Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sự vật hiện tượng thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm xúc tích cực, như hài lòng, thú vị, sung sướng. Nhưng nếu nó không thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì sẽ nảy sinh ra cảm xúc tiêu cực, như khó chịu, bực mình, đau khổ… Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định hay thay đổi. Trong quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc này tích lũy dần dần sẽ biến thành những tình cảm tương ứng. Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm và xúc cảm là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm con người.
Trong giao tiếp, nếu những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại qua những lần tiếp xúc thì sẽ dần dần hình thành nên tình cảm tương ứng. Mặt khác trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm
xúc như sự rung động thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ, và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau.
Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta về đối tượng. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo". Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người trong giao tiếp. Chúng có thể tạo nên sự hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, mất hết sinh khí. Đặc biệt trong giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi không lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định.
Từ đó ta thấy rằng tình cảm, xúc cảm là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là chỗ yếu nhất của con người. Vì vậy để giao tiếp có hiệu quả chúng ta cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình. Mặt khác trong lãnh đạo, nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới. Nhà quản trị cần thấy rõ vai trò của cảm xúc, tình cảm trong việc thúc đẩy hành vi. Những cộng việc, nhiệm vụ nào gây được sự hứng thú ở nhân viên sẽ được họ thực hiện một cách thoải mái và có hiệu quả. Sự thành công, những lời đánh giá tốt trong công việc thường gây nên ở họ một cảm xúc tự hào, vui sướng, cảm xúc đó là một kích thích tích cực cho sự nỗ lực tiếp theo trong công việc. Ngược lại sự thất bại, sự quở trách thường tạo ra ở nhân viên một cảm xúc khó chịu, không thoải mái và thường dẫn đến hành vi tiêu cực.
5. Tính cách
Sống và hoạt động trong xã hội mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con
người. Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình.
“Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới xung quanh và bản thân” (Phạm Minh Hạc-1988).
Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực thà hay giả dối, siêng năng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn nhát…thường được gọi là những nét tính cách của con người. Trong thực tế hiếm có những người chỉ gồm toàn những nét tính cách tốt hoặc toàn những nét tính cách xấu. Ở một cá nhân thường lẫn lộn những tính cách tốt và những tính cách xấu. Vì vậy khi đánh giá một con người xấu hay tốt không chỉ căn cứ vào một vài nét tính cách nào đó mà phải xem xét một cách tổng thể trong mối tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng và mức độ ảnh hưởng của những nét tính cách đó tới xã hội và những người xung quanh như thế nào.
Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Những phẩm chất của tính cách sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắng. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ nhen, thô lỗ… thường cản trở sự giao tiếp có hiệu quả của con người.
Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp tương ứng, nhưng giữa tính cách và hành vi không phải luôn luôn ăn nhập với nhau. Chắc bạn cũng đã từng gặp những trường hợp mà “khẩu xà nhưng tâm Phật", hay có khi “ngoài thì xơn xớt nói cười, còn trong nguy hiểm giết người không dao". Vì vậy khi đánh giá tính cách con người thông qua hành vi, bạn nên thận trọng, mà có thể phải dùng những tình huống để kiểm tra được cái “Tâm” bên trong mới chắc ăn.
Tùy theo tính chất công việc mà sự giao tiếp cần có những nét tính cách này nhiều hơn những nét tính cách khác. Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lòng các “Thượng
đế”. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền… thường làm cho khách hàng mất lòng.