- Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả
3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người có thể coi là yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ một tổ chức nào, nó quyết định sự thành công hay thất bại của một chiến lược hay một hoạt động kinh doanh. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Chính vì thế, việc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết và phải làm trước tiên. Quá trình đào tạo này phải được làm đồng thời và thực sự kiên quyết. Hoạt động đào tạo nhân lực cần tập trung vào những trọng điểm sau đây:
- Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức chuyên môn cho nguồn cán bộ hiện có. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới, trước khi cho ra mắt khách hàng, thì Chi nhánh phải tiến hành tập huấn cho nhân viên, ít nhất là 1 lần.
- Truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp cho toàn thể cán bộ công nhân viên, tuyên dương các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác phục vụ khách hàng như thưởng bằng tiền mặt (1 hoặc 2 tháng lương tùy theo
thành tích), trao bằng khen trong giờ chào cờ thứ 2 hàng tuần, cũng như phê bình, kỷ luật những cá nhân, tập thể vi phạm kỷ luật bằng hình thức phê bình kín, hay phê bình trước tập thể.
- Thường xuyên tổ chức đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm nâng cao khả năng lãnh đạo. Vietcombank Đồng Nai thường mời các giảng viên trường doanh nhân PACE về tập huấn cho các cấp lãnh đạo, thường là 1 lần/năm, và tùy theo tình hình thực tế có thể tăng lên là 2 lần/năm.
- Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Việc đào tạo này có thể tiến hành ít nhất là 1 lần/năm.
- Song song với việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh để có thể giao dịch với người nước ngoài một cách dễ dàng hơn. Chi nhánh có thể mời giáo viên người nước ngoài về dạy tiếng Anh cho một số nhân viên xuất sắc và cán bộ lãnh đạo, việc học tập này cần diễn ra xuyên suốt cả năm.
- Bên cạnh việc tăng cường đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng, cần phát động các phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng bán lẻ. Các phong trào này có thể diễn ra khoảng 2 lần/năm và nên có sự tham gia đánh giá của khách hàng vì mục đích của ngân hàng khi tổ chức các cuộc thi này là nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ.