Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng

18. Kết cấu luận văn

1.2.4. Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng

Đáp ứng nhu cầu và chăm sóc khách hàng bằng các công cụ marketing 4P ( Sản phẩm – Gía- Phân phối- Xúc tiến) và dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Công cụ marketing 4P

1. Product (Sản phẩm): Sản phẩm là một trong những thành phần của marketing mix đầu tiên trong chuỗi 4P. Đó có thể là một sản phẩm hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào cũng sẽ có ít nhất một sản phẩm hay dịch vụ thay thế khác; một sản phẩm hay dịch vụ không đủ tốt hoặc không làm hài lòng khách hàng sẽ không được khách hàng tin dùng. Vì thế, câu hỏi về sản phẩm là: Doanh nghiệp có tạo ra được sản phẩm mà khách hàng của họ muốn? Do đó cần phải xác định được các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp như chức năng, chất lượng, mẫu mã, đóng gói, nhãn hiệu, phục vụ, hỗ trợ và bảo hành.

2. Price (Giá cả): “Giá sản phẩm hay chính là chi phí khách hàng phải bỏ ra để sở hữu/ sử dụng sản phẩm dịch vụ bao gồm thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm. Việc định giá trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trở nên vô cùng quan trọng và đầy thách thức. Nếu giá sản phẩm được đặt quá thấp, doanh nghiệp sẽ phải tập trung bán theo số lượng lớn hơn để thu về lợi nhuận. Nếu mức giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển hướng sang sản phẩm đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố chính nằm trong chiến lược giá bao gồm điểm giá ban đầu, giá niêm yết, chiết khấu %, thời kỳ thanh toán” [6].

3. Place (Phân phối): “Các kênh phân phối là đại diện cho nơi mà một sản phẩm có thể được trao đổi mua bán, trưng bày, giới thiệu. Cửa hàng phân phối có thể là đại lý bán lẻ hay các cửa hàng thương mại điện tử trên internet. Sở hữu hệ thống phân phối là yếu tố quan trọng đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Nếu doanh nghiệp không đầu tư, phát triển kênh phân phối đúng mức có thể làm lãng phí công

sức quảng cáo, sản xuất sản phẩm mà không đưa ra thị trường thành công” [5]. 4. Promotions (Xúc tiến thương mại): “Các hoạt động hỗ trợ bán hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết được về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được coi là xúc tiến thương mại. Từ ấn tượng tốt về sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng sẽ dễ dàng tiến hành thực hiện giao dịch mua bán thật sự hơn, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi với khách hàng tiềm năng. Các hoạt động ở khâu này gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên báo chí, quảng cáo trên đài phát thanh,… Với ngân sách lớn hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện tài trợ cho các chương trình truyền hình hay các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tổ chức các chương trình dành cho khách hàng thân thiết,… để tăng độ nhận biết thương hiệu với khách hàng đại chúng” [5].

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

-Thư ngỏ: “Là thư của doanh nghiệp gửi đến khách hàng thông qua đường bưu điện, lợi thế của thu ngỏ là có thể gửi trực tiếp đến khách hàng những lời cảm ơn, chúc mừng, đồng thời lồng ghép giới thiệu sảm phẩm dịch vụ mới, giới thiệu chương trình khuyến mãi và thậm chí qua đó có thể thăm dò ý kiến khách hàng,… rất có hiệu quả trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

-Telemarketing: Là hệ thống truyền thông marketing trong khi đó các chuyên viên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động maketing và bán hàng.

- E-marketing: Thực hiện và phát triển các hoạt động tiếp thị trực tuyến, các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên internet như website, email, chat…

- Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần. Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho các thắc mắc thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng. Ngày nay, các doanh nghiệp đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ

internet. Nhờ internet, doanh nghiệp có thể sử dụng email làm phương tiện giao dịch. Ngày nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ đều đa dạng và có nhiều nhà cung cấp, do đó khách hàng có nhiều lựa chọn khi quyết định mua một sản phẩm nào đó. Vì vậy, đầu tư vào xây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển doanh nghiệp lâu dài và bền vững. Việc thực hiện chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp mức độ cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh” [9].

Khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, là vũ khí sắc bén để giành ưu thế trên thị trường cũng giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Ngày nay, những sản phẩm, dịch vụ có đặc tính và chất lượng khá đồng đều nhau, nên yếu tố để giữ chân khách hàng nằm ở dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ gia tăng ngoài những giá trị cốt lõi của sản phẩm hơn. Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc khách hàng của các nhân viên khi giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn là việc giải đáp những thắc mắc, giải quyết những mâu thuẫn, quan tâm đến cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ; hay nói một cách khác, đó là làm hài lòng khách hàng theo cách mà họ mong muốn được quan tâm phục vụ kể cả trước, trong và sau quá trình mua hàng. Do vậy, doanh nghiệp nên có chính sách chăm sóc khách hàng tốt để duy trì lòng trung thành và mở rộng tập khách hàng trung thành. Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng là điều mà nhiều doanh nghiệp cần quan tâm, thông qua các nội dung sau:

Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng: “Khi khách hàng có nhiều quyền lựa chọn thì việc đầu tư vào xây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp, song không phải việc xây dựng đó dễ dàng với bất cứ doanh nghiệp nào. Khách hàng trung thành là tài sản vô giá của doanh nghiệp, có được nhóm khách hàng trung thành luôn ủng hộ thì doanh nghiệp luôn nhận được các giao dịch có lợi mà không phải mất chi phí cho việc quảng cáo, marketing, … thêm vào đó, khách hàng trung

thành có thể là nhân viên bán hàng hiệu quả của doanh nghiệp. Chính sách chăm sóc khách hàng là cầu nối, là chất keo gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, do vậy việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng muốn đạt hiệu quả cao thì chính sách chăm sóc khách hàng phải đảm bảo được xây dựng một cách rõ ràng, hợp lý và đón đầu. Tương tác thường xuyên với khách hàng là cách thức hữu hiệu để củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, có nhiều cách để liên lạc như viết thư, gọi điện, … hỏi thăm, cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và cập nhật những thông tin của họ”.

Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: “Một phương thức để gia tăng mức độ gắn bó, khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp là giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng. Việc nhận được khiếu nại cũng là tín hiệu đáng mừng cho doanh nghiệp, vì phần đa để đỡ mất thời gian và công sức, khách hàng có thể tẩy chay sản phẩm của doanh nghiệp và tìm đến đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. “Nếu bạn hài lòng hãy nói với người khác, nếu bạn không hài lòng hãy nói với chúng tôi” là khẩu hiệu mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn từ phía khách hàng của mình. Khi khách hàng khiếu nại thì khả năng họ trở thành khách hàng trung thành là rất cao, do vậy hãy làm họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt của doanh nghiệp” [8].