5.1.1. Vai trị của thơng tin và truyền thơng trong tổ chức
1. Khái niệm, vai trị của thơng tin, yêu cầu của thông tin trong tổ chức
a. Khái niệm thông tin
Trong quản trị tổ chức, thơng tin đƣợc sử dụng cho mục đích ban hành những quyết định và tổ chức thực hiện quyết định. Vì vậy, thơng tin được đinh nghĩa là những dữ liệu mới được thu nhận, được hiểu và đƣợc đánh giá là có ích cho việc ra quyết định và tổ chức thực hiện các định quản trị.
Những dữ liệu về các sự việc hay hiện tƣợng của một hệ thống nào đó đó chỉ có thể trở thành thơng tin cho việc ra quyết định quản trị khi bảo những điều kiện sau:
Được hiểu và được giải thích. Đây là điều kiện cần đáp ứng nhất nếu một dữ liệu nào đó
muốn trở thành thơng tin. Chúng ta khơng thể đánh giá dữ liệu đó có ích hay khơng nếu chúng ta khơng thể hiểu chúng.
Có ích đối với việc ra quyết định hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào đó trong quản trị tổ
chức. Theo điều kiện này, mặc dù dữ liệu có thể đƣợc hiểu và giải thích, đã đƣợc phân tích và xử lý thì vẫn khơng đƣợc gọi là thơng tin nếu chúng khơng đƣợc đánh giá là có ích cho việc ra quyết định.
Vậy, định nghĩa thông tin theo quan điểm trên giúp các nhà quản trị tránh đƣợc nhiều sai lầm trong việc thu thập các dữ liệu cho việc ra quyết định của họ nhƣ hiện tƣợng nhiễu, thu thập và xử lý những tin tức khơng có ích lãng phí thời gian, cơng sức và chi phí thu thập và xử lý.
b. Vai trị của thơng tin trong quản trị
Thơng tin có một vai trị hết sức to lớn trong quản trị. Nhiều cơng trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong mỗi tổ chức muốn các hoạt động quản trị có hiệu quả thì điều khơng thể thiếu đƣợc là phải xây dựng một hệ thống thông tin tốt. Hơn thế nữa hiệu quả kinh doanh của việc đầu tƣ vào hệ thống thông tin thƣờng là rất cao. Chính vì thế mà ngày nay hầu nhƣ mọi công ty đều không tiếc tiền của đầu tƣ mua sắm những phƣơng tiện kỹ thuật điện tử hiện đại nhất nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng hệ thống thơng tin trong quản trị của mình. Vai trị hết sức quan trọng của thông tin trong quản trị thể hiện rất rõ ở những phƣơng diện sau:
Thông tin là phương tiện để gắn kết tổ chức với mơi trường bên ngồi
Thông qua việc trao đổi thông tin mà các nhà quản trị hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, mong muốn của các bên liên quan, khả năng sẵn sàng của những ngƣời cung cấp, các yêu
Chương 5 Thông tin và quyết định trong quản trị
74 cầu của các nhà đầu tƣ, các quy định của chính phủ, các mối quan tâm của cộng đồng. Chính thơng qua thơng tin liên lạc mà bất cứ một tổ chức nào cũng trở thành một hệ thống tác động tƣơng hỗ với mơi trƣờng của nó.
Vai trò là nguyên liệu đầu vào để đề ra các quyết định quản trị
Sản phẩm của quản trị là các quyết định quản trị dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ chiến lƣợc, chính sách, kế hoạch, chƣơng trình, dự án, ...Nguyên liệu để sản xuất ra các sản phẩm quyết định là thông tin.
Để ra quyết định về hình thức phân phối các sản phẩm âm nhạc của một doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghiệp âm nhạc, các quản trị marketing cần có những nguyên liệu là thông tin đầu vào nhƣ thông tin về các phân đoạn thị trƣờng theo lứa tuổi, thói quen sử dụng, phƣơng tiện nghe nhạc của họ, ví dụ những ngƣời trẻ tuổi thƣờng mua các sản phẩm âm nhạc qua Intemet, trong khi những ngƣời lớn hơn thƣờng có thói quen vào các cửa hàng băng địa hình.
Vì thơng tin là nguyên liệu cho quá trình ra quyết định quản trị nên nếu chất lƣợng cũng nhƣ dung lƣợng thông tin không đảm bảo, các nhà quản trị không thể ban hành đƣợc một quyết định tối ƣu. Điều này tƣơng tự nhƣ trong quá trình sản xuất vật chất, chất lƣợng nguyên liệu là một trong những yếu tố quyết định chất lƣợng của sản phẩm.
Với vai trị là ngun liệu, thơng tin giúp các nhà quản trị giảm độ rủi ro cho tổ chức do thiếu kiến thức trong việc thực hiện các chức quản trị đặc biệt trong hoạch định và ra quyết định. Đồng thời hỗ trợ các hoạt động kiểm sốt bằng việc cung cấp thơng tin về các hoạt độngvà tăng cƣờng hiểu biết về các vấn đề trong tổ chức và làm cho chúng dễ quản lý hơn.
Vai trị là cơng cụ, phương tiện để tố chức thực thi các quyết định quản trị
Vai trị cơng cụ quản trị của thông tin đƣợc thể hiện chủ yếu trong quá trình tổ chức thực hiện quyết định quản trị. Từ việc xây dựng cơ cấu về mặt tổ chức, cho đến chỉ đạo thực hiện và cuối cùng là kiểm sốt việc hiện quyết định đều cần có cơng cụ thơng tin.
Vai trò là nguồn lực của mọi tổ chức kinh tế - xã hội
Thông tin là một nguồn lực cơ bản của bất kỳ một tổ chức nào. Đóng góp của yếu tố thông tin vào sự thành công của tổ chức ngày càng đƣợc khẳng định bên cạnh các nguồn lực khác nhƣ nhân lực, tài lực và vật lực. Tuy nhiên, thông tin chi thực sự trở thành nguồn lực khi chúng có giá trị đối với ngƣời nhà quản trị. Mỗi nhà quản trị ở các cấp khác nhau, ở những lĩnh vực khác nhau thì có những nhu cầu thơng tin khác nhau và vì vậy có những sự đánh giá về nguồn lực thông tin không giống nhau.
Với xu hƣớng phát triển mạnh của kinh tế tri thức và công nghệ thông tin, thông tin trở thành một trong những lợi thế so sánh của các tổ chức trong cạnh tranh và hợp tác. Có thể nói thơng tin là chìa khố của thành công và là quyền lực trên tất cả các quyền lực. Ai nắm đƣợc thơng tin ngƣời đó sẽ thành cơng.
Chương 5 Thơng tin và quyết định trong quản trị
75
c. Phân loại thông tin - Căn cứ vào cấp quản trị
Căn cứ vào cấp quản trị, thông tin trong tổ chức đƣợc chia thành thông tin xuống dƣới, thông tin lên trên và thông tin đan chéo
+ Thông tin xuống dưới: Là thông tin xuất phát từ các nhà quản trị cấp cao hơp xuống cấp thấp hơn trong hệ thống phân cấp tổ chức. Loại thông tin này tồn tại đặc biệt trong các tổ chức có bầu khơng khí độc đốn. Các phƣơng tiện sử dụng cho thông tin xuông dƣới bao gồm các chỉ thị, bài phát biểu, các cuộc họp, việc sử dụng điện thoại...thậm chí cả hệ thống thơng tin mật. Dịng thông tin xuống dƣới qua nhiều cấp khác nhau của một tổ chức tốn khá nhiều thời gian. Thực tế những sự chậm trễ có thể cản trở đến mức một số quản trị viên cấp cao chỉ muốn gửi trực tiếp thơng tin cho những ngƣời hoặc những nhóm cần thơng tin đó.
+ Thông tin lên trên: là thông tin đi từ cấp dƣới lên cấp trên và tiếp tục đi lên theo hệ thống phân cấp tổ chức. Đáng tiếc, dịng thơng tin này thƣờng bị cản trở bởi các nhà quản trị ở các khâu nối thông tin liên lạc, họ lọc các thông tin - đặc biệt là các tin tức mà họ khơng ƣa thích. Tuy nhiên, việc chuyển thông tin một cách khách quan là thiết yếu cho các mục đích kiểm tra. Cấp quản trị ở trên đặc biệt cần thông tin về kết quả sản xuất, thông tin marketing, dữ liệu tài chính, những điều mà cấp dƣới suy nghĩ v.v...Các phƣơng tiện đặc trƣng của việc thông tin liên lạc lên trên: ngoài hệ thống mệnh lệnh là các hệ thống góp ý, các thủ tục kháng nghị và khiếu nại, các hệ thống thỉnh cầu, các hội nghị tƣ vấn, việc đề xuất chung các mục tiêu trong một hoạt động quản trị có hiệu quả, hệ thống tin mật, các buổi họp nhóm việc thực hành chính sách mở cửa, các cuộc thăm dò ý kiến về mặt tinh thần, sự phỏng vấn. Để thơng tin lên trên có hiệu quả địi hỏi một mơi trƣờng mà trong đó cấp dƣới cảm thấy đƣợc tự do trong thơng tin liên lạc. Bởi vì mơi trƣờng tổ chức bị ảnh hƣởng rất nhiều bởi cấp quản trị ở trên, điều đó có nghĩa là trách nhiệm đối với việc tạo ra một dịng thơng tin tự do lên trên tuỳ thuộc nhiều vào cấp trên.
+ Thông tin đan chéo: bao gồm luồng thông tin ngang với những ngƣời ở cùng cấp hay ở cấp tổ chức tƣơng đƣơng và dịng thơng tin chéo với những ngƣời ở cấp khác nhau mà họ khơng có các mối quan hệ báo cáo trực tiếp.
Loại thơng tin này đƣợc sử dụng đó đẩy nhanh luồng thơng tin, để cải thiện sự hiểu biết, và để phối hợp các cố gắng nhằm đạt đƣợc các mục tiêu tổ chức.
- Căn cứ vào hình thức truyền tin
Căn cứ vào hình thức truyền đạt thơng tin có thể chia ra 3 loại: thơng tin bằng văn bản, bằng lời và không lời.
+ Thông tin liên lạc bằng văn bản. Thông tin văn bản có ƣu điểm là cung cấp các hồ sơ, tài liệu tham khảo và các bảo vật pháp lý. Chúng ta có thể chuẩn bị kỹ một thơng báo và chuyển nó cho nhiều ngƣời nhận thơng qua việc gửi bƣu điện hàng loạt. Thơng tin văn bản cũng có thề thúc đẩy sự thống nhất trong chính sách và thủ tục và có thể giảm chi phí trong một số trƣờng
Chương 5 Thông tin và quyết định trong quản trị
76 hợp. Nhƣợc điểm là các thơng tin văn bản có thể tạo ra hàng đống giấy tờ, có thể đƣợc thể hiện kém bởi những ngƣời soạn thảo văn bản tồi và có thể khơng cung cấp đƣợc sự phản hồi ngay lập tức. Kết quả là cần phải có một thời gian dài để xem xét một thơng báo có đƣợc nhận và đƣợc hiểu đúng hay khơng.
Nhiều ngƣời có thói quen sử dụng biệt ngữ kỹ thuật mà chỉ có các chuyên gia trong cùng lĩnh vực mới có thể hiểu đƣợc. Những vấn đề phổ biến trong thông tin bằng văn bản là ngƣời viết bỏ sót kết luận hoặc khơng làm rõ nó trong bản báo cáo quá dài dòng, và sử dụng ngữ pháp kém, cấu trúc câu tồi và sai chính tả.
+ Thơng tin liên lạc sử dụng bằng lời. Có rất nhiều thơng tin đƣợc thơng báo bằng lời. Một nghiên cứu đã tìm ra rằng 70% những ngƣời đƣợc hỏi đã cho rằng cấp trên giao công việc cho họ 75% bằng lời. Sự thơng tin bằng lời có thể là một cuộc gặp gỡ trực tiếp giữa hai ngƣời, hay một cuộc diễn thuyết của nhà quản lý trƣớc đơng đảo thính giả; có thể chính thức hoặc khơng chính thức, theo kế hoạch hoặc tình cờ. Ƣu điểm của sự thơng tin bằng lời là đem lại một sự trao đổi nhanh với sự phản hồi ngay tức khắc. Ngƣời ta có thể hỏi và làm rõ các vấn đề. Trong một sự trao đổi trực diện thì hiệu quả có thể đƣợc ghi nhận. Hơn nữa, một cuộc gặp gỡ với cấp trên làm cho cấp dƣới có cảm giác quan trọng. Rõ ràng, các cuộc gặp khơng chính thức hoặc theo kế hoạch đóng góp nhiều cho việc nhận thức các vấn đề đặt ra trong tổ chức.
Tuy vậy, thông tin bằng lời cũng có các nhƣợc điểm. Nó thƣờng không tiết kiệm thời gian, nhƣ mọi ngƣời quản lý đều biết có những ngƣời tham dự các cuộc họp mà khơng đạt đƣợc một kết quả hay thoả thuận nào. Các cuộc họp này tốn kém về thời gian và tiền bạc, các phƣơng tiện thơng tin văn bản và bằng lời có điểm thuận lợi và khơng thuận lợi chúng thƣờng đƣợc sử dụng phối hợp với nhau để sao cho các ƣu điểm của các loại phƣơng tiện thông tin bổ sung cho nhau. Thêm vào đó hình ảnh đƣợc sử dụng để bổ sung cho cả thông tin bằng lời và văn bản.
Ví dụ, bài giảng trong khoá đào tạo quản lý đƣợc thực hiện hiệu quả hơn bằng việc sử dụng các bài viết, đèn chiếu và phim. Thực tế chỉ ra rằng, khi một thông tin đƣợc nhắc lại qua một số phƣơng tiện thì những ngƣời nhận nó sẽ hiểu nó chính xác hơn và dễ nhớ hơn.
+ Thông tin liên lạc không lời. Chúng ta thông tin liên lạc bằng nhiều cách khác nhau. Điều mà chúng ta nhấn mạnh (hay ngƣợc lại) bằng sự thông tin không lời, nhƣ nét mặt hay cử chỉ của cơ thể. Ngƣời ta dùng thông tin không lời để hỗ trợ thông tin bằng lời, nhƣng khơng phải lúc nào cũng nhƣ vậy.Ví dụ, một nhà quản trị độc đoán đập nắm tay lên bàn trong khi tuyên bố rằng kể từ giờ sự quản lý dân chủ sẽ đƣợc thực hiện, chắc chắn sẽ tạo ra một sự hoài nghi. Rõ ràng, sự thơng tin khơng lời có thể hỗ trợ hoặc cản trở sự thông tin bằng lời.
- Căn cứ vào tinh chất pháp lý của thông tin
Căn cứ vào tính chất pháp lý của thơng tin có thể chia thành hai loại: thơng tin chính thức và thơng tin khơng chính thức.
Chương 5 Thơng tin và quyết định trong quản trị
77
+ Các thơng tin chính thức: là các thơng tin đƣợc cơng nhận một cách chính thức và đƣợc
truyền qua kênh chính thức trong một tổ chức. Chẳng hạn, những chỉ thị và thông tin đƣợc truyền từ cấp trên xuống thơng qua một loạt các mệnh lệnh chính thức. Đồng thời, những vấn đề chính thức cũng đƣợc truyền đạt dƣới hình thức văn bản nhƣ: các bản ghi nhớ, các thông báo cẩm nang của công ty.
Thơng tin chính thức cũng đƣợc truyền đạt từ dƣới lên trên bằng nhiều cách. Nhiều cơng ty có những hịm thƣ góp ý cơng nhân có thể nêu lên những quan điểm hay ý tƣởng của mình. Trong một số cơng ty nƣớc ngồi, cơng nhân tham gia vào các nhóm chất lƣợng và đƣa ra những biện pháp cải tiến hoạt động hay cải tiến thủ tục của cơng ty. Ngƣời cơng nhân cũng có thể kiện hay đệ đơn phản đối một quyết định theo hình thức truyền thông này.
Thông tin theo chiều ngang hay mở rộng phạm vi thông tin là tin tức đƣợc truyền từ bộ phận này sang bộ phận khác của tổ chức. Hình thức thơng tin này thƣờng rất cần thiết để phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau, nhất là trong tiến trình phát triển một tổ chức mới. Ví dụ, khi đƣa một sản phẩm mới ra thị trƣờng, giữa bộ phận sản xuất và bộ phận marketing phải có sự trao đổi những thơng tin cần thiết để phối hợp hoạt động một cách nhịp nhàng và đảm bảo cho sự thành cơng của sản phẩm đó.
+ Các thơng tin khơng chính thức: là những thông tin không qua các kênh chính thức. Một nhà quản trị có thể bàn bạc về một vấn đề với một đồng nghiệp trong khi uống cà phê mà khơng cần phải gởi một văn bản chính thức hay viết thƣ.
Dƣ luận là một dạng thơng tin khơng chính thức trong tổ chức, nó khơng tuân theo hệ thống thứ bậc truyền thơng chính thức. Tin tức đƣợc lan truyền bằng miệng một cách rất nhanh chóng trong khắp cơng ty và chúng thƣờng bị bóp méo hay phóng đại trong q trình truyền đạt thơng tin từ ngƣời này sang ngƣời khác. Nó cũng có thể vƣợt ra ngồi phạm vi cơng ty và đến tai những ngƣời thuộc các công ty khác. Loại tin tức này thƣờng đƣợc gọi là tin vịt hay tin đồn nhảm.
Dƣ luận là một hiện tƣợng bình thƣờng tồn tại trong bất cứ tổ chức nào. Đơi khi, có thể phát ra những tin đồn nhảm gây tổn hại cho tổ chức. Để làm giảm đến mức tối thiểu những sự cố này, một nhà quản trị khôn ngoan thƣờng phổ biến càng nhiều thơng tin càng tốt qua các kênh chính thức. Bởi tin đồn thƣờng đƣợc truyền qua các nhóm khơng chính thức hay các tổ chức xã hội trong cơng ty, do đó mà nhà quản trị nên có sự liên hệ chặt chẽ với các nhóm hay để có thể đánh giá mạng lƣới thơng tin khơng chính thức.