Tăng cường các chương trình tiếp thị, quảng cáo bằng cách xây dựng kế hoạch
tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Bank. . Phát
triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin và phản
hồi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản
phẩm dịch vụ đến kháchhàng.
Hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Bên cạnh đó, Bắc Á Bank cần thường xuyên cử nhân viên của chi nhánh đi học hỏi thêm kiến thức về công nghệ
mới có liên quan đếnTTKDTM.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các tiện ích mà hiện tại NH chưa đáp ứng được. Nâng cao chất lượng và an toàn giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách hàng.
kỹ thuật, hỗ trợ về mặt công nghệ, kỹ thuật cho chinhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
1. Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in brach banking, International Journal of Bank Marketing.
2. Cronin, J.J & S.A.Taylor, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance basedand perceptions-minus-exceptations measurement of service quality, Journal of Marketing, 56 (July).
3. J.F.Hair, R.E.Anderson, R.L Tatham and William C. Black (1988),
Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International.
4. Koter, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person
Prentice Hall, Upper Saddle River.
5. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
6. Liker, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. In the Science
Pres, New York.
7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1985). A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, (49)
Fall.
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1988). Servqual: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing.
9. Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing Emerald Article: importance and effect.
10. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C. and Kamalanabhan, T.J. (2001),
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
11. Chính phủ, ( 2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09
năm 2001“Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
12. Chính phủ, (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm
2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”.
13. Chính phủ, ( 2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09
năm 2001“Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
14. Chính phủ, (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm
2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”.
15. Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018), Chất lượng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
16. Đặng Công Hoàn (2015), Luận án tiến sỹ Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam, trường Đại học Kinh tế- ĐHQGHN.
17. Phạm Thu Hương (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Đại học DuyTân.
18. Tô Ngọc Hưng (2009),Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB ThốngKê. 19. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống
Kê.
20. Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáo kết
quả kinhdoanh của ngân hànggiai đoạn 2017- 2019
21. Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáothường
niên của ngân hànggiai đoạn 2017- 2019
22. Dương Đức Thắng (2016), Kinh nghiệm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên thế giới và bài học cho Việt Nam, Học viện tài chính.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
24. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia
TP.HCM.
25. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB ThốngKê.
DANH MỤC CAC TAI LIỆU KHÁC
https://thuvienso.hce.edu.vn/ https://tailieu.vn/ https://www.baca-bank.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ https://www.bidv.com.vn/ https://vi.wikipedia.org/wiki/ngan-hang-thuong-mai/ https://thuvienphapluat.vn/ https://thebank.vn/ http://tapchitaichinh.vn/ https://www.phamlocblog.com/
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 : PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu: ...
Kính chào Quý Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Thảo Vân, sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế. Hiện tôi đang tiến hành thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Huế”.
Mọi ý kiến của quý Anh/Chị đềulà những đóng góp vô cùng quý giáđối với
sự thành công của đề tài nghiên cứu. Tôi xin cam kết toàn bộ thông tin cá nhân thu được sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu phục vụ bài khóa luận. Rất mong sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị trong các phát biểu dưới đây, bằng cách đánhvào ô mình lựa chọn.
1. Anh/Chị biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á – Huế qua nguồn thông tin nào?
Giới thiệu trực tiếp từ ngân hàng Bắc Á –Huế
Giới thiệu của bạn bè, người thân, đồng nghiệp
Tiếpthịcủabộphậndịchvụkhách hàng củacác chi nhánh, phòng giao dịch
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, báo chí, internet,..
Tự tìm hiểu
Khác (ghi rõ): ...
2. Anh/Chị sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nào của Bắc Á - Huế?(Có thể chọn nhiều lựa chọn khácnhau)
Thanh toán qua séc Thanh toán quaủy nhiệm chi
Thanh toán qua ngân hàngđiện tử
3. Thời gian Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ TTKDTM của Bắc Á –Huế:
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng – dưới 1 năm
Từ 1 năm – dưới 2 năm Trên 2 năm
4. Tần suất Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á –Huế là bao lâu?
1 lần/tháng 2 lần/tháng
3 lần/tháng Trên 3 lần/tháng
5. Ngoài Bắc Á, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ TTKDTM của NH nào khác không?
Có Không
6. Đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á –chi nhánh Huế
Anh/Chị vui lòngđánh dấuvào ô với mức ý nghĩ lần lượt là:
(1–Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; 3–Trung lập; 4– Đồng ý; 5–Rất đồng ý )
Stt Yếu tố
Mức đánh giá
1 2 3 4 5
I. SỰTIN CẬY
1 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á
2 Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt
đối
3 Ngân hàng sử dụng chữ ký số, mã hóa để đảm bảo, an toàn khi TTKDTM
4 Quy trình xử lý nghiệp vụ của dịch vụ TTKDTM rõ ràng, nhất quán, đảm bảo cho khách hàng
5 Thông tin về sản phầm dịch vụ TTKDTM được ngân hàng thực hiện thông báo cho khách hàng một cách đầy
II. SỰ ĐỒNG CẢM
6 Nhân viên luôn quan tâm, ưu tiên đến quyền lợi của khách hàng trong các giao dịch
7 Nhân viên lắng nghe đóng góp, thấu hiểu những nhu cầu đăc biệt và cấp thiết của khách hàng
8 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và niềm nởgiải đáp những thắc mắc của khách hàng 9 Ngân hàng luônđặt lợi ích của khách hàng là trên hết
III. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
10 Khả năng cung cấp dịch vụmột cách đơn giản, nhanh chóng, chính xác
11 Khả năng xử lý hoặc khắc phục các vấn đề phù hợp với nhu cầu của khách hàng
12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng
13 Tốc độgiao dịch điện tửnhanh chóng
VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ ấn
tượng và chu đáo
15 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt 16 Nhân viên có thái độlịch sự, tôn trọng khách hàng
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện , an toàn; không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ
18 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và hữu dụng
19 Cơ sởvật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp dịch vụ
20 Hệthống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh 21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tác phong
chuyên nghiệp
VI. SỰHÀI LÒNG
22 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ
TTKDTM tại Bắc Á–Huế
23 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp về dịch vụ dịch vụ TTKDTM của Bắc Á –
PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Anh/Chị thuộc giới tính nào sau đây
Nam Nữ
2. Tuổi của Anh/Chị:
Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 35 tuổi
Từ 36 tuổi đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
3. Xin vui lòng cho biết trìnhđộ học vấn của Anh/Chị
Bậc phổ thông Trung cấp
Cao đẳng Đại học
Sau đại học
4. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì?
Cán bộ, công chức, viên chức Công nhân
Kinh doanh, buôn bán Nhân viên văn phòng
Sinh viên Khác: ..……..
5. Thu nhập bình quân hàng tháng hiện tại của Anh/Chị là bao nhiêu?
Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Trên 15 triệu
PHỤ LỤC2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS I. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 74 56.9 56.9 56.9
Nữ 56 43.1 43.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 22 tuổi 28 21.5 21.5 21.5
Từ 22 - 35 tuổi 48 36.9 36.9 58.5
Từ 36 - 55 tuổi 32 24.6 24.6 83.1
Trên 55 tuổi 22 16.9 16.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Bậc phổ thông 22 16.9 16.9 16.9 Trung cấp 28 21.5 21.5 38.5 Cao đẳng 35 26.9 26.9 65.4 Đại học 38 29.2 29.2 94.6 Sau đại học 7 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cán bộ, công chức, viên chức 27 20.8 20.8 20.8
Kinh doanh, buôn bán 20 15.4 15.4 36.2
Sinh viên 28 21.5 21.5 57.7
Công nhân 13 10.0 10.0 67.7
Nhân viên văn phòng 28 21.5 21.5 89.2
Khác 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 30 23.1 23.1 23.1
Từ 5 -10 triệu 54 41.5 41.5 64.6
Từ 10 - 15 triệu 25 19.2 19.2 83.8
Total 130 100.0 100.0
Nguồn thông tin
Responses Percent of Cases
N Percent
Nguồn Thông Tina Giới thiệu trực tiếp từ ngân hàng
Bắc Á – Huế 41 12.1% 31.5%
Giới thiệu của bạn bè, người
thân, đồng nghiệp 89 26.3% 68.5%
Tiếp thị của bộ phận dịch vụ khách hàng của các chi nhánh, phòng giao dịch
47 13.9% 36.2%
Quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông, báo chí, internet,.. 69 20.4% 53.1%
Tự tìm hiểu 64 18.9% 49.2%
Khác 28 8.3% 21.5%
Total 338 100.0% 260.0%
a. Group
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Responses Percent of Cases
N Percent
Hình thức TTKDTMa Thanh toán quan séc 12 4.3% 9.2%
Thanh toán qua thẻ 86 31.2% 66.2%
Thanh toán qua ngân hàng điện
tử 27 9.8% 20.8%
Thanh toán qua ủy nhiệm chi 124 44.9% 95.4%
Thanh toán qua ủy nhiệm thu 27 9.8% 20.8%
Total 276 100.0% 212.3%
a. Group
Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Dưới 6 tháng 23 17.7 17.7 17.7
Từ 6 tháng - dưới 1 năm 28 21.5 21.5 39.2
Từ 1 năm - dưới 2 năm 36 27.7 27.7 66.9
Trên 2 năm 43 33.1 33.1 100.0
Tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 lần/tháng 22 16.9 16.9 16.9
2 lần/tháng 33 25.4 25.4 42.3
3 lần/tháng 43 33.1 33.1 75.4
Trên 3 lần/tháng 32 24.6 24.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 73 56.2 56.2 56.2
Không 57 43.8 43.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
II. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
1.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.850 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.46 6.545 .706 .808 TC2 14.35 6.383 .719 .804 TC3 14.42 6.742 .619 .830 TC4 14.72 6.109 .664 .820 TC5 14.51 6.888 .604 .833
2.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.785 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10.89 3.508 .629 .713 DC2 10.85 3.599 .569 .743 DC3 10.89 3.709 .495 .781 DC4 10.75 3.323 .679 .685
3.Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng đáp ứng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.836 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 10.79 4.243 .704 .779 KN2 10.87 4.223 .685 .786 KN3 10.78 3.973 .617 .822 KN4 10.83 4.219 .678 .789
4.Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.862 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 6.55 1.489 .841 .716 NL2 6.50 1.725 .555 .970 NL3 6.61 1.341 .850 .696
5.Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.840 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 11.33 8.518 .731 .783 PT2 11.31 8.912 .660 .804 PT3 11.42 8.710 .667 .802 PT4 11.34 9.993 .518 .840 PT5 10.76 9.237 .649 .807
6.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.834 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.32 1.970 .671 .792 HL2 7.42 1.796 .738 .726 HL3 7.55 1.923 .675 .788
III.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1316.104 Df 210 Sig. .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 .694 TC2 1.000 .713 TC3 1.000 .584 TC4 1.000 .640 TC5 1.000 .567 DC1 1.000 .691 DC2 1.000 .599 DC3 1.000 .501 DC4 1.000 .725 KN1 1.000 .733 KN2 1.000 .708 KN3 1.000 .627 KN4 1.000 .699 NL1 1.000 .893 NL2 1.000 .569 NL3 1.000 .907 PT1 1.000 .735 PT2 1.000 .649 PT3 1.000 .661 PT4 1.000 .466 PT5 1.000 .627
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.528 16.800 16.800 3.528 16.800 16.800 3.187 15.178 15.178 2 3.170 15.097 31.896 3.170 15.097 31.896 3.097 14.748 29.926 3 2.976 14.174 46.070 2.976 14.174 46.070 2.755 13.120 43.046 4 2.232 10.629 56.699 2.232 10.629 56.699 2.491 11.863 54.910 5 2.083 9.918 66.617 2.083 9.918 66.617 2.458 11.707 66.617 6 .803 3.822 70.438