63 48 33 15 24 15 31 Lời khiếu nại, phàn nàn
3.2.1.1. Áp dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng
Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần nắm bắt được những thông tin cơ bản của khách hàng trước khi tạo quan hệ với bất kỳ khách hàng nào. Để làm được điều này, công ty cần nhận ra một khách hàng và các thông tin, đặc điểm nhận diện của người đó (tên, địa chỉ, số điện thoại, thói quen, sở thích...) khi quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình hay qua các kênh giao tiếp khác như điện thoại, email, website…
Hiện nay, như đã đề cập ở chương 2, một hạn chế của cơ sở dữ liệu của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS là chưa có phần mềm CRM chuyên dụng cho dù lượng
thông tin của khách hàng ngày càng nhiều. Chính vì điều đó Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần lên kế hoạch sử dụng một phần mềm chuyên dụng để quản lý hồ sơ khách hàng cũng như các khiếu nại, thắc mắc. Yêu cầu của phần mềm này là xây dựng tốt hệ thống CSDL trên 4 khía cạnh: tích hợp mọi nguồn dữ liệu, tăng cao độ tin cậy, luôn làm sạch, làm giàu dữ liệu qua thời gian thu thập. Công ty cổ phần Tập đoàn VHS cần áp dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng của mình. Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân loại khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí có thể sử dụng để phân loại khách hàng gồm:
+ Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
+ Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với Công ty: khách hàng lâu năm và khách hàng mới giao dịch
+ Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho Công ty: phân theo giá trị hợp đồng giao dịch giữa khách hàng với Công ty và giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho Công ty.
+ Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt (Không mang lại lợi nhuận cho Công ty ).
+ Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể hợp tác trong tương lai vơi Công ty như thế nào?
Công ty cổ phần Tập đoàn VHScó thể sử dụng một trong các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của mình. Tuy nhiên, nên có sự đan xen lựa chọn giữa nhiều tiêu chí với nhau. Thông thường, Công ty nên phân nhóm theo tiêu chí giá trị lợi nhuận khách hàng mang đến cho Công ty và phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai. Từ đó, có thể hình thành các nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng không ưu tiên, nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng tin cây, nhóm khách hàng có khả năng phát triển…Từ đó có các chương trình Marketing phù hợp từng nhóm khách hàng.
Để có thể phát triển hoạt động CRM, xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng là khâu trước tiên cần được lưu ý, làm tốt từ khâu đầu sẽ là nền tảng tốt cho các bước tiếp theo, góp phần cho chương trình CRM hoạt động hiệu quả.