21 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn
2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan
- Về chất lượng nguồn nhân lực
Đến cuối năm 2011, Vietcombank Đồng Nai có 245 cán bộ công nhân viên, trong đó có trình độ thạc sỹ có 25 thạc sỹ, 181 người có trình độ đại học, 12 người cao đẳng và 27 lao động phổ thông chủ yếu ở bộ phận tạp vụ và bảo vệ. Như vậy, trình độ của nhân viên Vietcombank Đồng Nai nói chung là cao so với nhiều tổ chức khác. Tuy nhiên, bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, thì phong cách phục vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tiền thân của Vietcombank là một ngân hàng thương mại nhà nước, vì thế một bộ phận không nhỏ
cán bộ công nhân viên của ngân hàng còn mang tâm lý cũ, thiếu tinh thần trách nhiệm, đùn đẩy công việc cho nhau, chỉ tập trung làm công việc theo đúng quy định một cách cứng nhắc, không chú ý đến phong cách giao tiếp với khách hàng.
Vietcombank trước kia được biết đến là một ngân hàng bán buôn chuyên nghiệp, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là các doanh nghiệp lớn với các giá trị các khoản giao dịch lên đến hàng tỷ đồng, nay chuyển sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên nhận thức của một số nhân viên về tầm quan trọng của mảng bán lẻ chưa cao, từ đó dẫn đến tâm lý ngại tiếp xúc với khách hàng cá nhân, ngại giải quyết những món nhỏ lẻ. Từ đó, thái độ của những nhân viên này với khách hàng cá nhân cũng không tốt, ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của ngân hàng.
- Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả
Theo kết quả khảo sát khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai thì các chỉ tiêu về sự quan tâm, thấu hiểu của ngân hàng dành cho khách hàng được đánh giá chưa cao. Chỉ tiêu “ ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn” chỉ đạt mức 3,11 trên thang điểm 5, cũng như chỉ tiêu “ ngân hàng có nhân viên phục vụ rành riêng cho bạn” chỉ đạt 2,61 điểm trên thang điểm 5. Như vậy, ngân hàng chưa có một chính sách khách hàng thực sự hiệu quả. Các sản phẩm, dịch vụ, cũng như các chương trình của ngân hàng vẫn được đưa ra cho mọi đối tượng khách hàng, vì thế tính hiệu quả chưa cao.
Đặc điểm của thị trường bán lẻ là số lượng khách hàng lớn, khác nhau về trình độ học vấn, thu nhập, và nhu cầu. Vì vậy, nếu muốn thu hút được khách hàng, thì cần phải có những chính sách đối với từng nhóm khách hàng cụ thể, để họ cảm thấy mình luôn là “Thượng đế”, luôn được quan tâm khi đến với ngân hàng.
Chiến lược tiếp thị, quảng cáo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng còn yếu và thiếu chuyên nghiệp. Do cung cách từ thời bao cấp để lại nên cho đến nay Chi nhánh vẫn thụ động trong việc tiếp thị khách hàng cá nhân mà điển hình là việc cung ứng sản phẩm bán lẻ được giao cho các giao dịch viên tại quầy, chưa có một bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Các hình thức quảng cáo tiếp thị còn rất ít và nghèo nàn, không có gì mới lạ so với các Chi nhánh khác chỉ là trên trang Web, các
băng rôn, và thỉnh thoảng mới có một chương trình lớn và chúng chỉ đếm được trên đầu các ngón tay.