Đa số các nhà quản trị dành phần lớn thời gian để giao tiếp, truyền thông với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, và với ngƣời khác; viết các bản ghi nhớ, thƣ từ và báo cáo; và nói chuyện với ngƣời khác qua điện thoại. Để thực hiện điều này, họ tham gia vào tiến trình truyền thơng bao gồm các thành tố: Ngƣời gửi, thơng điệp, mã hóa, kênh, ngƣời nhận, giải mã, nhận thức và Phản hồi. Thêm vào đó, tồn bộ q trình truyền thơng sẽ bị tác động bởi nhiễu, những nhân tố gây trở ngại, làm lệch lạc các thơng tin ví dụ nhƣ tiếng ồn, từ ngữ tối nghĩa, thiết bị truyền dẫn kém chất lƣợng...
1. Những thành tố của q trình truyền thơng a. Người gửi
Q trình Truyền thơng bắt đầu từ Người gửi (người mã hóa). Ngƣời gửi là nguồn thơng
tin và là ngƣời khởi xƣớng tiến trình truyền thơng. Ngƣời gửi tìm cách lựa chọn loại thơng điệp và kênh truyền thông hiệu quả nhất. Ngƣời gửi mã hóa thông điệp, tức là chuyển dịch tƣ duy hoặc cảm giác sang phƣơng tiện đƣợc viết, nhìn thấy đƣợc hoặc đƣợc nói nhằm chuyển tải ý nghĩa định hƣớng.
b. Thông điệp
Thông điệp bao gồm những biểu tƣợng bằng lời (nói và viết) và các hàm ý không bằng lời đại diện cho thông tin mà ngƣời gửi muốn chuyển tải đến cho ngƣời nhận. Giống nhƣ đồng xu,
Chương 5 Thông tin và quyết định trong quản trị
82 một thơng điệp có hai mặt, thơng điệp gửi và thông điệp nhận không nhất thiết phải giống nhau. Tại sao vậy? Trƣớc tiên, mã hóa và giải mã thơng điệp có thể khác nhau bởi vì sự khác biệt về quan niệm và chuyên môn lai lịch của cả ngƣời gửi và ngƣời nhận. Thứ hai là ngƣời gửi có thể gửi nhiều hơn một thơng điệp.
Thông điệp không bằng lời.
Tất cả thơng điệp khơng đƣợc nói hoặc viết tạo thành những thơng điệp không lời. Các thông điệp không lời liên quan đến việc sử dụng những diễn tả của khuôn mặt, giao tiếp bằng mắt, cử động cơ thể, các cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể để truyền tải ý tƣởng. Ý nghĩa của truyền thông không lời khác biệt theo văn hóa. Ví dụ, nụ cƣời trên gƣơng mặt của một ứng viên khi tham gia tuyển dụng vào một cơng ty có thể thể hiện niềm hạnh phúc hoặc hài lòng ở Mỹ, nhƣng đối với ngƣời châu Á, nó cũng có thể là tín hiệu của sự bối rối hoặc không thoải mái.
Thơng điệp bằng lời
Truyền thơng nói xảy ra mặt đối mặt, qua điện thoại, hoặc qua thiết bị điện tử khác. Đa số mọi ngƣời thích giao tiếp mặt đối mặt hơn bởi vì các thơng điệp khơng bằng lời là một phần quan trọng.
Giao tiếp bằng lời hiệu quả đòi hỏi ngƣời gửi phải (1) mã hóa thơng điệp theo ngơn từ lựa chọn để chuyển tải một cách chính xác ý nghĩa đến cho ngƣời nhận, (2) truyền đạt thông điệp theo phƣơng thức đƣợc tổ chức chặt chẽ, và (3) cố gắng loại bỏ sự sao nhãng, bối rối.
Thông điệp viết
Mặc dù truyền thơng nói là nhanh hơn giao tiếp viết và cho phép ngƣời gửi và ngƣời nhận tƣơng tác lẫn nhau, Nhƣng một vài ngƣời lại thích giao tiếp qua viết hơn bởi vì nó cho phép họ lựa chọn và cân nhắc từ ngữ sử dụng một cách cẩn thận trƣớc khi gửi thông điệp. Các tổ chức cũng thƣờng sử dụng nhiều hình thức của thơng điệp viết (ví dụ các bản báo cáo, ghi nhớ, thƣ tín, thƣ điện tử và bản tin). Những thơng điệp đó là thích hợp nhất khi thơng tin phải đƣợc thu thập và
Chương 5 Thông tin và quyết định trong quản trị
83 phân phát cho nhiều ngƣời ở các vị trí phân tán và việc lƣu trữ những thông tin đƣợc gửi là cần thiết. Để chuẩn bị một cách hữu hiệu những thông điệp viết này, ngƣời gửi cần lƣu ý: (1) thông điệp nên đƣợc phác thảo giúp ngƣời nhận dễ hiểu; (2) suy nghĩ cẩn thận về nội dung của thông điệp; (3) thơng điệp nên gắn gọn nếu có thể thì khơng sử dụng các thuật ngữ hoặc ý tƣởng xa lạ hoặc không liên quan đến vấn đề đề cập và (4) thông điệp nên đƣợc kết cấu, tổ chức cẩn thận.
c. Mã hóa
Q trình chuyển những thơng điệp dự định thành những biểu tƣợng mà nó đƣợc sử dụng để truyền đi đƣợc gọi là q trình mã hóa. Việc mã hóa có thể rất đơn giản nhƣng cũng có nhiều trƣờng hợp việc mã hóa là rất khó khăn, ví dụ nhƣ tìm đúng từ ngữ để giải thích tại sao việc thực hiện nhiệm vụ của thuộc cấp của nhà quản trị là khơng phù hợp. Có bốn điều kiện ảnh hƣởng đến việc mã hóa là kỹ năng, quan điểm, kiến thức và yếu tố văn hóa – xã hội. Ví dụ nhƣ tác giả một quyển sách khơng thể thông đạt cho sinh viên hiểu tốt nếu kỹ năng viết kém. Quan điểm và yếu tố văn hóa xã hội sẽ chi phối hành vi của chúng ta và từ đó sẽ ảnh hƣởng đến sự thơng đạt. Ví dụ nhƣ giáo viên mong muốn sinh viên nắm bắt đƣợc quá nhiều chủ đề, và có thể sinh viên khơng thể theo kịp. Cuối cùng, mọi ngƣời chỉ có kiến thức trong một phạm vi nhất định, và tất nhiên chúng ta khơng thể thơng đạt những gì chúng ta khơng có hiểu biết về nó.
d. Kênh
Kênh là phƣơng tiện mà qua đó thơng điệp di chuyển từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận. Nó là đƣờng dẫn thơng tin qua đó thơng điệp đƣợc truyền một cách vật lý. Kênh chủ yếu cho việc thông đạt giữa các cá nhân là giao tiếp trực tiếp giữa hai ngƣời. Một số kênh truyền thông đại chúng bao gồm radio, tivi, báo và tạp chí, fax, internet... Những thơng điệp đƣợc viết ra giấy là cách phổ biến, nhƣng nhiều tổ chức hiện nay đang hƣớng đến việc sử dụng rộng rãi những phƣơng tiện thông tin hiện đại nhƣ thƣ điện tử thông qua hệ thống internet. Màn hình máy vi tính đƣợc cho là kênh chủ yếu cho những thông điệp đƣợc viết ra.
Sự phong phú thông tin phụ thuộc vào khả năng truyền tải thông tin của kênh. Khơng phải tất cả kênh có thể truyền tải lƣợng thơng tin nhƣ nhau. Giao tiếp viết là thấp về mức độ phong phú và đầy đủ. Các kênh thấp về mức độ phong phú và đầy đủ thơng tin đƣợc nhìn nhận là yếu, kém bởi vì chúng chỉ hiệu quả cho việc gửi những dữ liệu hoặc sự kiện cụ thể. Sự tƣơng tác mặt đối mặt là kênh truyền thông phong phú. Tƣơng tác mặt đối mặt cũng cung cấp thông tin phản hồi ngay tức khắc để có thể kiểm tra sự lĩnh hội và hiệu chỉnh những sai lệnh trong việc hiểu hoặc biên dịch.
Để lựa chọn mức độ phong phú thông tin, các cá nhân phải lựa chọn kênh truyền thông phù hợp. Chúng bao gồm từ trên xuống, từ dƣới lên và kênh ngang, kể cả chính thức và phi chính thức, chẳng hạn nhƣ hệ thống thông tin mật và các nhóm mạng lƣới.
Kênh từ trên xuống
Kênh hƣớng xuống liên quan đến tất cả cách thức gửi thông điệp từ giới quản trị xuống nhân viên. Các nhà quản trị thƣờng sử dụng truyền thông hƣớng xuống một cách hiệu quả nhƣ một kênh,
Chương 5 Thông tin và quyết định trong quản trị
84 nhƣng nó có thể là kênh bị lạm dụng nhiều nhất bởi vì nó ít tạo cơ hội cho nhân viên tƣơng tác lại hay phản hồi. Thực ra, vấn đề nền tảng với truyền thơng hƣớng xuống đó là cách thức q quen thuộc và thơng thƣờng. Đó là kênh kém vì khơng khuyến khích thơng tin phản hồi từ ngƣời nhận. Để khắc phục điều này, nhà quản trị nên thuyết phục nhân viên sử dụng kênh hƣớng lên.
Kênh từ dƣới lên.
Kênh hƣớng lên trên là tất cả phƣơng tiện mà nhân viên sử dụng để gửi thông điệp đến cho giới quản trị. Giao tiếp hay truyền thông hƣớng lên trên bao gồm việc cung cấp thông tin phản hồi mức độ am hiểu thông điệp mà nhân viên nhận đƣợc thông qua kênh từ trên xuống. Hơn nữa, nó cho phép nhân viên bày tỏ quan điểm và ý tƣởng của mình, và truyền thơng từ dƣới lên có thể cung cấp những thông tin về cảm xúc của nhân viên cũng nhƣ cho họ cơ hội, cảm giác họ đang đƣợc lắng nghe, và đề cao giá trị cá nhân. Quan trọng nhất, nhân viên thƣờng có những ý tƣởng tuyệt diệu để cải thiện tính hữu hiệu và hiệu quả.
Các kênh từ dƣới lên mang lại nhiều lợi ích, nhƣng nhà quản trị cần nhận thức các vấn đề có thể gây trở ngại đối với hình thức này. Trƣớc tiên, hầu hết nhân viên khơng muốn ngƣời giám sát biết bất cứ điều gì tiêu cực về họ, vì vậy họ có thể kiểm tra các tin xấu. Thứ hai, lo lắng, khát vọng và quan điểm cá nhân của nhân viên ln làm xun tạc, bóp méo những gì đƣợc truyền thơng. Cuối cùng, nhân viên có thể cạnh tranh cho vị trí quản trị và vì vậy sẽ im lặng với hy vọng rằng sẽ đƣợc tiến cử vào vị trí đó khi nhà quản trị đƣợc đề bạt lên chức vụ cao hơn hoặc chuyển sang vị trí khác.
Kênh ngang.
Kênh ngang là tất cả phƣơng tiện đƣợc sử dụng để gửi và nhận thơng tin giữa các phịng ban trong tổ chức với nhà cung cấp, hoặc với khách hàng. Các thông điệp đƣợc truyền thông theo chiều ngang thƣờng liên quan đến việc phối hợp các hoạt động, chia sẻ thông tin và giải quyết vấn đề. Các kênh ngang là cực kỳ quan trọng cho các tổ chức trên nền tảng nhóm hiện nay, nơi nhân viên
Kênh thơng tin Sự phong phú của thông tin
Thảo luận mặt đối mặt
Chuyện trò qua điện thoại
Thƣ tín, bản ghi nhớ
Các văn bản viết chính thống
Các tài liệu số học chính thống (Dữ liệu in từ máy tính, các báo cáo ngân sách)
Cao nhất
Cao
Trung bình
Thấp
Thấp nhất
Chương 5 Thông tin và quyết định trong quản trị
85 phải thƣờng xuyên giao tiếp để giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc các vấn đề về quy trình sản xuất.
Kênh phi chính thức
Kênh phi chính thức là tất cả các phƣơng thức phi chính thức cho ngƣời gửi và ngƣời nhận để truyền thông từ trên xuống, từ dƣới lên và ngang. Hệ thống thông tin mật là một hệ thống truyền thơng phi chính thức của tổ chức, thơng tin có thể di chuyển theo bất kỳ hƣớng nào.
Kênh truyền thơng phi chính thức đã đƣợc nhìn nhận ở nhiều tổ chức về tầm quan trọng mà nó mang lại nhằm khuyến khích và hỗ trợ cho các nỗ lực của nhân viên. Các nhóm mạng nhân viên là nhóm phi chính thức tổ chức các hoạt động xã hội để khuyến khích việc truyền thơng phi chính thức giữa các nhân viên, những ngƣời chia sẻ cùng quan tâm.
Mạng lƣới bên ngoài
Nhà quản trị và nhân viên cũng dành nhiều thời gian để gặp gỡ đồng nghiệp và những ngƣời khác bên ngoài tổ chức. Họ tham gia cuộc họp của các hiệp hội chuyên môn, các triển lãm thƣơng mại và các cuộc họp khác. Kết quả là họ xây dựng và phát triển các quan hệ phi chính thức, thân mật với những ngƣời tài năng bên ngoài tổ chức. Các quản trị viên sử dụng mạng lƣới này để giúp đỡ ngƣời khác, trao đổi các quan tâm và yêu cầu nguồn lực cho phát triển nghề nghiệp hoặc các loại thông tin khác.
e. Giải mã
Ngƣời nhận thông tin sẽ nhận đƣợc thơng điệp từ ngƣời gửi và vì vậy cần phải giải mã thông điệp. Giải mã là q trình trong đó các biểu tƣợng đƣợc diễn dịch bởi ngƣời nhận. Việc giải mã cũng chịu ảnh hƣởng bởi những điều kiện nhƣ q trình mã hóa, nghĩa là những điều kiện về kỹ năng, quan điểm, kiến thức và yếu tố văn hóa – xã hội.
e. Nhận thức và phản hồi
Nhận thức là ý nghĩa mà thông điệp muốn truyền tải bởi ngƣời gửi hay ngƣời nhận. Nhận thức bị ảnh hƣởng bởi những gì con ngƣời nhìn thấy, bởi cách thức họ sắp xếp những thành tố này trong bộ nhớ. và bởi ý nghĩa gán cho chúng. Vì vậy khả năng trí tuệ để ghi chú và nhớ là quan trọng. Khả năng biên dịch những điều nhìn nhận đƣợc bị tác động bởi những gì đã xảy ra trƣớc đây. Một quả đấm nắm chặt giơ lên cao của một nhân viên trong cuộc đình cơng và đi lại trƣớc hàng ngƣời cản lại khơng cho đình cơng có thể đƣợc biên dịch hoặc là sự tức giận đối với tổ chức hoặc thể hiện sự đồn kết của cơng đồn. Thái độ con ngƣời thể hiện ở tình huống diễn đạt nhận thức của họ.
Một vài vấn đề trong truyền thơng có thể đƣợc phân thành hai vấn đề nhận thức: nhận thức chọn lọc và sự rập khn. Nhận thúc chọn lọc là tiến trình rà sốt thông tin mà một ngƣời muốn hoặc cần tránh. Đa số mọi ngƣời bị chi phối bởi kiến thức hay kinh nghiệm mà họ có khi nhận thức một vấn dề hoặc chỉ lắng nghe những điều họ muốn nghe. Sụ rập khn là q trình đặt ra các giả định về các cá nhân chỉ dựa trên cơ sở về giới tính, độ tuổi. chủng tộc và loại khác.
Chương 5 Thông tin và quyết định trong quản trị
86 Sự rập khn bóp méo sự thật do gợi ý rằng tất cả mọi ngƣời trong một loại có đặc điểm giống nhau nhƣng thực tế khơng phải nhƣ vậy.
Tóm lại, một khi thông điệp đã đƣợc gửi theo một kênh truyền thơng nhất định thì khả năng phản ứng là lệ thuộc vào nhận thức của cá nhân. Kỹ năng mã hóa và giải mã dựa trên khả năng của cá nhân trong việc nhìn nhận thơng điệp và tình huống một cách chính xác. Phát triển khả năng nhận và gửi thơng điệp một cách chính xác là tâm điểm đề trở thành một nhà quản trị hữu hiệu.
Phản hồi là sự phản ứng của ngƣời nhận đối với thông điệp của ngƣời gửi. đây là cách tốt nhất đề thề hiện rằng thông điệp đã đƣợc tiếp nhận và nó cũng chỉ ra mức độ thấu hiểu thông điệp. Trong truyền thông, khơng nên giả định rằng mọi việc đƣợc nói hoặc viết ra sẽ đƣợc hiểu chính xác nhƣ ý định của chúng ta. Nếu khơng khuyến khích phản hồi, chúng ta có khả năng đánh giá sai mức độ ngƣời khác hiểu về mình. Vì vậy, chúng ta sẽ truyền thơng kém hiệu quả hơn so với những ngƣời khuyến khích việc phản hồi.
Khi đƣợc yêu cầu xếp hạng kỹ năng truyền thông, các nhà quản trị nhận thấy rằng kỹ năng phản hồi là then chốt cho thành công trong công việc và họ đồng loạt đặt nó lên vị trí đầu của danh sách. Hơn một nửa thời gian của các nhà quản trị là để lắng nghe ngƣời khác. Vì vậy phản hồi là cần thiết để đảm bảo rằng thơng điệp đƣợc gửi đã đƣợc nhận một cách chính xác.
Bất kỳ khi nào gửi một thông điệp, hành động của ngƣời gửi sẽ tác động đến phản ứng của ngƣời nhận. Ngƣợc lại, phản ứng của ngƣời nhận sẽ ảnh hƣởng đến hành động sau này của ngƣời gửi. Nếu ngƣời nhận khơng có phản ứng thì thơng điệp hoặc là chƣa bao giờ đƣợc nhận hoặc ngƣời nhận lựa chọn giải pháp không phản ứng. Trong cả hai trƣờng hợp này đều báo hiệu cho ngƣời gửi sự cần thiết phải tìm hiểu tại sao ngƣời nhận không phản ứng. Khi nhận đƣợc phản hồi tốt, ngƣời gửi sẽ tiếp tục gửi cùng loại thông điệp cho những lần sau. Khi phản hồi không đƣợc hƣởng ứng, ngƣời gửi sẽ thay đổi loại thông điệp. Phản ứng của ngƣời nhận cũng báo hiệu cho ngƣời gửi biết mức độ đạt mục tiêu hoặc hồn thành cơng việc. Tuy nhiên, trong trƣờng hợp này, ngƣời nhận sẽ kiểm tra loại thông tin phản hồi cung cấp cho ngƣời gửi. Ngƣời gửi lệ thuộc vào việc ngƣời nhận có nhận đƣợc thơng điệp và có hiểu nó hay khơng. Các thơng tin phản hồi nhƣ thế đảm bảo cho ngƣời gửi rằng mọi việc đang diễn ra theo kế hoạch và những vấn đề nhỏ