hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai
Để đánh giá thái độ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai, đề tài tiến hành khảo sát 200 khách hàng với 200 bảng câu hỏi được gửi tới cho khách hàng với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí. Vì đây là mô hình được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng nên đề tài không tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Đồng thời, bảng câu hỏi sử dụng thang đo Rennis Likert (1932) - thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1 - 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, trong đó mức độ 5 là hoàn toàn đồng ý, mức độ 5 là đồng ý, mức độ 3 là bình thường, mức độ 2 là không đồng ý, và mức độ 1 là hoàn toàn không đồng ý.
Đã có 128 phiếu điều tra được thu nhận. Với tỷ lệ phản hồi là 64%, trong đó có 12 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là
116 phiếu. Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 thang đo với 22 câu hỏi. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 110 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 116 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng 2.6: kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai
STT Chỉ Tiêu Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý TỔNG MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG 3.76