5. Cấu trúc đề t ài
1.1.8.3 xuất mô hình nghiên cứu
Từ việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí
đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992)
là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại
Ngân hàng TMCP Bắc Á –Chi nhánh Huế. Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mô
hình SERVPERF cụ thể gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng
dịch vụ TTKDTM. Trong đó, thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát; thành phần
sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát;
thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Sơ đồ 1.1:Mô hình nghiên cứu đề xuất
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Sự tin cậy càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của
NH càng cao.
H2: Sự đồng cảm càng cao thì KHđánh giá chất lượng TTKDTM của NH càng cao.
H3: Khả năng đáp ứng càng nhiều thì KHđánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM
của NH càng cao.
H4: Năng lực phục vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM
của NH càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ
TTKDTM của NH càng cao.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng
theo 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng
cách gắn điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người đượchỏi.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch
Bảng 1.1:Thang đo các biến độc lập Biến độc lập Ký hiệu Sựtin cậy TC Sự đồng cảm DC Khả năng đáp ứng KN Năng lực phục vụ NL Phương tiện hữu hình PT
Bảng 1.2:Thang đo biến phụthuộc Biến phụthuộc Ký hiệu
Sựhài lòng HL
Bảng 1.3:Thang đó các biến quan sát
Biến quan sát Ký hiệu Nguồn
Sựtin cậy: là nhân tốphảnảnh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờvà uy tín, tôn trọng các cam kết, giữlời hứa với khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an toàn,tin tưởng khi sử
dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á TC1
Cronin & Taylor (1992), Sureshchandar
(2001), Robert Johnston (1997), Parasuraman (1988). Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo
mật tuyệt đối TC2 Ngân hàng sửdụng chữký số, mã hóađể đảm bảo, an toàn khi TTKDTM TC3 Quy trình xửlý nghiệp vụcủa dịch vụ TTKDTM rõ ràng, nhất quán, đảm bảo cho khách hàng TC4
Thông tin vềsản phầm dịch vụTTKDTMđược ngân hàng thực hiện thông báo cho khách hàng
Sự đồng cảm: là nhân tốthểhiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhát có thể.
Nhân viên luôn quan tâm, ưu tiên đến quyền lợi
của khách hàng trong các giao dịch DC1 Cronin & Taylor (1992), Johnston
(1997), Avkiran (1994), Sureshchandar (2001). Nhân viên lắng nghe đóng góp, thấu hiểu những
nhu cầu đăc biệt và cấp thiết của khách hàng DC2 Nhân viên có thái độlịch sự, thân thiện, nhiệt
tình và niềm nởgiải đáp những thắc mắc của khách hàng
DC3
Ngân hàng luônđặt lợi ích của khách hàng là
trên hết DC4
Khả năng đáp ứng: là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng,
chính xác, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Khả năng cung cấp dịch vụmột cách đơn giản,
nhanh chóng, chính xác KN1 Cronin & Taylor (1992), Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994). Khả năng xửlý hoặc khắc phục các vấn đềphù hợp với nhu cầu của khách hàng KN2 Khách hàng dễdàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng KN3 Tốc độxửlý giao dịch nhanh chóng KN4
Năng lực phục vụ: là nhân tốthểhiện khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tốtạo nên sựphục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ ấn
tượng và chu đáo NL1
Cronin & Taylor (1992), Sureshchandar (2001), Robert Johnston
(1997). Nhân viên rất thành thạo chuyên môn và nghiệp
vụ, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt
NL2
Nhân viên có thái độlịch sự, tôn trọng khách
Phương tiện hữu hình: là hìnhảnh bên ngoài của các cơ sởvật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệthống thông tin của ngân hàng.
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện , an toàn; không
gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ PT1
Cronin & Taylor (1992), Sureshchandar
(2001), Robert Johnston (1997),
Cơ sởvật chất, trang thiết bịtiện nghi, hiện đại
và hữu dụng PT2
Cơ sởvật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp
dịch vụ PT3
Hệthống thanh toán điện tử có đường truyền
nhanh PT4
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tác
phong chuyên nghiệp PT5
Sựhài lòng: là những nhu cầu, mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòngđời của một sản phẩm dịch vụ. Qua đó tác động đếný định tiếp tục sửdụng cũng như
giới thiêu dịch vụcủa khách hàng
Nhìn chung, Anh/Chịhài lòng vềchất lượng
dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế HL1
Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn ThịMai
Trang (2003) Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế HL2
Anh/Chịsẽgiới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp vềdịch vụdịch vụTTKDTM của Bắc Á
–Huế
HL3