21 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn
2.4.1.4 Sự thấu hiểu
Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Số điểm của thang đo về sự thấu hiểu là 3,45, cao hơn mức trung bình là 3, chứng tỏ rằng Vietcombank Đồng Nai cũng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên chỉ tiêu này lại thấp hơn các chỉ tiêu khác, đặc biệt ở chỉ tiêu “Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn” chỉ đạt được số điểm là 3,11, chỉ tiêu “ngân hàng có các nhân viên phục vụ rành tiêng cho bạn” có số điểm là 2,61, thấp nhất trong thang đo này. Điều này chứng tỏ rằng, Vietcombank chưa có đủ nguồn nhân lực để quan tâm, phục vụ tới tất cả các khách hàng của mình, để khách hàng luôn cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt. Phải thừa nhận rằng, tại Chi nhánh, nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân chưa được quan tâm, chăm sóc đúng mức. Điều này được giải thích rằng, Vietcombank trước đây vẫn được biết đến là ngân hàng bán buôn, đối tượng khách hàng chủ yếu vẫn là những doanh nghiệp lớn, vì thế khi chuyển sang chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ thì Chi nhánh vẫn chưa xây dựng được chính sách khách hàng hiệu quả cho mỗi nhóm khách hàng cụ thể, chưa tìm hiểu và đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng.