21 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn
2.4.3.4 Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa được thuận lợ
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Mặc dù trong thời gian qua Chi nhánh đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hoá thủ tục tiết kiệm, cho vay…nhưng quy trình và thủ tục vẫn chưa được chuẩn hoá và tính chuyên nghiệp chưa cao.
Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng.
Đối với các giao dịch lớn, việc thực hiện vẫn phải qua nhiều cửa, tuy có đảm bảo an toàn cho ngân hàng, nhưng gây ra sự mất thời gian cho khách hàng.
Thông thường cho vay tiêu dùng đối với các cá nhân là tương đối an toàn do món vay nhỏ lẻ, chủ yếu là có tài sản thế chấp, đặc biệt là đối với trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá. Tuy nhiên các quy định về đảm bảo tiền vay và thủ tục giấy tờ còn cứng nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân. Việc thẩm định nguồn trả, kiểm soát việc sử dụng vốn của khách hàng gặp khó khăn do món vay nhỏ, số lượng khách hàng là rất lớn, hơn nữa tập quán chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt nên khó có cơ sở thẩm định. Nếu thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian sẽ tạo cho khách hàng không tâm lý muốn đến ngân hàng vay tiền.