5. Cấu trúc đề t ài
1.2.1Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam
1.2.1.1 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Tại hội nghị Ngân hàng thành viên Napas năm 2019, Techcombank được
thanh toán không dùng tiền mặt trong mảng thị trường nội địa và được trao tặng ba
giải thưởng quan trọng nhấtgồm: Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch chuyển tiền trên hệ
thống Napas (chiều ngân hàng phát hành lệnh chuyển đi); Ngân hàng dẫn đầu về giao
dịch thanh toán thẻ nội địa Napas (Giao dịch thanh toán thẻ ATM qua POS và E- Commerce); Ngân hàng dẫn đầu về các hoạt động triển khai các hoạt động giao dịch thanh toán chung qua kênh Napas trong năm 2019.
Theo đánh giá của ban lãnh đạo Napas, Techcombank là ngân hàng triển khai
rất hiệu quả các chính sách mang tính đột phá và là điển hình trong việc góp phần dẫn
dắt thị trường trong việc thay đổi hành vi, nhận thức của người dân và từ đó đã hỗ trợ
một phần giúp các cơ quan quản lý về thực hiện đẩy nhanh các chủ trưởng phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế đất nước. Các chương trình của Techcombank đưa lại hiệu quả khi số lượng giao dịch tăng trưởng rất cao, được
khách hàng hài lòng và phần xử lý vận hành/quản trị rủi ro cũng rất hiệu quả hơn
nhiều ngân hàng khác.
Techcombank là ngân hàng triển khai rất nhanh các dự án, chương trình thay
đổi và nâng cấp hệ thống theo nguyên tắc tuân thủ quy định của NHNN như: triển
khai lộ trình áp dụng tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa cho thẻ F@stAccess Napas
với tất cả chủ thẻ phát hành mới. Theo đó, thẻ chip nội địa đãđáp ứng đầy đủ các yếu
tố kỹ thuật về an toàn, bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế EMV, hạn chế các rủi ro về
gian lận giả mạo trong thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, khách hàng được khuyến khích
giao dịch qua kênh thẻ, không dùng tiền mặt để thanh toán và hưởng chính sách hoàn tiền không giới hạn 1% giá trị thanh toán.
Đồng thời Techcombank đãđầu tư mạnh cho nền tảng số, tiếp tục phối hợp với các bên đối tác triển khai nhiều chương trình ưu đãi thường xuyên, liên tục nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch thu hút khách hàng thanh toán không tiền mặt. Trong năm 2019, Techcombank đã hoàn lại số tiền hơn 260 tỷ đồng để “Cashback” cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ (debit) để thanh toán. Đơn cử, nếu
bệnh nhân dùng thẻ để thanh toán viện phí tại bệnh viện thay vì dùng tiền mặt, nếu
giá trị chi phí điều trị là 5 triệu đồng, Techcombank sẽ hoàn lại cho khách hàng
mạng mà khách hàng có thể phải trả nếu rút tiền mặt. Phần lợi ích nhận lại là rất lớn
với toàn bộ các thanh toán cho dịch vụ giao dục, dịch vụ công khác...
Chính từ những giải pháp vượt trội trong phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt, hiện nay Techcombank là ngân hàng có số lượng khách hàng dùng các kênh giao dịch số E-banking, Internet banking tăng theo cấp số nhân. Techcombank cũng là ngân hàng số 1 về khối lượng giao dịch qua thẻ visa ghi nợ, cũng như thẻ visa tín
dụng; về khối lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng di động, thông qua sản phẩm App
rất được ưa chuộng hiện nay là F@st Mobile trên thị trường. Điều này đã thể hiện rõ nét sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ điện tử của
ngân hàng.
Thêm vào đó, Techcombank đã triển khai giải pháp kết nối ví điện tử thông
qua thẻ nội địa và thẻ visa debit với các đối tác như kết nối thanh toán thẻ nội địa
VinID Pay, thanh toán thẻ Debit với Grab by Moca đem tới trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ/ hàng hóa phục vụ đời sống hàng ngày. Song song với đó, chương trìnhưu đãi ‘Hoàn tiền không giới hạn 1% cho thẻ ghi nợ’ và chương trình Zero fee vẫn tiếp tục đem tới lợi ích lớn cho khách hàng với nhiều cải
tiến/ưu đãi bổ sung.
Đại diện Techcombank cho biết những thành tích này là minh chứng cho thành công của ngân hàng Techcombank khi kiên định thực thi chiến lược Khách hàng là trọng tâm và chủ động song hành, hiện thực hóa các chủ trương của Ngân hàng Nhà
nước và Chính phủ về thúc đẩy xã hội không dùng tiền mặt trong những năm vừa qua
1.2.1.2 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng tiên phong thành lập trung tâm ngân hàng số tại Việt Nam, nhằm chuyên biệt hóa việc phát
triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Trung tâm ngân hàng số là nơi sản sinh ra các sản phẩm tiên tiến, hiện đại, hướng tới khách hàng và thử nghiệm
Mạng lưới kênh phân phối truyền thống của BIDV đã được tăng cường lên 182 chi nhánh và 790 phòng giao dịch. Mạng lưới ATM của BIDV đến nayđạt gần
2.000 máy, tổng điểm chấp nhận thẻ đạt gần 22.000 POS, chấp nhận thanh toán thẻ
mang nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước như:Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. BIDV hiện có 8 triệu chủ thẻ. Đặc biệt, BIDV tiếp
tục phát triển và tăng cường hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới
(kênh thoại) với gần 160.000 cuộc gọi ra. Số lượng khách hàng sử dụng kênh NH
điện tử của BIDV tăng mạnh. Theo số liệu 8 tháng đầu năm 2020 của BIDV, có thêm gần 1,2 triệu khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số BIDV Smartbanking, tăng
30% so với cùng kỳ 2019. Hơn 1800 khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ iBank
dành cho khách hàng doanh nghiệp, tăng 28% so với trung bình năm 2019. Gần 155
triệu số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số bình quân tháng, chiếm 52% tổng số lượng giao dịch và tăng gần gấp đôi so với cả năm 2019. BIDV đã và đang tiếp tục
triển khai kế hoạch thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng sự thay đổi của
thị trường.
Thời gian vừa qua, BIDV liên tục đưa ra các gói sản phẩm/dịch vụ, chương trình
ưu đãi dài hạn dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên 2 nền tảng ngân hàng số là Smartbanking và iBank, khuyến khích sử dụng/thanh toán
qua các kênh online.
Bên cạnh đó, BIDV đã thúcđẩy và hoàn thiện cổng thanh toán theo hướng Ngân
hàng mở (BIDV Paygate) kết nối với gần 2.000 nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ cho phép
thanh toán không dùng tiền mặt từ các dịch vụ tiện ích cơ bản như điện/nước/truyền
hình/internet/viễn thông, các dịch vụ thanh toán học phí, viện phí, nộp thuế và các dịch vụ công, đến các dịch vụ cao cấp như đăng ký vé máy bay/xem phim, thanh toán bảo hiểm, trả lãi tín dụng, từ thiện và nhiều tiện ích khác, kết hợp với các chương
trìnhưu đãi của BIDV và đối tác khi giao dịch trực tuyến.
Đồng thời, liên tục mở rộng và kết nối với các đối tác, công ty Fintech, các
doanh nghiệp để xây dựng hệ sinh thái phục vụ các nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Đặc biệt, BIDV chú trọng việc xây dựng các
dụ như các dịch vụ tài khoản định danh (Virtual Account), dịch vụ ngân hàng trực
tiếp trên các nền tảng ứng dụng quản trị doanh nghiệp của khách hàng (Firm Banking), không giới hạn thanh toán trong nội địa, mà mở rộng liên kết với các quốc gia và các khu vực trên thế giới với lợi thế mạng lưới quan hệ rộng khắp của Ngân hàng.
Nhằm thúc đẩy và nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, một
hoạt động không thể thiếu đó là đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, các chương
trình và chính sách phí hợp lý để tăng cường nhận biết của khách hàng đối với các
kênh thanh toán số của BIDV. Đặc biệt, phải mang lại cho khách hàng những trải
nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV.
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới
1.2.2.1 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển