Trong đĩ:
• Khách hàng dạng tín đồ: rất trung thành nếu họ nhận được sự thoả mãn cao, họ đồng thời là nguồn quảng bá thơng tin rất rộng về sản phẩm, nhà cung cấp. Thái độ phản hồi thơng tin là chủ động (passive).
• Dạng kẻ ly khai: coi sản phẩm hàng hĩa thay đổi là điều đương nhiên, nên sản phẩm hàng hĩa dù đạt chất lượng mức nào cũng khơng làm họ hài lịng, lịng trung thành của họ rất thấp. Thơng tin phản hồi/ quảng bá của họ thường là tiêu cực.
• Dạng kẻ vụ lợi: dù cĩ được thoả mãn cao thì họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm khác nếu như nhận thấy sản phẩm tốt hơn.
• Dạng con tin: vẫn giữ lịng trung thành dù mức độ thỏa mãn khơng cao do họ thuộc dạng người ít thay đổi, do thĩi quen, hoặc vì lý do nào đĩ. Việc phản hồi thơng tin của họ cĩ thể là chủ động hay bị động, nhưng thơng tin phản hồi nhận được là tốt.
Trong 4 nhĩm trên thì dạng con tin và tín đồ là dạng cần được tập trung vào đầu tư phục vụ vì lợi ích kinh doanh mà họ mang lại. Hiểu được những dạng khách hàng khác nhau sẽ giúp cho các nhà quản lý cĩ cách ứng phĩ thích hợp để nâng cao sự trung thành của họ.
• Phần trăm hàng bị trả về (Percent Returns): chỉ số này được tính bằng số lượng hàng hĩa (đơn hàng) bị trả lại trên tổng số hàng hĩa/ đơn hàng đã bán (hoặc giá trị hàng hĩa bị trả lại/ doanh thu). Cĩ những khách hàng khi phát hiện lỗi trên sản phẩm, họ đưa ra những bằng chứng buộc nhà cung cấp bồi thường bằng cách làm hàng thay thế với số lượng lớn hơn rất nhiều lần số hàng hĩa thực sự bị lỗi. Về mặt lý thuyết, nếu chỉ số này càng lớn cĩ nghĩa là cơng ty đang gặp những vấn đề về mặt chất lượng mà các nhà quản lý cần tập trung nghiên cứu tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
• Chỉ số đánh giá sự hài lịng của khách hàng (Customer Ratings): Đây là điểm số đánh giá của khách hàng về sự thoả mãn của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ đã sử dụng. Thanh điểm cĩ thể cho từ 1 tới 10.
• Sự gắn bĩ của khách hàng (Customer Retention): được đánh giá bằng % số khách hàng quay lại. Reichheld, Sassen (1990) đã nghiên cứu cách thức tạo dựng lịng trung thành của khách hàng bằng cách lắng nghe những phàn nàn của họ, qua đĩ dự báo và ngăn ngừa trước sự rời bỏ để tìm đến sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nghĩa là muốn giữ chân khách hàng thì phải hiểu được khách hàng là ai, họ cần những gì để đáp ứng những nhu cầu của họ.
3.Nhận xét
a.Ưu điểm
Mơ hình phân tích đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng của David Taylor khá chi tiết và cụ thể, nĩ đo lường được trên các quy trình sản xuất, năng lực vận hành của chuỗi, khả năng sử dụng các nguồn lực cũng như hiệu quả hoạt động.
Đo lường được hiệu suất của chuỗi thơng qua cách đánh giá của khách hàng bên ngồi và hoạt động bên trong.
Rất chi tiết và cụ thể, các chỉ số đều cĩ thể đo lường được. Các tiêu chí phân chia hợp lý và dễ ứng dụng.
Rất hữu ích trong phân tích quá trình
b.Khuyết điểm
Cĩ quá nhiều chỉ số đo lường, dễ gây mất thời gian trong việc tìm hiểu và lựa chọn. Các tiêu chí đưa ra là các ví dụ, khơng phải là các thơng số bắt buộc theo tiêu chuẩn nào.
Thiếu tiêu chí đo sự linh hoạt của chuỗi.
3.2.3. Một số cách đo lường khác
1.Mơ hình phiếu ghi điểm cân bằng BSC (The Balance Scorecard)
Đây là mơ hình đo lường hiệu suất của hệ thống được biết tới nhiều nhất do Kaplan Va Norton phát triển (1992) [12]. Chuỗi cung ứng cĩ tính chất như hệ thống các quá trình sản xuất kinh doanh nên mơ hình này cĩ thể được ứng dụng để tính hiệu suất hoạt động của chuỗi.
Mơ hình được sử dụng như là một khung đo nhiều chiều để quản lý chiến lược ở tất cả các cấp trong hệ thống bằng cách liên kết các thành phần chức năng thơng qua cấu trúc, mục tiêu, khả năng thực hiện chiến lược của một tổ chức.
Mơ hình cung cấp cái nhìn chung về hiệu suất, gồm bốn yếu tố chính: 1/Tài chính: đo lường các thơng số tài chính như ROI,…2/ Quá trình vận hành bên trong: tập trung vào quá trình tạo ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng; 3/Khách hàng; 4/ Nghiên cứu và phát triển: để đạt mục tiêu đề ra trong ngắn và dài hạn.