63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn
3.1.2.Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
Để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động CRM của mình, Công ty cổ phần Tập đoàn VHS luôn chú ý tới điểm cốt lõi trong CRM là việc xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài giữa công ty và khách hàng. Vì vậy, ban lãnh đạo công ty đang quan tâm và chú trọng nhiều hơn vào quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể được thể hiện qua một số phương hướng phát triển CRM của công ty như sau:
- Về các chính sách CSKH: Giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt là các khách hàng trung thành vì đây là nguồn khách hàng mang lại lợi ích lớn cho Công ty. Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới, đa dạng hóa các đối tượng khách hàng.
- Về chiến lược CRM: Tập trung vào tạo giá trị cho khách hàng. Lựa chọn nhóm khách hàng giá trị nhất để phục vụ, để tập trung năng lực kinh doanh vào khai
thác. Tìm hiểu kỳ vọng và định nghĩa của khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm, tạo nên cam kết tiếp tục cải tiến và đổi mới nhằm mang lại lợi ích cao hơn cho khách hàng.
- Về triển khai CRM: Nâng cao chất lượng DVKH, quản lý quan hệ khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên theo đợt, theo các chiến lược khách hàng khác nhau. Thông qua mối quan hệ với khách hàng, khai thác thông tin khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng doanh số bán hàng và các mục tiêu lâu dài. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phân công nhân viên quản lý và chăm sóc khách hàng dựa vào năng lực của nhân viên: nhân viên quan hệ khách hàng: quản lý và chăm sóc khách hàng cá nhân và các khách hàng là tập thể với mức tiêu dùng thấp; chuyên viên quan hệ khách hàng và giám đốc quan hệ khách hàng thì chăm sóc khách hàng tập thể, khách hàng VIP.
- Về kiểm tra, đánh giá CRM: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị của mình, hướng tới chiến lược không chỉ tạo lập, duy trì, cải thiện quan hệ mà còn chăm sóc khách hàng theo chiều sâu.
Tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi sự quan tâm của rất nhiều bộ phận, từ ban lãnh đạo cấp cao cho đến các cấp quản lý trung gian và toàn bộ nhân viên. Mỗi người phải có nhận thức đầy đủ về CRM, đặc biệt xem khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động kinh doanh nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và phương thức phục vụ của công ty.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàngtrong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS