63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn
2.3.3.Nguyên nhân hạn chế
Một là: Công ty cổ phần Tập đoàn VHS vẫn chưa có một phần mềm quản lý CRM chuyên nghiệp
Hiện nay, với quy mô khách hàng ngày càng mở rộng, dữ liệu thông tin khách hàng lớn, hệ thống dữ liệu chung của công ty còn thô sơ nên không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của toàn bộ nhân viên.Thông tin bị sai lệch, không đồng nhất và không dễ dàng để có thể truy xuất trên các nền tảng hay thiết bị khác nhau. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quá trình bán hàng mà còn hạn chế rất nhiều tới chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Một phần mềm CRM chuyên dụng sẽ giúp cải thiện rất nhiều trong công tác xây dựng và xử lý thông tin số liệu từ đó góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng và tự động hóa công việc hàng ngày.
Hai là: Ban Lãnh đạo Công ty chưa thực sự nhận định được tầm quan trọng của việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng
Quá trình tổ chức lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng còn một vài hạn chế do buổi họp chỉ diễn ra định kỳ 3 lần 1 năm. Bên cạnh đó, các buổi họp nhỏ định kỳ hàng tháng để phân tích và đánh giá hoạt động công tác quản trị quan hệ khách hàng lại chưa thực sự hiệu quả, vì vậy khi xảy ra sự cố về hoạt động CRM thì các bộ phận sẽ rất bị động trong quá trình xử lý. Ban Lãnh đạo của Công ty tuy đã quan tâm đến việc nâng cao công tác quản trị khách hàng những vẫn chưa thực sự nhận định được tầm quan trọng của việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nên chưa có sự đầu tư đúng mức và chưa có các cách làm thực sự hiệu quả.
Ba là: Chưa có kênh đánh giá nhân viên chính thức
Dựa vào những đánh giá của khách hàng, có thể thấy nguồn nhân lực thực hiện quản lý quan hệ khách hàng là chưa đồng đều, một phần không nhỏ nhân viên có năng lực hạn chế. Nhận thức của nhân viên về quản trị quan hệ khách hàng mới
chỉ dừng lại ở việc nâng cao vai trò, giá trị của khách hàng mà chưa tự xác định được cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách làm để phục vụ khách hàng tốt nhất. Kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng của nhân viên môi giới chưa đủ đáp ứng yêu cầu về cả chất và lượng.Chính vì thế, Ban lãnh đạo công ty nên cân nhắc, xem xét việc ban hành một kênh đánh giá nhân viên chính thức. Điều này sẽ giúp thành tích của cá nhân hoặc tập thể trở nên trực quan. Theo đó, bộ phận nhân sự sẽ dễ dàng triển khai những chương trình khen ngợi, thưởng, tuyên dương, để động viên, nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời nó còn là tác nhân thúc đẩy các cá nhân hỗ trợ tập thể để cùng đi đến mục tiêu chung nhanh và hiệu quả, tránh các mâu thuẫn và sự thiếu nhất quán trong quá trình triển khai công việc.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT
ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS