21 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn
2.4.3.1Hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp
Qua kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Đồng Nai, cũng như một số ý kiến phản hồi từ phía khách hàng đối với Ban lãnh đạo của Chi nhánh, thì ta thấy các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ, về phong cách phục vụ khách hàng đều thấp hơn so với các chỉ tiêu khác. Cụ thể như sau:
- Phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp: tiền thân của Vietcombank trước đây là ngân hàng thương mại Nhà nước, nên giờ đây mặc dù đã chuyển sang hình thức
cổ phần, nhưng một số nhân viên vẫn mang tư tưởng cũ, vẫn chưa thực sự tôn trọng khách hàng. Trong thời gian qua, Ban lãnh đạo của Chi nhánh đã có chủ trương chú trọng đến phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng, tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn thể cán bộ công nhân viên, vì thế thái độ, phong cách phục vụ của đa số nhân viên Vietcombank đã cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, tại một số phòng giao dịch khách hàng, do áp lực công việc, hay do tư tưởng cũ mà đôi khi khách hàng vẫn gặp phải thái độ thờ ơ và phong cách giao tiếp chưa chuẩn mực, đôi khi còn giữ lề lối cửa quyền, gây khó dễ cho khách hàng của một số nhân viên, điều này ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của Vietcombank trong lòng khách hàng.
- Công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân, vì thế việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải trang bị cho mình những kiến thức và kỹ năng cơ bản để có thể phục vụ khách hàng cách tốt nhất. Tại Chi nhánh công tác này chưa được chú trọng, nhiều khi nhân viên chỉ trả lời khi khách hàng hỏi, làm thủ tục cho khách hàng một cách máy móc, chứ chưa thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, chưa tư vấn, tiếp thị các sản phẩm mới, hoặc nếu có thì hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp.
Chi nhánh cũng chưa xây dựng được chính sách khách hàng hiệu quả, chưa phân nhóm khách hàng theo đặc điểm của họ để có chính sách chăm sóc phù hợp. Đối với một số khách hàng cá nhân lớn, chưa có chính sách chăm sóc, quan tâm đặc biệt.
- Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng chưa nhanh: Mặc dù có hệ thống nối mạng trực tuyến trên toàn hệ thống nhưng xử lý giao dịch chưa thực sự theo cơ chế một cửa, vị trí các phòng ban liên quan chưa thuận tiện cho khách hàng, chẳng hạn như đối với khách hàng muốn mở thẻ, hay các dịch vụ liên quan tới thẻ thì phải lên lầu 3, trong khi nếu muốn gửi tiết kiệm thì khách hàng giao dịch ở tầng 1. Như vậy, cùng là đối tượng khách hàng cá nhân mà phải đi đến hai tầng khác nhau. Việc xử lý chứng từ giữa nội bộ các phòng chưa rõ ràng nên tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa nhanh chóng.
Nhìn chung, Vietcombank Đồng Nai vẫn là địa chỉ tin cậy của nhiều khách hàng, chất lượng các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cũng được đánh giá tương đối cao. Tuy nhiên, còn có một số nhân viên với phong cách giao tiếp chưa thực sự làm cho khách hàng hài lòng, giao dịch còn thủ công và mất nhiều thời gian, chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng.