63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn
2.3.1Thành công đạt được
hàng khá lớn và ngày càng mở rộng. Công ty cổ phần Tập đoàn VHS đã xác định rõ các yếu tốt ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đồng thời phân loại khách hàng từ đó đưa ra được chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng này.
Việc xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng đã được thực hiện qua nhiều nhăm nay và vẫn được thực hiện hiệu quả. Công ty đã xây dựng được nhiều mối quan hệ khách hàng mới, khách hàng cũ giúp mở rộng tập khách hàng của công ty.
Quá trình xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được đề cao, các biện pháp xử lý được thực hiện thấu đáo, nghiêm túc với mục tiêu xử lý hiệu quả và không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Ban lãnh đạo của công ty đã có sự quan tâm tới việc xây dựng, lưu trữ, cập nhật và phân tích, thống kê cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Việc theo dõi, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàngđược tiến hành định kỳ theo tháng, quý và năm nhằm sớm phát hiện những sai sót để điều chỉnh các yếu tố liên quan cho phù hợp, đúng hướng với mục tiêu đề ra.
Công ty ngày càng quân tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng. Công ty đã thực hiện việc kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên thực hiện theo quy định về quá trình, quy trình chăm sóc khách hàng, qua đó đã có những biện pháp khắc phục những khiếu nại, kiến nghị của khách hàng.
Có được những thành công trên là do Công ty cổ phần Tập đoàn VHS có sự quan tâm đến khách hàng, nhận biết những nhu cầu thực sự của khách hàng và luôn cố gắng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó với mức chất lượng tốt nhất có thể. Văn hóa doanh nghiệp luôn đề cao vai trò, giá trị của khách hàng và chú trọng tổ chức việc truyền đạt, đào tạo cho toàn bộ nhân viên để có thể thấu hiểu, làm tốt vai trò của mình trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo Công ty đã hiểu được tầm quan trọng của CRM trong quá trình phát triển của công ty, từ đó đề ra những phương hướng, mục tiêu kinh doanh phát triển phù hợp, mang lại hiệu quả tốt cho Công ty.
2.3.2 Hạn chế
Công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS còn một vài hạn chế như sau:
- Việc tổng hợp, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng còn phức tạp, mất nhiều thời gian để tổng hợp giữa các phòng ban khác nhau. Thông tin khách hàng nhiều khi bị sai lệch, không khớp dẫn đến chính sách chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng, khách hàng không hài lòng do bị nhầm tên, sai ngày tháng năm sinh hoặc chuyển thư sai địa chỉ,… Ngoài ra, thông tin khách hàng của công ty còn chưa chi tiết, ảnh hưởng đến việc phân tích cơ sở dữ liệu nhằm đưa ra chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược kinh doanh phù hợp phù hợp.
- Công tác xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS chưa thực sự hiệu quả, chưa đáp ứng tốt nhất cho nhân viên trong quá trình môi giới bất động sản.Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được xử lý và khai thác một cách chuyên nghiệp, hiệu quả.Các tiêu chí phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu còn chưa đa dạng nên chưa được khai thác triệt để cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Việc thiết lập mối quan hệ với KH mới của nhân viên môi giới vẫn chưa thực sự hiệu quả do quy trình và các chính sách CSKH của Công ty còn đang phức tạp, chưa thực sự linh hoạt và một bộ phận nhân viên còn non trẻ, thụ động, chưa có nhiều kinh nghiệm.
- Việc giải quyết khiếu nại đến Công ty qua điện thoại của khách hàng vẫn chưa được nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời một cách đầy đủ và có biện pháp giải quyết hợp lý, vẫn có hiện tượng khách hàng không hài lòng và khiếu nại lần 2, lần 3. Quy trình giải quyết khiếu nại gặp nhiều khó khăn và mặc dù đã cố gắng hết sức trong việc khắc phục sự cố nhưng vẫn xuất hiện những trường hợp khách hàng không hài lòng với cách xử lý của công ty.Đây là một nhân tố cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
- Công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của Công ty còn yếu kém, chưa có quy trình cụ thể. Việc đánh giá rất chung chung, mang tính định tính mà không có
các phần mềm, công cụ chuyên dụng hay các chỉ tiêu đánh giá phù hợp. Quá trình đánh giá cũng còn nhiều hạn chế, chưa đánh giá đúng và đủ các giai đoạn.