III. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘ
b. Viết thư từ loại gay cấn
Thư từ gay cấn là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời từ chối. Viết thư gay cấn khó hơn là viết thư vui vẻ. Cái khó không phải là ở chỗ viết sao cho rõ ý mà ở chỗ làm sao nuôi dưỡng tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn.
Thư từ gay cấn phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình từ chối. Cho nên trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồi mới nói đến tin không vui… Nếu đưa ngay cái tin không vui lên đầu, nó sẽ làm người đọc dội lại, không thèm chú ý đến các lý lẽ kèm theo.
Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho đối tác hiểu được mình. Cho nên, phải tìm cách viết có phần cường điệu các lý lẽ. Vì vậy, cách sắp xếp ý tứ trong thừ từ loại gay cấn, không thể theo kiểu suy diễn mà phải theo kiểu qui nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn thích hợp, sau khi nói lý lẽ.
Thư từ gay cấn là những loại thư sau: 1) Thư từ chối một thư khiếu nại.
Khi do hiểu nhầm như thế nào đó mà một người mua hàng đòi trả lại tiền dã đóng cho người bán, ví dụ, tiền thuê nhập khẩu, cho là tính sai, người bán buộc phải có thư trả lời “không".
Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp:
- Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ý chính là “không", ví dụ: “Tôi thật sự vui thừng khi biết chuyến hàng ông đặt, về các thùng điện nấu nước tắm đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày".
- Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là “không". - Rồi mới “không", nhưng không được nhấn mạnh ý “không” đó.
- Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không đả động gì nữa đến sự từ chối.
Cần nhớ lại một nguyên tắc viết thư từ giao dịch thương mại là nhấn mạnh các ý chính tích cực và không nhấn mạnh các ý chính tiêu cực.
2) Thư từ chối một thư đặt hàng
Vì lý do nào đó mà doanh nghiệp không đáp ứng một đơn đặt hàng, ví dụ: doanh nghiệp này không bán lẻ, hoặc đang thay đổi một bộ phận phụ tùng để có mẫu hàng tốt hơn.
Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp:
- Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn một mẫu mã loại tốt nhất.
- Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán hàng qua đại lý và nêu lý lẽ vì sao, và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho khách hàng khi mua qua đại lý.
- Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý.
- Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực. Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng.
Thưa Ông,
Chúng tôi hơn hạnh nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 3 tháng 5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên
chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thương làm trong những năm trước đây.
Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại náy nổi tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chở theo thứ tự ưu tiên.
Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh “Minh Phương” số… đường… quận… Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông.
Trân trọng
3) Còn một số loại thư từ khác
Khi cần trả lời “không” đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp. Ví dụ, thư yêu cầu cấp tín đụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ…
Viết theo kiểu qui nạp có mấy cái lợi:
- Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiệu hơn nội dung và lý lẽ của bức thư mà không bị dội lại ngay sau câu đầu.
- Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày các lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối.
- Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối đó nên nó không gây nên cú sốc.
- Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thân thiện ý tiếp tục hợp tác với nhau.