- Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả
3.4.3 Xây dựng chính sách khách hàng cá nhân hiệu quả
Một trong những hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam nói chung và của Vietcombank Đồng Nai nói riêng là chưa xây dựng được một chính sách khách hàng cá nhân thật sự hiệu quả. Để mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, để nâng cao hình ảnh của Vietcombank trong lòng khách hàng, trong thời gian này, Chi nhánh cần tập trung xây dựng các chính sách khách hàng cá nhân hiệu quả như:
- Cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, đẩy mạnh chương trình chăm sóc khách hàng, hình thành một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng. Bộ phận này phải được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ về ngân hàng bán lẻ thông qua việc cử đi học tập tại các trung tâm lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, tham dự các cuộc hội thảo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ để học hỏi kinh nghiệm.
- Phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp. Việc đánh giá khách hàng phải được tiến hành thường xuyên, thường là 1 lần/quý.
- Cần chủ động tìm đến khách hàng, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên liên lạc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Vì thế, Chi nhánh cũng cần có các khoản hỗ trợ phương tiện và chi phí cho những nhân viên này, cụ thể như chi phí điện thoại khoảng 300 ngàn đồng/tháng, chi phí xăng 9 lít/tháng cho những nhân viên thường xuyên đi công tác.