- Dư nợ ngắn hạn:
b. Các chỉ tiêu ñị nh lượng
4.1.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Vinh
triển nông thôn Thành phố Vinh
Ngân hàng NN&PTNT Thành phố Vinh là ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sau so với một số ngân hàng. Tuy nhiên qua từng bước nỗ lực phát triển, ñến nay dịch vụ thẻ của NH NN&PTNT ñã có ñược tính chuẩn hoá, quốc tế cao và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực.
Chất lượng dịch vụ thẻ của NH ñược thể hiện ở những mặt sau:
* Về mặt ñịnh tính - ðối với khách hàng
Theo phiếu câu hỏi ñiều tra trong quá trình làm ñề tài, với 100 khách hàng ñược phỏng vấn về chất lượng dịch vụ thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh, kết quả thu ñược như sau:
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 76 Bảng 4.13: Bảng tổng kết ñiều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh (ðvt: Người) Chỉ tiêu Tốt Trung bình Chưa tốt Thái ñộ phục vụ 60 30 10 Tính tiện ích của sản phẩm 40 50 10 Quy trình phát hành sản phẩm 100 0 0
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ñiều tra)
Có 60% khách hàng ñánh giá thái ñộ phục vụ của cán bộ phòng thẻ là tốt; 30% cho rằng thái ñộ phục vụ bình thường; 10% ñưa ra một số ý kiến khác như: sự chỉ dẫn của cán bộ phòng thẻ chưa chu ñáo, chưa cụ thể, một số cán bộ trẻ còn lúng túng trong việc xử lý những tình huống …
Về tính tiện ích của sản phẩm: 40% khách hàng hài lòng về những tiện ích của sản phẩm. ðối tượng khách hàng chủ yếu này là cán bộ công nhân viên sử dụng thẻ chỉ ñể nhận lương qua tài khoản, còn các dịch vụ khác hầu như không dùng ñến. 50% khách hàng, chủ yếu là học sinh, sinh viên thường xuyên rút tiền, tra vấn tài khoản, chuyển tiền… chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ. Họ cho rằng vẫn có nhiều lúc họ muốn rút tiền mà máy lại không hoạt ñộng, hoặc thời gian chờ ñợi ñể thực hiện giao dịch còn chậm… 10% khách hàng còn lại phải chuyển sang ngân hàng khác mở thẻ giao dịch vì những tiện ích họ cần dùng như chi trả tiền ñiện, ñiện thoại… qua thẻ của Agribank chưa thực hiện ñược.
Về quy trình phát hành thẻ: 100% khách hàng ñánh giá thủ tục ñể mở tài khoản làm thẻ của NH NN&PTNT ñơn giản, nhanh chóng. Họ chỉ cần mất 15 phút ñểñiền vào mẫu phiếu in sẵn tại NH là hoàn tất thủ tục.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 77 - ðối với ngân hàng Bảng 4.14: Bảng tổng kết phỏng vấn cán bộ về chất lượng dịch vụ thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh (ðVT: %) Chỉ tiêu Tốt Bình thường Chưa tốt Sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ Agribank 70 30 0
Hệ thống mạng lưới máy ATM của Agribank 60 20 20
Mức ñộ bảo mật, an toàn của sản phẩm thẻ 100 0 0
ðiều kiện làm việc và chếñộñãi ngộ của bộ
phận phát hành thẻ 50 20 30
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ñiều tra)
100% cán bộ trong bộ phận phát hành thẻ khẳng ñịnh sản phẩm thẻ của NH NN&PTNT Thành phố Vinh có mức ñộ bảo mật, an toàn tuyệt ñối cho chủ thẻ. Tuy ra ñời muộn hơn thẻ của VCB nhưng thẻ của Agribank ñang dần ñủ sức cạnh tranh với các NH khác. Tuy nhiên, ñiều mà hầu hết các nhân viên ñều ñánh giá là thẻ của Agribank chưa có nhiều tiện ích, ñáp ứng hết nhu cầu của khách hàng và mạng lưới máy ATM phục vụ khách hàng vẫn còn mỏng.
* Về mặt ñịnh lượng - Tình hình phát hành thẻ
Thẻ VBA&RD ATM ñược kết nối trực tiếp vào tài khoản tiền gửi cá nhân VNð và USD của chủ thẻ, do ñó chủ thẻ dùng tiền của mình chứ không phải ñi vay ngân hàng. ðiều này phù hợp với tâm lý không thích ñi vay của ñại bộ phận cư dân Việt Nam. Mặt khác, thẻ của Agribank còn cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ñiểm chấp nhận thẻ. Với nhiều tiện ích vượt trội, thẻ nội ñịa của NH NN&PTNT thực sựñược chấp nhận và phát triển trên toàn quốc cũng nhưở Nghệ An.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 78
Bảng 4.15: Số lượng thẻ phát hành của NH NN&PTNT Thành phố Vinh giai ñoạn 2006- 2008 (ðvt: Thẻ) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Tốc ñộ tăng, giảm so với 2006 (%) Năm 2008 Tốc ñộ tăng, giảm so với 2007 (%) Thẻ ATM 5.383 7.770 44.34 10.970 41,18 Thẻ quốc tế (Master, Visa) 20 27 35.00 40 48,15 Tổng số thẻ lưu hành 5.403 7.797 44.31 11.010 41,21
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh NH NN&PTNT Thành phố Vinh
2006 – 2008)
Nếu năm 2006, số lượng thẻ VBA&RD ATM của chi nhánh NH NN&PTNT Thành phố Vinh ñạt 5.383 thẻ thì ñến năm 2007 số lượng thẻ lưu hành ñạt 7.770 thẻ, tăng 44,3% so với năm 2006; năm 2008, tỷ lệ tăng là 41,18% so với năm 2007, ñưa số lượng thẻ lưu hành lên ñến 10.970 thẻ.
ðối tượng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master là khách hàng có thu nhập khá, thường xuyên ñi lại trong nước và nước ngoài hoặc các du học sinh tại nước ngoài. Do hoạt ñộng trên ñịa bàn có thu nhập còn thấp, số lượng thẻ tín dụng quốc tế còn ít so với ngân hàng Ngoại thương, Công thương… Tốc ñộ tăng tuy khá cao (35-48%) nhưng cho ñến năm 2008, số lượng thẻ quốc tế phát hành chỉñạt 40 thẻ.