3. 2.2.1 Kết cấu phòng ngủ của khâch sạn Hương Giang
3.3.4.10 Quan hệ với khâch hăng
Đa phần câc khâch sạn gặp phải sai lầm khi cố tìm kiếm những khâch hăng mới mă quín đi không tìm câch duy trì du khâch vốn có thông qua câc chương trình chăm sóc khâch hăng. Câc nhă lăm thương hiệu thì cho rằng duy trì lòng trung thănh của khâch hăng lă việc chính do luôn có những khâch sạn khâc luôn lôi kĩo du khâch của mình, không có du khâch năo muốn bị sở hữu, họ muốn được tự do chọn lựa nhằm tối đa hoâ nhu cầu của họ. Du khâch tính toân câc chi phí phải bỏ ra để tiíu dùng một thương hiệu khâc so với chi phí mă họ bỏ ra để tiíu dùng thương hiệu hiện tại lă không có lợi vă họ duy trì hănh vi mua. Như vậy tạo dựng mối quan hệ với khâch hăng lă công việc thường xuyín phải lăm với tất cả nhđn viín khâch sạn từ cấp cao nhất đến cấp thấp.
Bảng 22: Đânh giâ mối quan hệ tạo dựng lòng trung thănh của du khâch
Yếu tố quđnBình Quốc gia Trình độ học vấn tuổiĐộ Giới tính
Quan tđm đến hănh vi
mua 3,29 * * ** *
Thuyết phục khâch dùng
sản phẩm dịch vụ 3,12 *** * * *
Tạo cho khâch khâm phâ vă trải nghiệm sản phẩm dịch vụ
3,41 * * * *
Hậu tiếp thị 2,86 *** *** * *
Chú thích: Thang điểm theo likert: 1= Rất không đồng ý; 5= rất Rất đồng ý; (*p≤ 0.1; **p≤ 0.05; ***p≤ 0.01)
Đânh giâ trín, cho thấy du khâch không bâc bỏ ý kiến cần quan tđm đến hănh vi mua của du khâch (3,29), nhưng cho rằng hănh vi mua sản phẩm
dịch vụ du lịch xuất phât từ xa, khâch sạn khó có thể quan tđm đến khâch hăng hoặc tiếp xúc trực tiếp với khâch hăng ở đó, người quản lý thương hiệu phải thông qua câc kính của mình để tiếp xúc với du khâch bằng những hình ảnh thật sống động, bởi vậy khâch sạn phải chuẩn hoâ vă có chương trình đăo tạo huấn luỵín câc nhđn viín đại diện trước khi tiếp nhận công việc. Nhđn viín phục vụ tại khâch sạn cần hiểu về triết lý của khâch sạn, của công ty, có thể hướng dẫn, thuyết phục du khâch đang mua vă sử dụng dịch vụ của khâch sạn đồng thời cố gắng tạo thím những giâ trị gia tăng. Nhđn tố thuyết phục khâch sử dụng sản phẩm dịch vụ có sự khâc biệt có ý nghĩa theo quốc gia, nhđn tố quan tđm đến hănh vi mua có sự khâc biệt theo độ tuổi.
Yếu tố tạo cho khâch khâm phâ vă trải nghiệm sản phẩm dịch vụ được du khâch chđu Đu thống nhất tương đối cao (3,63), khâch ở độ tuổi 39 đến trín 50 tuổi cũng có nhận xĩt tương tự (3,52). Điều đó hoăn toăn phù hợp với đặc tính sản phẩm du lịch, nhưng du khâch có cđn nhắc vă lựa chọn so sânh trước khi mua vì thế khâch sạn nín tìm câch định vị cạnh tranh, níu ra những đặc tính mình hơn hẳn đối thủ, triển khai chủ chương tăng giâ trị, tăng lợi ích cho khâc trong quâ trình trải nghiệm vă khâm phâ.
Hậu tiếp thị du lịch được đânh giâ không cao (2,86), trong đó du khâch Việt nam không thống nhất việc hậu tiếp thị (1,63), nhóm khâch Mỹ - Canada đânh giâ khâ cao vai trò của hậu tiếp thị (3,50) câc nước chđu Đu (3,40), có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc quốc gia, có sự khâc biệt về đânh giâ giữa nhóm Việt nam với Mỹ-Canada, câc nước chđu Đu, Phâp vă câc nước Chđu Â- Thâi bình dương (Tham khảo phụ lục 13).
Kết luận chung
Qua đânh giâ của du khâch, câc chuyín gia trong ngănh du lịch vă thực tế hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua, khâch sạn Hương Giang đê đạt được một số thănh tựu đâng kể trong hoạt động sản xuất kinh doanh vă
trong công tâc xđy dựng thương hiệu, lă một trong những khâch sạn được Tổng Cục Du Lịch vă UBND tỉnh đânh giâ cao, luôn lă đơn vị kinh doanh có hiệu quả, nộp ngđn sâch nhă nước đầy đủ, đảm bảo công ăn việc lăm cho người lao động...
Tuy nhiín, khâch sạn Hương Giang còn một số vấn đề cần được giải quyết, nhằm nđng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh vă khả năng cạnh tranh trong bối cảnh đất nước ta đang chuẩn bị hội nhập khu vực vă quốc tế.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ còn nghỉo thiếu hấp dẫn chỉ đâp ứng được những nhu cầu cơ bản của du khâch.
Thứ hai, giâ cả chưa thật phù hợp với sản phẩm dịch vụ của khâch sạn trong đó giâ phòng ngủ vă giâ dịch vụ bổ sung được đânh giâ lă tương đối cao so với câc nước trong khu vực vă thế giới.
Thứ ba, lă hệ thống phđn phối của khâch sạn phđn bố chưa nhiều chủ yếu dựa văo câc đại lý hoặc mua tour của câc đơn vị lữ hănh khâc.
Thứ tư, thông tin, hình ảnh về khâch sạn chưa thật sự đến nhiều với du khâch, câc phương tiện chuyền thông chưa được khai thâc hiệu quả.
Thứ năm, chưa có tổ chức hoặc cân bộ quản lý thương hiệu chuyín trâch dẫn đến công tâc xđy dựng thương hiệu mang tính tự phât, không chuyín nghiệp nín câc chức năng thương hiệu chưa thật sự phât huy.
Thứ sâu, việc bảo hộ thương hiệu chưa được quan tđm, câc sản phẩm của khâch sạn thường bị bắt chước, chưa đăng ký thương hiệu tại câc thị trường chđu Đu, Hoa Kỳ, Nhật vă câc thị trường lớn khâc.
CHƯƠNG 4