III. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘ
c. Viết thư từ loại thuyết phục
Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc. Trước hết là các thư bán hàng.
1) Các thư bán hàng
Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu qui nạp, gồm bốn bước:
- Thu hút sự chú ý vào món hàng. Ví dụ, đặt câu hỏi: vì sao sản phẩm của chúng tôi được khách hàng ưa thích? nếu một khách hàng đã gửi thư hỏi về sản phẩm ấy thì không cần mở đầu này.
- Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục, do chỗ chúng đáp ứng những nhu cầu của người đọc.
- Thúc đẩy hành động.
Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua một số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán. Ví dụ, khi nhấn mạnh tính tiện dụng của chiếc xe hơi, chớ có nói tới trước hết vẻ bên ngoài của nó. Điều quan trọng nữa là phải nêu các điểm thuyết phục một cách khách quan. Không được biết điều gì gây sự nghi ngờ, thắc mắc; ví dụ, dùng từ so sánh quá đáng, như là “tốt nhất", các từ tô điểm vụng về, các điều khẳng định không được chứng minh. Đôi chỗ cũng cần phải dùng lời lẽ để giải thích. Có chỗ thì dùng lời so sánh một cách có hình ảnh.
Cũng cần nói đến giá cả, thời gian bảo hành và địa chỉ bảo hành.
Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt đến kết quả mong muốn, thì toàn lá thư phải tuần tự, rõ ý, nhất quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải giúp cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ: gọi điện thoại tới số mấy, hay điền vào mẫu kèm theo, và nói cái lợi nhất khi có hành động ngay, ví dụ: mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng…
2) Các loại thư yêu cầu và thư đòi tiền
- Đối với những thư yêu cầu cần điều chỉnh một cách hợp lý (thư yêu cầu điều chỉnh là thư thể hiện sự phàn nàn, không hài lòng về hàng hóa được đặt nhưng không thỏa mãn yêu cầu đặt ra), các doanh nghiệp hiện đại đều ra sức giải quyết một cách thỏa đáng. Mặc dù vậy, gắng dùng lời lẽ gay gắt trong thư yêu cầu điều chỉnh, mà phải coi trọng thái độ của người nhận sao cho người đó thấy vui vẻ khi đọc thư.
Ví dụ: Thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất.
Thưa quí Ông,
Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút bi của quí ông. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách.
Loại bút khách phàn nàn nàn trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu do người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng: Do đó chúng tôi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng cộng là 800 cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tôi mà chúng tôi vẫn quen biết trước đây.
Trân trọng.
- Đối với thư yêu cầu một sự đáp ứng thuận lợi, ví dụ, mời một chuyên gia đến nói chuyện tại cuộc hội thảo cuối năm. Cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu qui nạp, đi đần từng bước tới chủ điểm, thà không nên dùng lối suy diễn thường ít có hiệu quả. Ví dụ, nên mở đầu bằng câu: “Lớp bồi dưỡng tại công ty chúng tôi rất muốn học về…” và cứ vậy đi tới lời yêu cầu một cách tự nhiên, không cần quá nhấn mạnh.
- Các thư đòi nợ phải đạt được hai yêu cầu: đòi được nợ và giữ được quan hệ tốt. Cho nên cũng như các loại thư thuyết phục khác, loại thư này phải theo các sắp xếp quy nạp.
Lẽ dễ hiểu là khi nhận được thư, người mắc nợ biết thư đề cập vấn đề gì rồi. Cho nên thư nền viết ngắn, không cần dẫn nhập, không cần lời thanh minh, viết dài làm hỏng vấn đề, có khi người nhận không đọc hết.
Biết rằng người mắc nợ dài ngày chưa trả không dễ thanh toán ngay, nên phải tính tới một qui trình gồm nhiều thư đòi nợ, nếu như thư thứ nhất không được đáp ứng thì gửi thư thứ hai, thứ ba…
Viết dãy thư đòi nợ kế tục nhau phải tuân theo bốn nguyên tắc: - Nêu thời hạn chót.
- Nhịp thư đều đặn. - Sự thông cảm.
Thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý, không kéo dài. Để thời gian này càng dài, con nợ càng dây dưa.
Nhịp thư đều đặn buộc con nợ phải thường xuyên tính tới việc trả nợ. Thời gian của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải đi từ kinh nghiệm thực tế qua các lần đòi nợ.
Sự thông cảm đòi hỏi sự sâu sát điều kiện của con nợ, thể hiện tình người. Có nhiều con nợ có đủ lý do chưa thể thanh toán được đúng hạn. Chính sự thông cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời gian cho con nợ chạy đủ tiền trả nợ.
Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nêu để kéo dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phái được hiệu cụ thể theo từng đối tượng về chính sách đói xử của công ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây:
- Nhắc nhở.
- Yêu cầu trả nợ sớm. - Kêu gọi lần ba. - Khẩn cấp.
- Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật). Ví dụ về thư yêu cầu thanh toán.
Thưa Ông,
Chúng tôi băn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì của ông liên quan đến bức điện đề ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua.
Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh toán.
Chắc ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí công ty. Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên.
Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra có hại đến thanh danh và uy tín đến quí công ty. Ở thời điểm này, chúng tôi vẫn sẵn lòng cho quí công ty mọi sự dễ dãi để thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó chúng tôi dành cho ông thêm một tháng nữa để ông có điều kiện thu xếp thanh toán nợ nần.
Trân trọng
Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai)
Thưa Ông,
Hóa đơn của chúng tôi đề ngày l0 tháng 5 đã quá hạn thanh toán đến hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông.
Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cáo ông rõ do sự làm ăn thiếu tín nhiệm này, chúng tôi phải ấn định một thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi.
Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì phải buộc lòng chúng tôi nhờ đến pháp luật phân xử.
Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí do sự tranh tụng gây ra.
Thành thật kính chào.