5. Cấu trúc đề t ài
1.1.4.3Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu)
Ủy nhiệm thu là thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp với điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinhtế.
UNT được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc
áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán.
Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh toán
tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó,
hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các ngân hàng hay các máy rút tiền tự động. Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể được phát hành bởi các ngân hàng, các tổ chức tài chính và một vài công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng
dịch vụ.
Xét theo bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, có 3 loại:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là một loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán
mà không cần tiền có sẵn trong thẻ, cho phép chủ thẻ “chi tiêu trước, trả tiền sau”.
Nói cách khác, bạn sẽ mượn tiền của ngân hàng để thanh toán và tới cuối kỳ sẽ cân trả
lại đầy đủ cho ngân hàng. Số tiền trong thẻ tín dụng được ngân hàng cấp gọi là hạn
mức thẻ tín dụng. Tùy vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện mà bạn đáp ứng với ngân
hàng mà hạn mức này sẽ cao hoặc thấp khác nhau. Khi được ngân hàng duyệt và chấp
nhận mở thẻ tín dụng thì bạn có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua
sắm, giải trí, du lịch,...
- Thẻghi nợ (Debit Card) do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản
thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thẻ chi tiêu và thực hiện giao dịch đúng với
sử dụng số tiền họ có trong tài khoản.Ngoài chức năng thanh toán, thẻ ghi nợ còn có thể thực đầy đủ các chức năng của thẻ ATM như: rút tiền, tra cứu số dư, chuyển
khoản, in sao kê…
- Thẻtrả trước (Prepaid Card)được chia thành thẻ định danh và thẻ không định danh. Trong đó thẻ định danh có đầy đủ thông tin của chủ thẻ và có thể rút tiền mặt
tại ATM, thẻ không định danh không thể rút tiền tại ATM nhưng bạn có thể mua thẻ
mà không cần CMND. Thẻ này được dùng để rút tiền, chuyển tiền hoặc thanh toán hàng hóa bằng số tiền có trong thẻ, nghĩalà trong thẻ có bao nhiêu thì chi tiêu được
bấynhiêu.
1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)
Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện
người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó – xuất
trìnhđầy đủ các chứng từ hợp lệ.
Thư tín dụng phù hợp với hợp đồng mua bán, xuất nhập khẩu giữa hai quốc gia
với nhau. Nhưng thủ tục thanh toán bằng thư tín dụng rườm rà, phức tạp, thể hiện sự không tin tưởng lẫn nhau. Thư tín dụng trong nước thường ít được sử dụng. Những quy định về thư tín dụng nội địa rất phức tạp và khó hiểu, gây nhiều khó khăn cho các
doanh nghiệp muốn áp dụng hình thức thanh toán này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ và sản phẩm được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ
một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc
vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy
nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking:
+ Internet Banking (iBanking) (hay Online Banking)dùng để truy vấn thông tin
tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Nó
cho phép khách thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Chỉ
cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do
ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi
lúc mọi nơi.
+ Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ được cung cấp những tiện ích như thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…), truy vấn số dư tài
khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản…
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây Mobile-Banking:
+ Mobile-Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình một ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh, máy tính bảng
hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản ngân
+ Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện bao gồm các
dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm, thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán
tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước,...
- Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking:
+ Phone-Banking là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống máy chủ và phần mềm thanh toán của Ngân hàng thương mại với hệ thống dịch vụ viễn thông để thực hiện dịch vụ thanh toán. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụmột cách tự động hoặc thông qua các nhân viên tổng đài.
+ Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy
vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với
ngân hàng.
1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung cấp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó
cũng như tạo ra được giá trị cho KH. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo
KH, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động
cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến
nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá
chất lượng dịchvụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang
lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng
qua dịch vụ đó.”
Theo Lewis và Booms (1983) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo viện khoa học Ngân hàng (1999): “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng
lực của ngân hàng, được ngân hàng cungứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.”
Chất lượng dịch vụ NH do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định. Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH
mục tiêu. Phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơnkỳvọng của KH và cần được
duy trì một cách thường xuyên, nhấtquán.
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2006), “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.” Khái niệm này đã chỉ rõ rằng, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng.
Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lòng. Kỳ vọng của KH chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm trong quá khứ,
từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ côngchúng.
Sự hài lòng của KH là những nhu cầu và mong đợi của KH được đáp ứng
trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của KH đối
với chất lượng dịch vụ TTKDTM chính là mức độ dịch vụ TTKDTM đáp ứng nhu
cầu của KH.
1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là chủ đề được các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỹ qua. Nhiều nghiên cứu về
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm phân biệt và có liên hệ
chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏamãn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH.
Muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa
trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó.
1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng
Doanh số các dịch vụ TTKDTM: được đề cập đánh giá chất lượng hoạt động
TTKDTM phản ánh tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện thông qua các phương thức TTKDTM.
Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ tiếp cận và sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của khách hàng trong hoạt động TTKDTM. Khi doanh số thanh toán
qua tài khoản tăng lên chứng tỏ khách hàng đã quan tâm nhiều hơn tới các phương
ánh khách hàng đã nhận thức được tầm quan trọng và tiện ích của các phương thức
TTKDTM.
Khi xem xét chỉ tiêu này, chúng ta không xem xét trong từng thời kỳ riêng lẻ mà cả một quá trình, trên cơ sở phân tích các yếu tố tác động bên ngoài để lấy chỉ số này phản ánh tốt nhất thực tế chất lượng hoạt động TTKDTM. Nếu doanh số TTKDTM cao cho thấy hoạt động TTKDTM của ngân hàng có chất lượng rất tốt và ngược lại.
Số lượng khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ tại ngân hàng
Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng dịch vụ
TTKDTM có thể cho thấy mức độ sử dụng loại hình TTKDTM của khách hàng diễn
biến theo chiều hướng nào, tăng hay giảm, hiệu quả mà phương thức thanh toán này mang lại thế nào. Số lượng thẻ tăng cùng với số lượng người sửdụngthẻ tănggiúp cho ngân hàng chiếm được thị phần thẻ càng nhiều. Đây là tiêu chí mà các ngân hàng đang hướng tới, khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ TTKDTM, sử
dụngthẻcủangân hàng.
Tuy nhiên, nếu số lượng thẻ tăng nhiều nhưng giá trị thanh toán trên một tài khoản nhỏ hoặctình trạng đăng ký mởthẻ nhưng lại không sử dụng chobất kỳ giao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịchthanh toán nào thì cũng không phản ánh được chất lượng.
Số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM
Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM của
ngân hàng. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM phản ánh sự phát triển của
dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng về số lượng sản
phẩm TTKDTM sẽ tác độngtrực tiếp lên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ .
Mỗi loại dịch vụ có ưu nhược điểm riêng và hướng tới việc đáp ứng một số yêu cầu nhất định của khách hàng. Nếu số lượng và tiện ích mà dịch vụ cung ứng cho khách hàng càng tăng thì khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để chọn loại hình thanh toán phù hợp với nhu cầu của bản thân. Qua đó, khách hàng sẽ thấy chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng tốt.
1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính
Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm túc các quy định, chính sách và pháp luật của
nhànước và của chính ngân hàng. Để đảm bảo tính an toàn và linh hoạt hiệu quả thì hoạt động TTKDTM của ngân hàng cần tuân thủ các quy định về các nguyên tắc, quy
trình và chính sách thanh toán không dùng tiền mặt củangân hàng.
Mức độ an toàn, chính xác và sự giảm thiểu rủi ro trong quá trình thực hiện
nghiệp vụ TTKDTM. Kiến thức, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng sẽ
tạo được sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dẫn đến việc thu hút khách hàng thường xuyên tham gia TTKDTM giữa các
tài khoản với nhau.
Tốc độ giao dịch nhanh chóng và kịp thời. Thời gian thanh toán được các chủ
thể tham gia thanh toán đặc biệt quan tâm vì nó tác động trực tiếp đến hoạt động sản
xuất kinh doanh, đến khả năng quản lý và sửdụng vốn của các doanh nghiệp, tổ chức, dân cư.
Sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao dịch, hồ sơ cần cung cấp, tốc độ
xử lý, các điều khoản, nguyên tắc trong TTKDTM, chính sách chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán,..
Uy tín của ngân hàng: đây là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng đến sự phát
triển của NH nói chung và việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ của khách hàng mà