5. Cấu trúc đề t ài
3.2.3Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,375.
Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM,
Bắc Á Bank Huế cần thực hiện các giải phápsau:
- Hỗ trợ tối đa cho KH, đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ KH, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho KH, với những trường hợp khó cần có sự quan tâm hướng
dẫn đặc biệt. Việc nhiệt tính giúp đỡ KH giải quyết khó khăn không chỉ là chìa khóa thành công cho NH mà còn là một trong những vấn đề quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tạiNH.
- Cập nhật thông tin mới thường xuyên, đầy đủ, chính xác đến từng đối tượng KH, đáp ứng kịp thời nhu cầu KH, giúp KH thuận tiện hơn trong việc nắm bắt tin tức
từ phíaNH.
- Cần gia tăng tiện tíchcủa các dịch vụ TTKDTM, đẩy mạnh việc phát triển dịch
vụ NHĐT như: Internet Banking giúp KH thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán giữa các cá nhân... online thông qua các tài khoản cũng như
kiểm soát hoạt động của các tài khoản này; Home Banking giúp KH thực hiện các giao
dịch chuyển tiền, giao dịch chứng khoáng, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất... tại nhà
hay văn phòng; Phone Banking giúp KH nắm được thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân cho KH như vấn tin tài khoản, liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… thông qua điện thoại; Mobile Banking giúp KH thực hiện các giao dịch thanh toán có giá trị
nhỏ.... Các dịch vụ này vừa gia tăng tiện ích vừa đảm bảo sự thuận tiện cho khách
hàng trong quá trình sử dụng.
- Tối ưu hóa hệ thống, xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản, dễ
hiểu để việc tác nghiệp giữa các phòng ban được trôi chảy, nhanh chóng, dứt khoát, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung.
- Nhân viên cần phải hiểu rõ và nắm vững quy trình, nghiệp vụ để hướng dẫn KH
bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một cách nhanh nhất, đảm bảo chính xác, tránh tình trạng
sai sót vềsau.
- Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những phản hồi từ
phía KH. TấtcảphảnhồicủaKHđềucần đượctrân trọngvà tốtnhấtnên cóthưcảm ơn
KH. Vớinhữngphảnhồicó giá trịý nghĩathiếtthựcthì nên có các phầnquà cho KH.