu có thể hoặc chuyển thắc mắc, ý kiến của khách hàng tới bộ phận có liên quan, lãnh đạo giải quyết thông qua máy tính, điện thoại. Các phòng ban có liên quan đến vấn đề khiếu nại hoặc ban lãnh đạo sẽ chỉ thị hướng giải quyết. Sau đó nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng hướng giải quyết vấn đề, thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.

Bước 5: Kiểm tra, theo dõi tiến trình giải quyết: Nhân viên phụ trách, lãnh đạo chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại khách hàng có nhiệm vụ đôn đốc, theo dõi và đảm bảo việc giải quyết khiếu nại diễn ra thuận lợi, thời gian thực hiện đúng theo như đề ra.

Bước 6: Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng chuyển sang bước 7. Nếu khách hàng chưa hài lòng, quay trở lại bước 2.

Bước 7: Liên lạc và kiểm tra mức độ hài lòng của khách, lưu giữ thông tin vào hệ thống: Nhân viên liên lạc với khách hàng ngay sau khi vấn đề khiếu nại được giải quyết, hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng và lưu giữ lại những thông tin quan trọng để rút kinh nghiệm, tránh lặp lại sai sót trong những lần khách hàng đến tiếp theo.

khiếu nại, phản hồi mang tính tiêu cực đều là việc cần đặc biệt quan tâm. Đối với sự việc phát sinh từ phía công ty thì việc làm đầu tiên đều phải xin lỗi và xoa dịu khách hàng sau đó có biện pháp xử lý hợp tình hợp lý nhất. Việc giải quyết tốt sự cố không mong muốn cũng là cơ hội gia tăng sự yêu mến của khách hàng, tăng lượng khách hàng trung thành khi đảm bảo được dịch vụ luôn luôn cải thiện. Quy trình giải quyết trên về cơ bản có nhiều bản tương đồng với các quy trình giải quyết khiếu nại của các công ty khác, tuy nhiên khi đưa vào thực hiện cần xác định rõ nguyên nhân của sự cố từ đó xác định được bộ phận hay nhân viên chuyên trách chịu trách nhiệm giải quyết, giúp cho việc khắc phục sự cố nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Bảng 2.10: Số lời khiếu nại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS nhận được giai đoạn 2017 – 2019 Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 Chênh lệch 2019/2018 Giá trị (%) Lệch (%)